"בעבודה מהבית צריך ללמד כל אחד להיות מנכ"ל": הסטארט-אפ סנטריקל בגרסת קורונה

סנטריקל פיתחה תוכנה לניהול ושיפור ביצועי עובדים בתחום המכירות ושירות הלקוחות. המנכ"ל והמייסד, גל רימון, מסביר ל-TheMarker איך המעבר לעבודה מהבית, מאלץ את המערכת לעשות שינויים, ומה אנחנו עשויים להרוויח בטווח הארוך

רפאלה גויכמן
רפאלה גויכמן
שתפו בפייסבוק
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה
עובדי הייטק בכנס מפתחים של גוגל
צילום: רויטרס

בתחילת מארס, כשהעולם רק התחיל להבין את ממדי התפשטות הקורונה ולפני שהשמיים נסגרו - גל רימון, מנכ"ל ומייסד הסטארט-אפ סנטריקל (לשעבר, גיים-אפקטיב), ביקר את אחד מלקוחותיו בארה"ב, וראה שבמשרד מכינים תוכנית חירום למקרה שיאלצו להפסיק להגיע לעבודה. 

הביקור הזה חידד לו שגם סנטריקל תצטרך להתאים את המערכת שלה למצב החדש - כך שתוכל לייצר ערך ללקוחותיה בזמן המשבר. בימי שגרה, סנטריקל היא פלטפורמה לניהול ושיפור ביצועי עובדים בתחום המכירות ושירות הלקוחות - העובדים רואים בה את היעדים שלהם, מקבלים משימות בהתאם לביצועיהם העסקיים, צופים בהדרכות כדי לשפר את החולשות שהמערכת זיהתה אצלם, ומקבלים פידבק ממנהליהם הישירים. זה כולל דירוגים לעומת עובדים אחרים. הכל בממשק המשלב מישחוק (גיימיפיקציה), צבירת אותות הוקרה (Badge) ואפילו מתנות בחנות שהחברה יכולה להגדיר כדי לשמור על מוטיבציה גבוהה.  

המערכת מתממשקת עם שלל מערכות המידע וניהול קשרי הלקוחות בארגון כמו סיילספורס, סאפ, אורקל וזנדסק. על לקוחות החברה נמנות מיקרוסופט, יוניליבר, בואינג, GE, ורייזון ועוד חברות בתחום הפיננסים, טלקום, היי-טק ותעשייה. מדובר בחברות עם גופי מכירות ושירות לקוחות של מאות ואלפי עובדים שחסרים פעמים רבות את המדידה, חלוקת המשימות וההכשרה האישית והנקודתית. עם סנטריקל חלק ניכר מהתהליך נעשה באופן אוטומטי. 

גל רימון
גל רימון

"במקומות עבודה של אלפי עובדי מכירות ביום, למידה והכשרה מנותקים מעולם הביצועים - ברוב המקומות ההכשרה נכנסת תחת מחלקות ה-HR (משאבי אנוש) ואילו את הביצועים מודדים המנהלים במחלקה העסקית", אומר רימון בראיון ל-TheMarker. "בסנטריקל הדברים קשורים זה בזה.  ההכשרה יעילה יותר כאשר היא ניתנת לפי צורך והקשר"

"איך מעבירים תפקידים בשלט רחוק?"

המשבר הבריאותי הנוכחי כופה על העולם העסקי שינויים דרמטיים. היעדים והמשימות של החברות משתנים וסנטריקל נדרשה לתת להם מענה מהיר לשינוי בדפוסי העבודה. "יש חברות שכבר אין להן מכירות לעשות, ומנגד - הן מתמודדות כעת עם זינוק בקריאות שירות וביטולים. והן נדרשות לעשות התאמות. למשל, להעביר אנשים ממחלקת המכירות למחלקת שירות הלקוחות", אומר רימון. 

"עכשיו נשאלת השאלה, איך אפשר להעביר עובדים מתפקיד לתפקיד, ובשלט רחוק? צריך ללמד אותם איך לדבר עם הלקוחות, באילו כלים להשתמש, צריך לוודא שהעובדים קראו את ההנחיות החדשות והבינו אותן - הרי אין יותר כיתות והדרכות פרונטליות", הוא מוסיף. 

סנטריקל
מסך ההדרכות במערכת של סנטריקל. "במקומות עבודה של אלפי עובדי מכירות ביום, למידה והכשרה מנותקים מעולם הביצועים" צילום: Centrical

העבודה מהבית, לדבריו, כרוכה בשינויים בצורת הניהול - בגרסה החדשה של סנטריקל, העובדים מתבקשים להגדיר כל שבוע את היעדים של עצמם ולקבל פידבק מהמנהל "זה מייצר accountability ("אחריותיות"), אני נותן דין וחשבון על הפעילות שלי ונושא בתוצאות", רימון מסביר.

"בעבודה מהבית צריך ללמד כל אחד להיות מנכ"ל - תכנון, הערכה עצמית, הפקת לקחים ותכנון מחדש. וגם ראשי צוותים נמדדים על פי מדדים נוספים - למשל, חלק מההתנהגויות שאני מצפה מראשי צוותים הוא שכל יום יתקשרו עם עובדי הצוות שלהם. זה לא תמיד יושב בראש, והעדר תקשורת יכול להוביל למצוקה". 

למעשה, המרחק של העובדים ממקום עבודתם אף משפיע על המצב הרגשי של העובדים, שכעת מסתגרים לבד בבית ומרגישים מנותקים, ללא הפידבק היומיומי שקיים בסביבת העבודה הפיזית. בגרסה החדשה של סנטריקל התווספו כלי בקרה ודיאלוג עם עובדים בזמן אמת, ולאיסוף פידבק מעובדים לגבי חששות ובעיות איתן הם מתמודדים.

לרימון יש ציפיות גבוהות מהיום שאחרי המשבר. "הקורונה ייצרה אתגר שהוא גם הזדמנות לאנושות לפתוח את העבודה מהבית. תחשבו כמה אנשים לא עובדים כי הם לא יכולים להכנס לאוטובוס ולהגיע לעבודה. זאת מהפכה שלא נדבר עליה עכשיו אבל זה פה לטווח הרחוק" מוסיף רימון. "תפיסה הייתה שחייבים להגיע לעבודה לפחות יום יומיים. עכשיו אפשר להוסיף לחברות אמהות או מבוגרים ואנשים רחוקים - מפתח מפורטלנד או מפתח תקווה".

את סנטריקל הקים רימון ב-2013 והיא מעסיקה כיום 80 עובדים, מהם 50 במשרדי החברה ברעננה, והיתר בניו יורק. החברה גייסה עד היום 34 מיליון דולר, וסבב הגיוס האחרון שלה בסך 13 מיליון דולר היה לפני חצי שנה. בין משקיעיה קרנות ההון סיכון אלף, 2B Angels ,JVP ובית ההשקעות La Maison. 

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker