איתן אבריאל

השערוריות סביב פייסבוק לא נרגעות. בסוף השבוע סערו הרוחות סביב אימייל פנימי שכתב מנהל בפייסבוק, שנחשף על ידי אתר החדשות באזפיד, שבו הוא כתב שלמען הצמיחה של החברה יש לאפשר למשתמשים 'לתקשר' ביניהם בכל תנאי — אפילו כדי לתאם מתקפת טרור שתגרום להרוגים.

כצפוי, חשיפת האימייל מ–2016, שהיה גלוי לעובדים על גבי לוח הודעות פנימי של החברה אך עם החשיפה נמחק מיידית, גרמה לסערת רוחות בתוך החברה ומחוצה לה. החשיפה גם פתחה שוב את הדיון אם החברה צריכה להתערב ב'תקשורת' בין משתמשיה, או שהיא 'פלטפורמה' ללא כל אחריות למה שמופיע בה, ושהצמיחה שלה עומדת מעל כל השיקולים האחרים.

כצפוי, גם כותב המסמך וגם מנכ"ל פייסבוק, מארק צוקרברג, התנערו בנתיים מהמסר, אך עובדי החברה המשיכו לעסוק בו. חלקם ביקשו לבדוק כיצד חומרים פנימיים של התאגיד הגיעו לתקשורת, ומי הוא המדליף. אחרים שאלו אם החברה שקופה מספיק מול ציבור המשתמשים ומול העיתונות, ואחרים שאלו את עצמם אילו מסרים פנימיים אחרים יגיעו בקרוב לידי התקשורת, ומיהרו למחוק מסרים פנימיים שעשויים להתפרש על ידי ציבור כבעלי ערך חדשותי.

מחוץ לחברה, כך על פי הדיווח של "ניו יורק טיימס", היו ששאלו את עצמם מדוע נראה שכל הסיפורים המביכים על פייסבוק שפורסמו בשבועיים האחרונים, ואלפי התגובות שנכתבו בעניינם, כמעט אף פעם לא מופיעים בפיד החדשות של פייסבוק עצמה — ואם ייתכן שהחברה מסננת אותם או מגבילה אותם. אנשים, לעתים באמצעות ציוצים בטוויטר, ביקשו על כך תגובה מפייסבוק, וזו הגיעה באמצעות אדם מוסֶרי, אחראי תחום החדשות בחברה: "לא ביצענו כל פעולה על סיפורים בגלל שהם מבקרים אותנו, בוודאות".

שחצנות וזלזול

הסיפור הזה, כמו תגובת החברה לפרשה שבה נחשף שחברת קיימבריג' אנליטיקה "קצרה" מידע מפייסבוק על 50 מיליון משתמשים ועשתה בו שימוש למניפולציות פוליטיות עבור לקוחותיה, ובעיקר התגובה של החברה לחשיפה, מדגים עוד צד בהתנהלות המיוחדת של פייסבוק: השחצנות והזלזול שלה כלפי הציבור וכלפי הרשויות שמייצגות אותו.

הנה עוד סיפור מהשבוע שעבר שמדגים את השחצנות הזו. כמו בארה"ב, גם בסינגפור ביקשו הרשויות לברר מול אנשי פייסבוק את נהלי שמירת הפרטיות של החברה, ולשם כך זימנו את נציגי החברה לשימוע מול ועדה ממשלתית. אלא שכאשר נציג פייסבוק נשאל כיצד החברה הגיבה לשאלות דומות שהועלו על ידי חברי פרלמנט בבריטניה, הנציג הגביר את קולו וענה כך: "אני לא חושב שזהו שימוש הוגן בזמנה של הוועדה, או שהוגן לשאול אותי על כך".

בתגובה, הנציג של פייסבוק קיבל הרצאה קצרה מפי נציג של הוועדה על חשיבותו של מידע פרטי, על הסכנה שממשלות רואות בפייסבוק ועל סדרי עולם במדינה, לפחות מדינה כמו סינגפור: "אני חושב שאתה צריך להשאיר לנו את ההחלטה אם השאלות שלנו רלוונטיות או לא רלוונטיות", אמר הנציג, ומאחר שנציג פייסבוק ניסה לקטוע את דבריו והרבה להנהן בראשו לשלילה, הוא גם הוסיף: "אין צורך שתענה על כך".

לוגו פייסבוק על מסכיםצילום: jon challicom / Alamy Stock Phot

תגובת פייסבוק לחשיפה על דליפת המידע על עשרות מיליוני משתמשים היתה הודאה מאוד מסויגת באשמה, והצעד היחיד שבוצע על ידי החברה הוא לשלול את הגישה למידע לקיימברידג' אנליטיקה, ולפשט את הדרך שבה הציבור יכול לראות את המידע שפייסבוק צבר עליו. כשמחברים את הסיפורים האלה יחד, מגלים שהתרבות של פייסבוק היא שילוב של שחצנות, זלזול בציבור המשמשים שלה ואולי גם היעדר הפנמה להשפעה שיש לפייסבוק על השיח הציבורי, על הנרטיבים, על תוצאות של תהליכים פוליטיים — והרשימה הזו חלקית בלבד.

גדלו מהר מדי

מניין בדיוק נובעים השחצנות והזלזול האלה — שאותם ניתן למצוא גם בקרב קומץ של ענקיות טכנולוגיות נוספות, למשל גוגל ? אפשרות אחת היא שהחברות האלה, המנוהלות על ידי אנשי טכנולוגיה צעירים, פשוט צמחו מהר מדי ולא הספיקו לפתח תודעה ואחריות ציבורית מהסוג שהציבור מצפה לקבל מתאגידים ענקיים.

על פי הפרשנות הזו, החברות התמקדו בטכנולוגיה, צמיחה ויצירת רווחיות, והדרך שלהם להשפעה ציבורית היתה כה קצרה שהם פשוט לא הבינו בעצמם את התהליכים שהם יוצרים, הם לא יצרו מנגנונים כדי להתמודד עמם — והופתעו כמו כולם כאשר הדברים החלו להיחשף.

גם בישראל רבים מכירים את התופעה: "פוסטים" בפייסבוק הם לעתים לא נדירות פוגעניים כלפי משמשים ואנשים אחרים, אבל מי שמתחיל לחפש את הפרטים על 'שירות לקוחות' של החברה או דמות שאתה ניתן לתקשר כדי להביע מחאה או לדרוש שינוי של התכנים — מגלה שפשוט אין באמת דבר כזה, ושאין באמת נכונות או ניסיון לשמוע או לסייע ל"משתמשים".

בפייסבוק, בגוגל ובענקיות האינטרנט האחרות אין באמת "שירות לקוחות" כפי שהציבור מצפה לקבל, אין כמעט שקיפות בכל הנוגע למידע שנאגר על המשתמשים, ובוודאי שאין שקיפות לגבי הדרכים הרבות שבהן המידע מעובד, המסקנות והמשמעות שמיוצרים ממנו, למי הוא נמכר ולאיזה שימושים. פייסבוק הרי החלה את דרכה ככלי תקשורת שמוכר גישה לקהל עבור מפרסמים, אך במהרה הבינה שהיא תקבל הרבה יותר כסף מהמפרסמים אם תגיש להם רשימות של אזרחים בפילוח מאוד־מאוד מדויק, כמעט אישי, מבלי לחשוף את התובנות האלה לקהל הרחב.

הלקוח לא יכול להגיד: "לא, תודה"

הגיל הצעיר של החברות האלה הוא אולי סיבה אחת לכל אלה, ואפשר להעריך בזהירות שהציבור והממשלות ידרשו בעתיד מפייסבוק, גוגל ואחרות להגדיל את השקיפות הזו ואת איכות שירות הלקוחות, אבל מתחת לסוגיית הוותק שלהן יש סיבה אחרת, המסבירה טוב יותר את השחצנות של ענקיות האינטרנט: הן מונופולים, ולעתים מונופולים מוחלטים בתחומים שלהם.

פייסבוק היא מונופול מוחלט בתחום הרשתות החברתיות, עם בעלות על שתי רשתות חלופיות לפייסבוק עצמה — ווטסאפ ואינסטגרם. גוגל היא מונופול מוחלט בתחום החיפוש, ומובילה בתחום מערכות ההפעלה לטלפונים סלולריים (מערכת אנדרואיד), בדפדפנים (כרום) ובשירותי אימייל (ג'ימייל). אמזון, שעוד לא נכנסה לישראל אך עשויה להגיע בקרוב, היא מונופול בתחום המסחר המקוון בארה"ב ומדינות אחרות, כמו גם בשוק הספרים — שם היא קובעת איזה ספר יצליח, ואיזה פחות.

מנכ"ל פייסבוק מארק צוקרברג מצטלם עם קבוצת יזמים צעירים בסנט לואיס במיזורי, בנובמברצילום: Jeff Roberson / AP

ומונופולים, כפי שגם כל אזרח ישראלי אמור לדעת, הן חברות שחצניות — כאלה שלעתים קרובות מזלזלות בלקוחות, מזלזלות בשלטונות ומתנהלות כאילו שהן מעליהם. ככה זה כאשר אין תחרות והלקוח שלך שבוי. כל קורא של עיתונות כלכלית יודע שמונופול או תאגיד ריכוזי בעל שליטה בשוק, או קבוצה של שווקים, מתפתה להעלות מחירים ואת הרווחיות שלו בכל הזדמנות, אבל במקביל הוא גם מספק שירות לקוחות גרוע, מזלזל ושחצני. כי הרי ללקוח אין אפשרות אמיתית לענות לו "לא, תודה", ולשים פעמיו למתחרה אחר.

במקרה של ענקיות הרשת — המונופולים של האינטרנט — שאלת המחיר מוסתרת מתחת לפני השטח כי השימוש באתרים ובאפליקציות של פייסבוק, גוגל ואמזון הוא, על פניו, ללא תשלום. אבל ענקיות האינטרט מתנהלות כמונופולים בכל הדרכים המוכרות: הן גובות תשלום מהציבור באמצעות המידע שהן אוגרות עליו שנמכר לאחרים (ובלי לתת הזדמנות לציבור לברר אם יקבל מחיר גבוה יותר ממתחרים, על אותו המידע), הן מזלזלות בשירות שהן מעניקות לציבור, והן מתנהלות בשחצנות כלפי הלקוחות, כלפי הציבור וכלפי השלטונות — כפי שכל העולם נוכח מתרגילי ההתחמקות שלהם מתשלום מסים.

בשבועות ובחודשים הקרובים יעסקו הציבור והשלטונות בעיקר בסוגיות של פרטיות. פייסבוק — וייתכן שגם חברות נוספות — ייחקרו על נוהלי הטיפול במידע שהן אוגרות על הציבור, חלקן אולי יתבקשו להעיד בפני ועדות ממשלתיות או פרלמנטריות, וייתכן שתהליך זה יגרום להן לשפר במשהו את השקיפות והנהלים שלהן. אלא שהמיקוד בפרטיות לא יפתור את הבעיה היסודית שלהם מול הציבור: היותן מונופולים.

לו לפייסבוק היתה, נניח, שורה של חברות שמתחרות בה, כל ההתנהלות שלה היתה שונה לחלוטין. היו צצות חברות שעושות את אותו הדבר, אבל מעניקות שירות לקוחות טוב יותר, שקיפות מידע, ואולי אפילו משלמות מחיר גבוה יותר על המידע שהציבור מוסר להן. כך גם במקרה של גוגל, אמזון, ובמגרש של טלפונים סלולריים מתקדמים — אולי גם אפל. הדיון על הרשלנות של פייסבוק בטיפול במידע של הציבור הוא חשוב, אבל השיח על גודלן של ענקיות האינטרנט ועל השליטה שלהם בשוק — שליטה גדולה ומוחלטת יותר משל כל המונופולים האחרים בהיסטוריה — הוא חשוב יותר.

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker