הכירו את הרשתות החברתיות שיכניסו את המשרד לסיעור מוחות

רשתות חברתיות אינן תופעה המשפיעה רק על שעות הפנאי שמחוץ לעבודה. כבר שנים רבות מבינים מנהלים כי המפתח לתהליכי התייעלות בארגון טמון פעמים רבות בתקשורת פנים־ארגונית יעילה, כך שרשתות חברתיות ארגוניות נהפכות לכלי דיגיטלי חשוב, שמחליף או מחזק את תהליכי סיעור המוחות המוכרים.

לתחום חדש יחסית זה נכנסות חברות שמפתחות תוכנות שמטרתן לנהל תהליכים אלו, לקשר בין חלקיו הרבים של הארגון, להזרים את הידע מהמקום שבו הוא נוצר למקום שבו הוא יכול לשמש את המנהלים, ולעודד חדשנות בארגון כולו. תוכנות אלה מחליפות, או לפחות מרחיבות, תהליכים ארוכים וחד־פעמיים של ייעוץ ארגוני.

דוגמה לתובנות שהניב ארגון מרשת חברתית פנים־ארגונית, מספק נעם דנון מחברת Qmarkets הישראלית, שמספקת תוכנה לניהול תהליכי חדשנות מובנים בארגונים. “זה יכול להיות כל דבר - מרעיון למוצר חדש, דרך רעיונות להורדת עלויות תפעול, ועד לרעיונות שקשורים לבידול ומיתוג של הארגון”, מסביר דנון.

כדוגמה לרעיון שעלה בתהליכי חדשנות שנתמכו על ידי התוכנה של Qmarkets ועבר לשלב היישום, מביא דנון מקרה שבו עובד IT הציע פורמט חדש לתוכנית בחברת תוכן טלוויזיה גדולה. “בהתחלה הרעיון לא קיבל תשומת לב, אבל אז מישהי מהמחלקה המשפטית נתנה לו טוויסט - ובעקבות זה התפתח דיון”, אומר דנון. התוצאה צפויה להגיע למסך הקטן בשנה הקרובה.

לכתבות אחרות ב-TheMarker:

כך תתחמקו מכל החברות והמוסדות שעוקבים אחריכם באינטרנט

בעקבות "רווחיות חריגה": מחירי גבינה לבנה 5% ושמנת 38% של תנובה יוכנסו לפיקוח

“ארגונים גדולים יכולים להגיע לידע ולאינטליגנציה של העובדים והלקוחות - מ–100 ועד עשרות אלפי אנשים - כדי לקבל החלטות טובות יותר”, אומר דנון. “התוכנה מאפשרת ביצוע הליך של סיעור מוחות, סינון וטיוב של הרעיונות המתקבלים משלב הצגת הבעיה ועד לשלב היישום”.

האם תהליכים אלה מניבים תוצאות שמגיעות לשורה התחתונה? לדברי דנון, בנקים גדולים וחברות אנרגיה ותשתיות משתמשים בתהליך בעיקר כדי למצוא הזדמנויות לקיצוץ בעלויות התפעול. “תאגיד מסוים בדק את תוצאות התהליך. ב–12 חודשים יושמו 150 רעיונות בעלות של חצי מיליון דולר, כולל עלויות השימוש בתוכנה, והעלויות הפנים־ארגוניות של התהליך עצמו ושל תהליכי היישום של הרעיונות.

בשקלול הסופי, יישום הרעיונות חסך לתאגיד 18 מיליון דולר בשנה זו, והרעיונות ימשיכו לייצר עבורו ערך בשנים הבאות”, הוא אומר. לפי הערכותיו של התאגיד, כל אחד מהרעיונות שיושמו הניב לחברה חיסכון או הכנסות של כ–140 אלף יורו.

דנון ייסד את החברה ב–2007, אחרי שנתקל ברעיון לשימוש בחוכמת ההמונים בתהליכי קבלת ההחלטות בספרו של ג’יימס סורוביצקי ‏(“חוכמת ההמונים”‏), שאותו קנה בדוכן בשדה התעופה לפני נסיעת עבודה לאינדונזיה מטעם חברת Starhome שבה עבד. Qmarkets לא גייסה כסף ממשקיעים חיצוניים, ואחרי פיתוח קצר יחסית החלה לשווק את מוצריה בשנת הקמתה.

תהליך השינוי הארגוני, מסביר דנון, “מתחיל מהרצון לגייס את הידע שקיים בארגון, כחלופה לתיבת הצעות או לכינוס של קבוצת בכירים קטנה. הרעיון הבסיסי הוא שמחלקת החדשנות היא לא זו שצריכה להביא את הרעיונות - לכל העובדים בארגון יש מה לתרום, אבל צריך ליצור תהליך מאופיין היטב”, הוא מסביר.

פרט לעובדי החברה בכפר מל”ל, יש ל–Qmarkets נציגי שירות ומכירות בבריטניה, בארה”ב ובצרפת. בנוסף, מופצת התוכנה בעולם על ידי חברות ייעוץ ארגוני, כמו Logica ,KPMG ואינפוסיס.

Qmarkets אינה החברה היחידה העוסקת בתחום, שזכה לשמות Idea Management ו–Innovation Management. למולה ניצבות כיום יותר מעשר מתחרות, חברות כמו Imaginatik ,Spigit ,Brightidea ו–Hype Innovation. לפי הערכותיה של חברת המחקר פורסטר, ב–2012 היה גודלו של שוק תוכנות ניהול החדשנות בעולם כ–70 מיליון דולר - פי ארבעה מהסכום ב–2011. Spigit, חברה של כ–100 עובדים, שגייסה כ–40 מיליון דולר, היא המובילה בנתח השוק, אחרי שרכשה חברת מתחרה, Crowdcast. לדברי דנון, Qmarkets, שנמנית עם החברות המובילות בתחום, מחזיקה בכ–10% מהשוק. לפי הערכות אנליסטים, התחום צפוי לעבור גל קונסולידציה.

הניסיון להפוך ארגוניים לחברתיים יותר באמצעות טכנולוגיה אינו מוגבל לתחום שבו פועלת Qmarkets. תוכנות ארגוניות חברתיות מנסות לסייע לארגונים למנף את הפוטנציאל שיש בכלים חברתיים, ששואבים את השראתם משירותים כמו פייסבוק וטוויטר, למטרותיו של הארגון.

אם בעבר הציעו חברות כמו יבמ לארגונים פלטפורמות של בלוגים לעובדי החברה, ופלטפורמה ליצירת קשר בין עובדיו השונים של הארגון, בעקבות מהפכת הרשתות החברתיות בעולם הצרכני נהפכו הפיד - זרם הסטטוסים החי - ההמלצות והתגיות לליבת התוכנות החברתיות בארגונים.

“מגמת הכנסתן של טכנולוגיות צרכניות לארגון נמשכת: עוד ועוד מכשירי קצה, אפליקציות ותוכנות שיועדו לקהל הצרכני מוכנסות למקום העבודה. בהתאם לכך, יותר ויותר ספקיות תוכנה יציעו אפשרות להפיכתם של תהליכים עסקיים בארגון לחברתיים”, מסבירה חברת המחקר IDC את המגמה בדו”ח שפורסם ביוני.

“מטרת העל של תוכנות חברתיות היא יצירת חיבורים בין אנשים שונים ובין אנשים ומידע, ועידוד של הצפת מידע מכל שכבות הארגון בזמן אמת”, מסבירה ונסה תומפסון, מחברת הדו”ח. “הארגונים עצמם יחפשו מידע שמגיע מתהליכים חברתיים כדי לשפר את תהליכי קבלת ההחלטות בארגון, הן בהיבט התפעולי והן בהיבט האסטרטגי”.

מהפכה תקשורתית

לפי נתוני IDC, ב–2012 גדל שוק התוכנות החברתיות בעולם ב–25%, מ–803 מיליון דולר ל–1.2 מיליארד דולר. “הצמיחה בכל תחומי הפעילות הרלוונטיים לתוכנות חברתיות האיצה באופן ניכר, ותהליכי עבודה חברתיים, ובעיקר פיד הפעילות, הוטמעו ב–2012 בעוד ועוד תהליכים עסקיים”, קובעת תומפסון. “כמעט כל ספקיות התוכנה החברתית השיגו ב–2012 צמיחה שנתית של יותר מ–10%, ושתי ספקיות התוכנה הגדולות בתחום, יבמ ו–Jive, השיגו צמיחה של 35.4% ו–53.5% בהתאמה”.

עד 2017 מעריכה חברת המחקר כי התחום יגיע להכנסות של 2.75 מליארד דולר, אחרי גידול שנתי ממוצע של 22.3% ב–2013–2016. Spigit מדורגת על ידי IDC כחברת התוכנות החברתיות העשירית בגודלה. פרט ליבמ ול–Jive, מפתחת התוכנה החברתית העצמאית הגדולה ביותר, מקדימות אותה ברשימה חברות כמו מיקרוסופט, שרכשה את ,Yammer ,Telligent ,Socialtext ו–Communispace. לפי IDC, הכנסותיהן של יבמ ו–Jive מתוכנות חברתיות הגיעו ב–2012 ליותר מ–100 מיליון דולר לכל אחת מהחברות.

“לפי תחזיותינו, תוכנות חברתיות יהפכו לרשתות החברתיות הארגוניות, ואלה ישמשו תשתית התקשורת וכלי שיתוף הפעולה בארגון, כשהן משולבות בתשתיות תקשורת ושיתוף פעולה אחרות. עם זאת, השינוי המתואר יימשך שנים ארוכות”, כותבת תומפסון בדו”ח של IDC.

“המהפכה של התוכנות החברתיות היא מהפכה תקשורתית”, מסבירה קרן ליטני, מייסדת ומנכ”ל חברת הייעוץ Socialize, שאירגנה במהלך השנתיים האחרונות כנסים רבי משתתפים בנושא תוכנות חברתיות בישראל. “במוקד שירות לקוחות קלאסי, הנציגים עובדים אחד מול אחד - הם עונים לשיחות של לקוחות. פורטל ארגוני יוצר צורת שיח אחרת - אחד מול רבים. הארגון מעביר מסר אחיד לעובדיו. בהינתן החלופות הקיימות, המסר הוא שהארגון לא רוצה לדעת מה העובדים חושבים. התקשורת כיום היא דו־כיוונית - מודל השיח הוא של רבים מול רבים.
“השימוש בתוכנות חברתיות מספק לארגונים תחליף לסקרי שביעות רצון לקוחות. עד שהסקרים מנותחים, הבעיות כבר לא רלוונטיות. הפער הזה מסביר למה 80% מהארגונים חושבים שהם מספקים חוויית לקוח יוצאת דופן, אבל רק 8% מהלקוחות חושבים כך. צורת התקשורת של רבים מול רבים ושימוש בתוכנות חברתיות משמעותה חיסכון בזמן ובהוצאות תפעול. מקינזי מעריכים את החיסכון בזמן ב–20%–25%”.

“חיים בסטארט אפ ניישן, בלי דיפוזיה”

בדרך מהקהל הצרכני אל תוך הארגון, עצרו התוכנות החברתיות בתחנת ביניים בנקודת המפגש בין הלקוחות לארגונים. לצד תוכנות ניהול קשרי לקוחות, שאיפשרו עבודה מול לקוחות בערוצים כמו פייסבוק וטוויטר, התפתחו גם כלי שיווק ייעודיים לרשתות חברתיות, וכלי ניטור רשתות חברתיות שנועדו לסייע למחלקות השיווק הארגוניות.

חברות ישראליות כמו Buzzila ,tracx ,12MASS ,iceSCRM ,TrenDemon ו–Oktopost פועלות בתחומים אלה. לצדן קיימת בישראל נציגות נכבדת גם לחברות תוכנה חברתית שמנסות לשנות את תרבותו הפנימית של הארגון. מלבדQmarkets פעילות בתחום בישראל גם daPulse - רשת חברתית ארגונית לחברות בצמיחה מהירה; WheelDo - מערכת הכשרות חברתית לארגונים; Senexx - מערכת שאלות ותשובות ואיתור מומחים פנים־ארגוניים; Tomigo - מערכת להפצת מודעות דרושים על ידי העובדים דרך רשתות חברתיות; ו-GamEffective - מערכת משחוק חברתית לשיפור ביצועים ארגוניים.

חברות תוכנה ותיקות יותר, כמו קלריזן ופנורמה, הוסיפו בשנים האחרונות רובד חברתי בולט על המוצרים הקיימים שלהן. לדברי דנון, בעוד שבעבר מחלקות החדשנות בארגונים נחשבו לעוף מוזר, כיום קיימות מחלקות כאלה בארגונים גדולים רבים. בישראל, שכיחותן של מחלקות החדשנות הייעודיות נמוכה יותר, אך גם כאן, בארגונים כמו שירותי בריאות כללית, קומברס, רשתות המזון והבנקים, קיימת פונקציה מתאימה בארגון, ויותר ויותר ארגונים מאמצים את התוספת הזו למבנה הארגוני.

הלקוח האחרון שאותו גייסה Qmarkets, מציין דנון, שונה מאוד מסוג הארגון שבו היינו צופים למצוא ניהול של תהליכי חדשנות. “זו חברה לגריסת גרוטאות, שיש לה 500 עובדים”, הוא אומר.

פרט לסטארט־אפים הישראליים עוסקים בפיתוח תוכנות חברתיות גם כמה מרכזי מחקר פיתוח ישראליים, בהם מעבדת המחקר של יבמ ומרכז הפיתוח של Jive. ב–2012 רכשה Jive את חברת OffiSync של היזמים אודי ורועי אנטבי תמורת 30 מיליון דולר. בעקבות רכישה זו מחזיקה כיום החברה, שבראשה עומד טוני זינגלה, ששימש בעבר מנכ”ל מרקורי הישראלית, מרכז פיתוח באור יהודה. מעבדת המחקר של יבמ בחיפה כוללת מחלקה למחקר של טכנולוגיות חברתיות.

על אף פעילות המחקר והפיתוח הענפה שנעשית בתחום בישראל, האימוץ בארגונים הישראליים עדיין אטי. “כשהתחלתי לדבר עם לקוחות בישראל, ראיתי שדברים שלי נראו טבעיים מאוד, נראו לארגונים הישראליים כמתקדמים וחדשניים”, מסבירה ליטני. עם זאת, היא מציינת כי לא מדובר בבעיה ספציפית של שוק התוכנות החברתיות בארגונים בישראל, אלא בשמרנות הגורפת של אלה בתחומים רבים.

“אנחנו חיים בסטארט־אפ ניישן, ואפשר היה לצפות שתתקיים דיפוזיה וארגונים יאמצו פתרונות חדשניים הרבה יותר מהר. מנהלי מערכות המידע תקועים בתפקיד המסורתי שלהם: הם מכניסים טכנולוגיות אבטחת מידע או תשתיות. מנהל התפעול, כשמנסים לדבר אתו, תמיד יהיה עסוק בשדרוג מערכת ה–SAP, וזה יקח לו 90% מהזמן ומכוח האדם”, היא אומרת.

ליטני הקימה את Socialize, אחרי שהכירה בצורך הקיים בשינוי דפוסי החשיבה הקיימים בישראל כדי להביא להטמעת תוכנות חברתיות. להכרה בצורך זה הגיעה בעקבות פגישה עם נשיא צ’ק פוינט, אמנון בר־לב. “הצגתי בפניו את הרעיון לניהול ערוצי השיווק העולמיים של החברה על פלטפורמת ניהול קשרי לקוחות חברתית, כמו אלה של Jive ו–Lithium. חשבתי שארגון שמעביר 1.3 מיליארד דולר בשנה, מהם 95% באמצעות ערוצי שיווק שהם קבלני משנה של החברה, צריך להשתמש בטכנולוגיית 2.0 ולא בדור הקודם של הטכנולוגיה”, מסבירה ליטני.

“אחרי שהשתכנענו שחוכמת ההמונים עובדת, השאלה היא איך להפוך את הנתונים האלה להחלטות טובות ומהירות יותר בארגון. אם צ’ק פוינט היתה מעודדת את העובדים בערוצי השיווק של החברה לספק משוב באמצעות תוכנות חברתיות, החברה היתה יכולה לדעת מה היא יכולה לעשות בשביל למכור יותר טוב בזמן אמת - לא אחרי שהתשובה נהפכת ללא רלוונטית”.

מסקנתה של ליטני על השמרנות של ארגונים ישראליים בהטמעת טכנולוגיות חדשות ושיטות עבודה חדשות מגובה בנתונים שהוצגו בעבר ב–TheMarker. בדו”ח על מעמדו הבינלאומי של הקוד הפתוח, שפורסם ב–2010 על ידי CENATIC, מכון מחקר ממשלתי ספרדי, דורגה רמת השימוש בקוד פתוח בישראל כנמוכה מזו של 27 מתוך 33 מדינות אירופיות שנסקרו.

גם בתחומי אימוץ מחשוב הענן ותוכנות מקוונות, השוק הארגוני הישראלי אטי ביחס למדינות אחרות. לפי נתוני חברת המחקר גרטנר, בארה”ב כ–10% מכלל ההוצאות הארגוניות לרכישת תוכנות מוקצים לרכישת תוכנות מקוונות. לפי נתונים שאותם הציגה חברת המחקר STKI במארס השנה, השיעור שמוקצה לכך בישראל הוא פחות משליש מכך. למעשה, ההוצאה על תחום מחשוב הענן בכללותו בישראל הסתכמה לפי נתוני STKI ב–4.6% בלבד מכלל הוצאות המחשוב המשקיות בישראל.

לצד זאת, קיימים גם גורמים ייחודיים שמקשים על כניסתן של תוכנות אלה לארגון הישראלי. ליטני טוענת כי “בכל האמור בתוכנות חברתיות, לא ברור מי הפונקציה שאמורה לקדם את הנושא בארגון - משאבי אנוש? מחלקת השיווק? מנהל מערכות המידע? לרוב, הן נכנסות בסופו של דבר ממחלקת השיווק, שמבינה את הנושא החברתי בצורה הטובה ביותר, אך הפתרונות שהם מאמצים פונים החוצה - אל הלקוחות. הכנסה של הפתרונות פנימה, לארגון עצמו, דורשת גם את אישור מנהל מערכות המידע והמנכ”ל”.

“המערכות האלה יוצרות דמוקרטיזציה של הארגון. הן משנות תרבות ארגונית, ולא כולם מאושרים מזה. גם אם האישור של המנכ”ל התקבל, ייתכן מאוד שההתנגדות תגיע דווקא ממנהלים בדרגי הביניים, שחושבים שהחדרת שיטות עבודה כאלה מבטלת את מעמדם - אבל מרגע שיש טכנולוגיה חברתית וזולה, אי אפשר ללכת אחורה”, מוסיפה ליטני.

על אף חסמים אלה, כבר כיום ניתן לדבר על פרויקטים לא מעטים שנעשו בישראל, ומספר הפיילוטים ליישום של תוכנות חברתיות נמצא בעלייה. אחת המאמצות הראשונות של תוכנות חברתיות בישראל היא אמדוקס, שבוחנת כעת הרחבה של השימוש בתוכנה של Lithium, שבה נעשה עד כה שימוש כלפי חוץ בלבד, אל תוך הארגון, וגם יישום של התוכנה של WheelDo הישראלית.

“הנהלת אמדוקס רוצה להנחיל עכשיו יותר שקיפות”, מסבירה ליטני. “אמדוקס ידועה כחברה היררכית, ועכשיו הם מנסים ליצור סט ערכים חדש ותרבות ארגונית שהיא יותר ברוח התקופה”.

לצד אמדוקס מיושמות כיום תוכנות חברתיות במרכזי הפיתוח הבינלאומיים בישראל, בבנקים הגדולים ובחברות היי־טק נוספות. מרכזי הפיתוח הבינלאומיים, כמו אלה של LivePerson ו–HP, היו הראשונים שיישמו תוכנות חברתיות בישראל. מרכז הפיתוח של LivePerson משתמש כיום בתוכנת Jive, וב–HP נעשה ניסיון להטמעה של המערכת שבה עושה HP העולמית שימוש. נייס בוחנת אף היא את השימוש במערכת.

לתוכנה של daPulse, שפותחה במקור כפרויקט פנימי ב–Wix, ביוזמתו של מנכ”ל Wix אבישי אברהמי, אימוץ רחב בחברות ההיי־טק הישראליות, ועם לקוחותיה נמנות פרט ל–Wix גם Matomy ,conduit ,Playtika ,uTest ו–Payoneer.

אינטל מבצעת כיום פיילוט עם חברת GamEffective הישראלית, וכך גם בנק הפועלים. גם חברת בזק בוחנת כיום פתרון לניהול קהילות חיצוניות.

“בעולם שבו אמצעי התקשורת זולים, חברתיים ונמצאים בכל מקום, כשכל אחד הוא ערוץ מדיה, והעובד, הלקוח והאזרח הם משתתפים פעילים, השאלה שהארגונים צריכים לשאול את עצמם היא לא מדוע אנחנו צריכים לאמץ פלטפורמות חברתיות־ארגוניות, אלא איך אנחנו מסתגלים לסוג התקשורת החדש שקיים בשוק, וממנפים את ההון האנושי כדי להשיג תוצאות עסקיות טובות יותר”, אומרת ליטני.