יד ראשונה באחריות מטוקבקיסט

צרכנים מסתמכים על טוקבקים כמאגר מידע של המלצות קנייה ואזהרות ממקור ראשון, שיכולות להרים או להפיל מוצר

נופר סיני
נופר סיני

רוצים לדעת אם חבילת התקשורת שחברה פלונית מפרסמת באגרסיוויות אכן משתלמת? עם מי תתייעצו? עם הפרסומאית ג.יפית שתגיד לכם בחיוך מאוזן לאוזן "זה כדאי"? "אנשים מקלידים את שם המוצר שבו הם מתעניינים בגוגל, ובודקים את הכתבות והטוקבקים שהיו עליו", אומר אבי מוטולה, מנכ"ל רשת חנויות האלקטרוניקה ביג בוקס.

לדברי שמיר, אחד הפולמוסים הפופולריים ביותר בתחום הצרכנות הוא איזה טלוויזיה עדיפה: פלאזמה או LCD. על כל כתבה בעניין נערמים תלי תלים של טוקבקים שמסבירים את היתרונות והחסרונות, מספרים על המוצרים וממליצים היכן כדאי לקנות אותם, אומר שמיר. "מעבר לערך המיידי שיש לאינפורמציה, יש ערך שלא יסולא בפז לכך שהמידע מצטבר. מי שנובר בדפי האינטרנט, יכול לקבל תמונה רחבה ומהימנה על המוצר שהוא מעוניין בו", הוא מוסיף.

נראה, שהטוקבקים מחליפים את כיכר העיר ואת שיחות הסלון של יום שישי בערב, בכמויות האינפורמציה הצרכנית הבלתי אמצעית שהם מספקים. לפעמים, שיטוט בטוקבקים של כתבות צרכנות נוסך תחושת משפחתיות חמימה והרגשה שהוא חלק מהתאגדות ספונטנית של צרכנים, שקמה נגד החברות, נגד המפרסמים ונגד העיתונאים שכתבו את הכתבה. בין הכותרות הבומבסטיות והמתלהמות של הטוקבקים ("צריך להפריט את בזק!!!") נמצאות פיסות מידע יקרות המציאות. נניח, שכפסע ביניכם לבין הזמנת חדר במלון באילת שבאינטרנט מופיעה תמונה שלו עם נוף מרהיב לים. בכתבה על בתי מלון באילת תשחררו את פיסת המידע הזו, והנה יצוץ טוקבקטיסט שיספר לכם שבשנה שחלפה מאז צולמה התמונה, בנו בניין שחוסם את הנוף.

"הטוקבקים משמשים מקור מידע נוסף לצרכנים ומעצימים את כוחו של הפרט הבודד", מסביר ד"ר יובל קרניאל, מרצה לתקשורת במכללה למינהל. "אי אפשר למכור לו לוקשים". לדבריו, מטבע הדברים, מעגל החברים שלנו מוגבל ולא יכול לכלול אינפורמציה על כל תחומי החיים, לכן אם אנחנו מעוניינים לקנות מכונית מדגם מסוים, אנחנו יכולים לנבור באינטרנט ולמצוא אנשים שקנו את הדגם הזה ומוכנים לחלוק חוויות. "במובן הזה זירת הטוקבקים היא כיכר העיר האלקטרונית", הוא אומר.

נקודת נוספת שמאיר ד"ר קרניאל, היא הקלות והזמינות של ההתלוננות שמספקים הטוקבקים: "אם בעבר תלונה על חברה היתה כרוכה בדחיית סיפוקים: עד שמתיישבים לכתוב, עד ששולחים בדואר וכו', הרי שכיום, אם חברה סרחה כל שצריך הוא לשלוח טוקבק חריף שמפרט את התלאות שעבר עמה הלקוח". לפעמים גל של טוקבקים שמדווחים על חוויה זהה גורם לקתרזיס מיידי. "הטוקבקים הרחיבו את תרבות השיח הצרכני, ואולי אף מהווים גורם הרתעה לחברות, בהיותם כלב שמירה יעיל כמעט יותר מכל דבר אחר", אומר ד"ר קרניאל.

מי שלא מלקקות דבש מסיעור המוחות הצרכני שהתפתח בכיכר האלקטרונית, הן חברות מסחריות שמשמשות שק חבטות לטוקבקיסטים זועמים. כזו היא חברת מוצרי האלקטרוניקה hp, שרבות מהכתבות שנכתבו עליה גררו אחריהן שובל חריג באורכו של תגובות שמביעות שאט נפש מהשירות ומהמוצרים. אף אחד לא יזם חרם צרכני על hp, אבל בפירוש נגרם לה נזק תדמיתי כבד, וצרכנים רבים גנזו כוונות קנייה של מוצריה בעקבות גלי הטוקבקים השליליים חסרי התקדים.

"טוקבקים יכולים להרים מוצר ולהוריד מוצר", אומר מוטולה. "גם אם הצרכנים לא ינהגו ממש לפיהם, הם יכולים לחזק אצלם גישה מסוימת על החברה או על המוצר. זה מחלחל למעמקי תודעתם ובסוף יוצא איפה שהוא". זה כנראה מסביר את המוטיווציה של החברות לשתול מסרים מטעמן. "הידיעות הצרכניות משמשות פלטפורמה לפורומים אד הוק על תוכן הידיעה", מסביר שמיר.

חשדם של הגולשים מתעורר כאשר מדובר בטוקבקים חיוביים מדי או שליליים מדי. ואולם שמיר טוען כי ככל שהגולשים מיומנים יותר באבחון המתחזים, גם החברות ששותלות טוקבקים משתכללות בשיטותיהן. לדבריו, הדיונים מתנהלים בקצב מסוים בשיח אופייני, ולכן כשיש גורמים אינטרסנטיים שנכנסים לדיון, הגולשים שמים לב. "אנחנו יכולים לזהות אדם שמשתתף בדיון בשני שמות שונים כדי לא לעורר חשד ומשתמש בשיח מעודן כדי לא לבלוט", הוא אומר.

גם מוטולה סבור שבתגובות המושתלות אין איום ממשי על טיב המידע שמקבלים הצרכנים בטוקבקים - וגם אם הן פוגמות, הן אינן יכולות לגבור על התועלת שמפיקים הצרכנים מהכלי הזמין הזה.

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

כרם התימנים. "נהייתה שכונה של אנשים מפונפנים"

"יש מיליונרים מכל העולם שהוקסמו מהשכונה, רוצים כאן נכס - ולא מעניין אותם המחיר"

שיעור תכנות בבית ספר בנס ציונה. תפקידם של המורים נהפך לקשה מתמיד

עמדתי בשקט ליד הלוח וחיכיתי, ביקשתי שקט, ואז הרמתי את הקול. כך נראה הרגע בו הבנתי שאני צריך לקחת הפסקה מהוראה

אורית פנחס וטלי שילון. "אנחנו משלמות 16 אלף שקל, אבל זה שכר רעב"

"יש מיליון דירות שצריכות להיבנות ואין מי שיתכנן אותן - הצעירים רואים שבהיי-טק אפשר להתחיל עם משכורות של 30 אלף שקל בחודש ועוזבים"

ח"כ בנימין נתניהו. הסקרים נראים אופטימיים מתמיד מבחינת נתניהו

עדיין יש סיכוי טוב שנתניהו יגיע לאגף 10 בכלא מעשיהו - והוא יודע את זה

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

משרדי גוגל במנהטן. מי שלא יסדיר את התשלום הזה עד 1 באוגוסט – חשבונו יושעה

"מאלצים אותנו לשלם אחרי שכבר התמכרנו": התכסיס של גוגל מכה שנית

קציר חיטה בסוריה, יוני 2022. הקציר מגדיל את היצע החיטה, אבל החשש ממיתון מקטין את הביקוש

פתאום ההשקעות הכי חמות צונחות: נפט, סחורות, תשואות – למה זה קורה?