בזכות התחרות: ירידה של 35% בתלונות צרכני התקשורת בשנתיים האחרונות

משרד התקשורת מסכם שנה בתלונות לקוחות. המנצחות בשירות: פרטנר ובזק

אמיתי זיו
אמיתי זיו
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
אמיתי זיו
אמיתי זיו

משרד התקשורת מפרסם כעת את דו"ח תלונות הציבור המסכם לשנת 2014, שנכתב ונערך על ידי אגף הפיקוח במשרד באחריות מימון שמילה, סמנכ"ל הפיקוח והאכיפה במשרד.

ככלל, הדו"ח מצביע על שיפור השירות בשוק הטלקום הישראלי שבא לידי בידי בקיטון מספר התלונות בכמעט כל החברות. השיפור בשירות בשוק התקשורת מיוחס בעיקר להגברת רמת התחרות בו.

צילום: thinkstock

דו"ח תלונות הציבור של משרד התקשורת מתפרסם מידי שנה. הוא מתייחס ל-3 מדדים: מדד כללי לסך כל התלונות וסוגיהן, מדד השוואתי לחברות לגבי מספר התלונות לכל חברה מתוך 10,000 לקוחות ומדד שלישי המתייחס לשיעור התלונות שנמצאו מוצדקות מכלל התלונות בכל חברה וחברה.

הדו"ח חשוב לחברות התקשורת משום שהוא מדד המדרג את רמת השירות בהן והוא לא נכתב על ידי חברת סקרים מטעם אלא על ידי המדינה עצמה. אלו השורות התחתונות של הדו"ח: בשוק הסלולר, השירות הטוב ביותר נרשם בפרטנר, עם 3.2 תלונות לכל 10,000 לקוחות.

בסלקום המספר הוא 4.5 ובפלאפון 5.6 תלונות לכל עשרת אלפים לקוחות. בולטת לחיוב גם חברת יופון עם 4 תלונות לכל 10,000 לקוחות ואילו בולטת לשלילה חברת הסלולר של רמי לוי עם 10.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות.

גם במדד שיעור התלונות המוצדקות מכלל התלונות פרטנר מנצחת עם ציון "טוב", גם לגולן טלקום ציון "טוב", לפלאפון ציון "תקין", לסלקום ציון "טעון שיפור" ול-HOT מובייל ציון "לקוי".

בתחום אספקת האינטרנט, בזק בינלאומי מנצחת פעמיים: לחברה מספר התלונות הנמוך ביותר בענף (ולמעשה בשוק התקשורת כולו) 2.8 תלונות לכל עשרת אלפים לקוחות, מול 2.9 בסמייל ו-4.3 בנטוויז'ן, וכך גם בדירוג המתייחס לשיעור התלונות המוצדקות. במדד התלונות המצודקות לבזק בינלאומי ציון "טוב", ל-012 סמייל ציון "טעון" שיפור ואילו ל-013 נטוויז'ן ציון "לקוי".

בתשתית האינטרנט ובטלפון הקווי, אין הפתעות, לבזק ציון "טוב" ואילו ל-HOT ציון "לקוי". לקוחות HOT בתשתית הקווית הם המתלוננים הגדולים ביותר בשוק עם 13-14 תלונות לכל עשרת אלפים משתמשים. שונה לטובה בקבוצת HOT היא פעילות HOT מובייל שירדה מ-12.5 תלונות ל-5.3 תלונות לכל עשרת אלפים לקוחות ב-2014, ציון שהוא טוב אף מזה של פלאפון.

כך נמסר לגבי הענפים השונים: "בסלולר ניתן לראות כי חברת פרטנר במקום הראשון ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק, ועדיין, יש מקום לשיפור בכל החברות. יחד עם זאת, החברות שהצטרפו לשוק בשנת 2012 (גולן טלקום ו-HOT מובייל) פעלו רבות לשיפור שירותן במהלך 2014 ואכן ניתן לראות כי חל שיפור משמעות בדירוגן ביחס ל-2013.

חברת 014 בזק בינלאומי השתפרה ושומרת על דירוג גבוה ובמקום הראשון בתחום ספקיות הגישה לאינטרנט לעומת שתי החברות האחרות. חברת בזק בתחום תשתית האינטרנט, השתפרה ביחס לשנה שעברה ועדיין מדורגת ראשונה, לעומתה ניתן לראות כי חברת HOT טלקום במגמת ירידה בתחום תשתית האינטרנט ביחס לשנת 2013".

ממשרד התקשורת נמסר כי ב-2014, 90% מכלל התלונות שנקלטו כבר טופלו ונסגרו, לעומת 83% ב-2013. סך הכל הגיעו למשרד 9,506 תלונות, ביחס ל-10.3 אלף תלונות בשנה הקודמת - ירידה של 8.5%. יש לציין כי ב- 2012 נרשם שיא במספר התלונות במשרד התקשורת -14.7 אלף, כך שבמהלך השנתיים האחרונות ירד מספר התלונות ב-35%.

באשר לפילוח התלונות, ממשרד התקשורת נמסר כי 39% מהתלונות נגעו לחשבונות (חיובים שגויים, אי מתן החזר כספי וכדומה), 34% לאיכות השירות (בעיות קליטה, תקלות, גלישה איטית, זמני המתנה וכדומה), 13% למדיניות (תקנות, תעריפים וכדומה), 10% למכירות (הטעיה, הפסקת שירות, אי מסירת הסכם וכדומה) ו-4% היו בקשות מידע לגבי חוקים, תקנות והוראות רישיון.

ממשרד התקשורת נמסר: "הירידה במספר הפניות נובעת מהסיבות הבאות: קיומו של שוק תחרותי מפותח ומשוכלל בתחום הסלולר; השפעתם של תיקונים צרכניים שבוצעו במסגרת פעולות אסדרה שביצע המשרד; פיקוח ואכיפה מוגברת על החברות; מתן כתובת רלוונטית בחברות שאיפשרה לציבור קבלת מענה; פרסום מידע ע"י המשרד שהביא להגברת השקיפות לצרכנים".

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

אלונה ודניאלה חברת SISTERS

שתי האחיות שהפכו חשבון אינסטגרם לאקזיט של מיליוני שקלים

אופן ספייס. היתרונות שלו ברורים, אבל העבודה ההיברידית מציפה את החסרונות

"כשאחפש עבודה עוד שנה־שנתיים, הדבר הראשון שאבדוק הוא שאני לא יושבת באופן ספייס"