HOT נתנה ללקוח לחכות שעה על הקו - ותשלם את הקנס הגבוה בתולדותיה

יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין: "החברה תימדד במבחן התוצאה ולא בפרסום ובתרגילי יח"צ" ■ HOT: "הקנס מתעלם מהמציאות"

אמיתי זיו
אמיתי זיו
אמיתי זיו
אמיתי זיו

המועצה לשידורי כבלים ולוויין הטילה קנס של 1.6 מיליון שקל על חברת HOT - הקנס הכבד ביותר שהוטל על החברה עד כה - בגין הכשלים המתמשכים במוקד השירות שלה. בבדיקות שנמדדו בחודשים יולי-ספטמבר נמצאו זמני המתנה של עד שעה. על פי נתוני המועצה, מספר תלונות הציבור על זמני המתנה בלתי סבירים עלה פי 3 במהלך הקיץ ועמד על מאות תלונות בחודש.

"בבדיקות שנערכו בתקופה זו נרשמו זמני המתנה בלתי סבירים בעליל, על בסיסם פתחה המועצה בהליך בירור, בתומו נקבעה לחברה הפרה בגין 16 מקרים במספר של המתנה יותר מ-30 דקות", נמסר היום בהודעת המועצה שהגבירה באחרונה את האכיפה כנגד החברה. ביוני האחרון הטילה המועצה קנס דומה של 1.3 מיליון שקל על HOT ובאוקטובר 2013 עוד קנס של 100 אלף שקל.

HOT נמצאת תחת הרדאר של המועצה לשידורי כבלים ולוויין גם בעקבות הפרות שאינן קשורות לשירות: הפרה אחת שנוגעת להעלאת מחיר בחבילות הטלוויזיה מבלי להודיע למועצה מראש והפרה נוספת שנוגעת לשינוי האחזקות בחברה מבלי להודיע למועצה כמחוייב בחוק. גם על הפרות אלו צפויה HOT לשלם גם בעתיד הקרוב. בהודעת המועצה נכתב כי "ההתחייבויות וההצרות החוזרות ונישנות שנתנה החברה פעם אחר פעם בדבר מהלכים, השקעות וגיוסים, הסתבר כי לא עמדו במבחן התוצאה ולא התגשמו לשינוי מהותי בסוגיית זמני המענה".

בניין משרדים של HOT

HOT אכן משקיעה מאמצים בתקופה האחרונה בשיפור השירות, מהלכים שכוללים השקעה של כ-30 מיליון שקל, הקמת שני מוקדי שירות חדשים וגיוס 500 נציגים.

יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין, יפעת בן-חי שגב, אמרה היום: "אני מקווה שהפעם יזכו לקוחות HOT שמשלמים ממיטב כספם, לקבל שירות יעיל ומהיר בדומה לזה ש-HOT מציעה במוקדי המכירות שלה. החברה תימדד במבחן התוצאה ולא בפרסום ובתרגילי יח"צ".

מ-HOT נמסרה תגובה ארוכה: "הקנס שבחרה מועצת הכבלים והלוויין להטיל על חברת HOT בגין חודש אוגוסט מתעלם מהמציאות בה הייתה שרויה מדינת ישראל בזמן מבצע צוק איתן, בפרט באזור הדרום ומתעלם מהצעדים האפקטיביים שמבצעת החברה לשיפור השירות ללקוחותיה. המועצה בוחרת באופן תמוה לבצע בחינה של זמני ההמתנה במהלך מבצע צוק איתן, תקופה שבמהלכה חברת HOT ועובדיה הושפעו באופן משמעותי ממצב הלחימה ואיום הטילים היומיומי בו הייתה נתונה מדינת ישראל. בעיקר הושפעו מוקדי השירות הגדולים של החברה הממוקמים בבאר שבע ובאשדוד, המעסיקים יותר מ-500 עובדים ביניהם אימהות רבות שנעדרו לנוכח הוראות פיקוד העורף; וכן עובדי החברה בהם נציגי שירות, וטכנאים אשר גויסו למילואים. כחלק מהתגייסות החברה למאמץ הלאומי, החברה דאגה לפתוח את כלל הערוצים ללקוחותיה, ואף הגדילה לעשות ולשדר את התראות פיקוד העורף בחלק מערוציה, פעולה שדרשה מאמץ והשקעהכספית נוספת, כמו כן, שכרה החברה כלי רכב ממוגנים על מנת להמשיך ולתת שירות בעוטף עזה. מעבר לכל האמור, הצעד שבו בחרה המועצה מתעלם מהמאמצים האינטנסיביים, הכספיים והניהוליים, שמשקיעה החברה בחודשים האחרונים בשורה של מהלכים לשיפור השירות. מאמצים אלו כבר נושאים פרי, למשל בין היתר, ירידה של 50% בזמני המענה של החברה ביחס לחודש יולי 2014. רק לאחרונה הודיעה החברה על פתיחת מוקד שירות חדש בכפר סבא ובו כ-250 נציגי שירות חדשים. בסך הכל קלטה החברה יותר מ-500 נציגי שירות בחודשים האחרונים ותמשיך לקלוט נציגים נוספים. בתוך כך, הודיעה החברה על הארכת זמני המענה במוקדי השירות עד לשעה 21:00 בערב, במקביל למוקדים הטכניים הפועלים 24/7".

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

קציר חיטה בסוריה, יוני 2022. הקציר מגדיל את היצע החיטה, אבל החשש ממיתון מקטין את הביקוש

פתאום ההשקעות הכי חמות צונחות: נפט, סחורות, תשואות – למה זה קורה?

העיר לא זולה, אבל זה היה משתלם מכל בחינה אחרת

"הבית שלי בגד בי": תל אביבית שעוזבת אחרי שלושה עשורים מגלה מה שבר אותה

שי שרון. "הרגשתי שאני מתאמץ בעיקר בשביל שהבעלים של חברת האופנה ירוויחו יותר"

"חייתי במסיבה תמידית, אבל זה היה כלוב מזהב. עבודה חסרת משמעות"

נמל חיפה. הפקק בשנה וחצי האחרונות גרם למשק הישראלי נזק של עשרות מיליוני שקלים ביום, לפי משרד האוצר

פקק האוניות מול נמלי ישראל דועך והולך, ולא מהסיבות הנכונות

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

"מבחוץ זה נראה סקסי ומגניב, אבל כשנכנסים פנימה מתברר שזאת עבודה קשה והיא חייבת להיות מדויקת"

"אפשר להרוויח 30-20 אלף שקל בחודש מעבר למשכורת": איזה עסק הכי רווחי - פלאפל, פיצה, סושי או שווארמה?

עורכי דין שפרשו מהמקצוע. ״הדור שלנו מחפש מהר, קצר, ענייני, ומבקש שיהיו לו דברים נוספים בחיים, לא רק עבודה"

"הדור הזה עובר בקלות בין עבודות - ומשאיר מאחור את משרדי עריכת הדין"