מוצרים מתים בסתר

זכותה של חברה להפסיק לייצר מוצר מסוים, אבל למה חברה כמו אינטל אינה עושה זאת בצורה הגונה כלפי הלקוחות שהאמינו בה

איתן כספי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
איתן כספי

אתם מכירים את ההרגשה הזאת, שמשהו לא ממש בסדר? הרבה סימנים קטנים של תקלות, חוסר נוחות, רשלנות?

השאלה היא עד כמה אנו מאמינים להרגשה או מדחיקים אותה. לפעמים אלו באמת סתם צירופי מקרים רעים, אבל לעתים המציאות מוכיחה לנו שהעדפנו ללכת היישר לביצה טובענית, ולו רק מפני שמפת העבר שלנו סיפרה לנו כי הקרקע מוצקה (בשם הצורך שלנו ביציבות ואמונה).
טרגדיה בחמש מערכות הסכיתו ושמעו את דבריי, הו אנשים טובים. אספר לכם סיפור ארוך שמתחיל בכעס ונגמר בעצב.

במקום עבודתי החלטנו לרכוש מתקן RAS (Remote Access Server) ייעודי לריכוז ההתקשרויות בחיוג דרך הרשת. לאור המוניטין של חברת Shiva ושל חברת Intel, שרכשה אותה לפני כמעט שנתיים, הוחלט לרכוש את אחד הדגמים של החברה. היו לי ציפיות גבוהות ממוצר המגיע מחברה כה ותיקה וממוסדת, שמוצריה זכו להערכות לרוב (קישור בתחתית הדף) וכיום מתקיימת תחת החסות של אינטל הגדולה. המוצר נרכש בתחילת דצמבר 2000. תוך כדי ניסיון להתקין וללמוד את המוצר התגלעו מספר אי נעימויות:

- תמרור אזהרה ראשון: קיבלתי באריזה שני כבלי חשמל במקום אחד. הרווחתי? לא ממש. הם היו שונים זה מזה, אך שניהם היו מותאמים לרשת חשמל אירופית, ואף לא אחד מהם התאים לישראל. לא נורא, אמרתי לעצמי, כבלי חשמל אף פעם לא חסר. השלמתי ממקורותי. הנה, התגברנו על זה.

- תמרור אזהרה שני: ב-CD של ההתקנה לא היה מדריך מוצר מלא (בדרך כלל בתבנית PDF של Adobe Acrobat), לא כקובץ ולא כספר. כמה קבצי עדכונים של הרגע האחרון וקובץ הסבר קצר למתחילים, וזהו. מה שנקרא "מוצר עם אתגר". לא נורא, אמרתי לעצמי, יש לנו ניסיון. נלמד תוך כדי עבודה. הנה, התגברנו גם על זה.

- תמרור אזהרה שלישי: התוכנה לניהול המוצר שהותקנה מה-CD לא הצליחה למצוא את המוצר ברשת, כדי לתת לו הגדרות ראשוניות (בעיקר כתובת IP). כל מה שעשיתי לא עזר. בלית ברירה, צללתי לאתר התמיכה, והתברר שיש תוכנה נוספת (שלא מופיעה ב-CD, אך ניתנת להורדה מהאתר). הורדתי אותה, ואכן היא עשתה את העבודה, ואיפשרה לי להגדיר את המתקן. לא נורא, אמרתי לעצמי, בטח שכחו להוסיף אותה ל-CD. הנה, התגברנו גם על זה.

בשלב זה התקשרתי למנהלת המוצר אצל המפיץ (איסטרוניקס), שליוותה אותי בתהליך שקדם לרכישה, והתלוננתי על ממצאי. היא גילתה סימפטיה ואמרה שטוב שהתרעתי בפניה, והבטיחה לבדוק ולנסות לייעל את הטעון שיפור.

- תמרור אזהרה רביעי: שמח וטוב לב ראיתי כי בעזרת התוכנה שהורדתי ניתן גם לבצע הגדרות מתקדמות יותר במוצר. התקדמתי בהגדרות והתחלתי לנסות לעבוד עם המוצר. מאחר שתוכנה זו "הוכיחה את עצמה" כשהתגברה על התקלה הקודמת, המשכתי לעבוד עימה.

אולם, כל מיני מצבים שהיו אמורים להתקיים בעקבות ההגדרות שלי - לא התקיימו. כאשר חזרתי להגדרות ראיתי שהן נמחקו. אחרי כמה הלוך ושוב, ניסיתי לחזור לתוכנה הראשונה (זו שהותקנה מה-CD) וראו זה פלא: שינויים שנעשו באמצעות תוכנה זו, נשמרו והפעילו את המוצר כראוי.

כאשר יש שתי תוכנות שונות של אותו יצרן, המאפשרות לשנות אותן ההגדרות באותו המתקן זה פתח לבעיות (והן אכן קפצו לבקר). לא נורא, אמרתי לעצמי. הנה, התגברנו גם על זה.

- תמרור אזהרה חמישי (ואחרון): התקנתי את תוכנת הלקוח לחיוג החוצה במחשב ניסיון ונתתי לתוכנה לנסות ולאתר את המתקן. כלום. באמת שניסיתי הכל. כלום. שוב צללתי לאתר התמיכה, ולאחר שיטוט ארוך מצאתי כי אחת מהגדרות האבטחה חייבת להיות מוגדרת כ"פתוחה" כדי שתוכנת הלקוח תוכל למצוא את המתקן. ואני לתומי נעלתי אותה באחד מצעדי הראשונים. פתיחת ההגדרה פתרה את הבעיה.

בפעם הזאת, כאשר נכנסתי לדף הבית של החברה קידמה את פני כותרת מובלטת בצבע אדום: "הודעה חשובה". בהמשך ההודעה נכתב כי החל מ-4 בינואר 2001 מבצעת החברה discontinuation של כל קו מוצרי החיוג שלה, יותר מעשרה מותגים. רק מוצרי ה-VPN ממשיכים.

הרגו לי את המוצר שזה עתה רכשתי - מוצר עם אבא מכובד, עבר מפואר ועתיד שתוך חודש נקבר. נורא, אמרתי לעצמי. לא בטוח שנתגבר על זה.
המסיבה נגמרה הרמתי טלפון מבוהל אל מנהלת המוצר. "מה שלומך?" היא שאלה אותי בחביבות. "לא טוב", עניתי מבעד לדמעות החונקות את גרוני. "למה? מה קרה?" היא התעניינה בכנות. "מה אומרת לך המלה discontinuation?"

"אה, כן, גם אנחנו בהלם", השיבה לי מופתעת כדבעי וכראוי.

הסברתי לה שאנו מעוניינים להחזיר את המוצר לאלתר ולקבל את כספנו חזרה. איננו מעוניינים להיתקע עם מוצר שבעוד מספר שנים לא תהיה לו תמיכה ולא יהיו לו חלפים ושדרוגים. מה גם שהיצרן ידע שהוא עומד להפסיק את מכירת המוצר, אך בכל זאת מוכר אותו עד לרגע האחרון, כאשר הלקוח יודע אחרון. אנחנו, כאמור, רכשנו את המוצר כחודש לפני ההודעה (שעליה נודע לי רק במקרה). לא יפה.

מנהלת המוצר הביעה סימפטיה, אך אמרה שהיא צריכה לשאול את היצרן. היצרן לא הסכים להכיר באבהותו.

התקשר אלי איש מכירות מוצרי תקשורת של אינטל בישראל. ראשית, כמו כל איש מכירות טוב, הוא ניסה לברר האם עשיתי תהליך רכישה מעמיק (כלומר, רכשתי את המוצר ברצון ובהכרה מלאה) והאם אני מרוצה ממנו כרגע - כל מה שצריך בכדי להגיד לי שאכלתי אותה ברצון, שמחה וששון, ואני בעצם אשם. קטעתי את דבריו בעצבים מנומסים והסברתי לו את שהסברתי למנהלת המוצר, והוספתי אי אילו שמות תואר לחברת אינטל.

הוא עשה את הדבר הטבעי והנכון ביותר מבחינתו, וכמו מנהלת המוצר העביר אותי הלאה. הוא הבטיח לדבר עם מנהל קו המוצרים באינטל ולנסות לקשר בינינו.

כעבור ימים אחדים הוא שלח לי דואר אלקטרוני עם הפרטים של מנהל המוצר באינטל העולמית, וכתב כי החברה עדיין מסרבת לקבל את המוצר חזרה, ושאנסה ליצור קשר עם מנהל המוצר.

שלחתי דואר אלקטרוני למנהל המוצר. נראה כי איש המכירות של אינטל בישראל לא ממש הכין אותו, ועל כן השיב לי מנהל המוצר בצרור עצבים מנומס שטען שלא תתקיים בינינו שום שיחה, וכי החברה לא תקבל את המוצר חזרה ועלינו להסתפק במדיניות התמיכה המוצהרת. מסך. Post Mortem אין ספק שזכותה של חברה להפסיק את ייצורו של מוצר או של קו מוצרים שלם. לחברה יש שיקולים עסקיים ובהתאם להם היא פועלת. ברור לי שהמקרה הזה יכול היה להתקיים - ומתקיים - בעוד עשרות חברות "מכובדות" ואינטל אינה היחידה הנוהגת כך. השאלה היא איך החברה עושה זאת בצורה יפה והגונה כלפי הלקוחות שהאמינו בה והניחו כי החברה תמשיך בעתיד הנראה לעין לפתח ולתמוך במוצרים אלה.

כאשר מוצר יוצא לשוק, מחלקת ה-Marcom מפעילה את כל התותחים: פרסום, יחסי ציבור והודעות לעיתונות. הכל בכדי לקדם את המוצר לכמה שיותר לקוחות. מלים על מלים נזרקות לחלל האוויר בזמר והלל.

אולם, כאשר הורגים מוצר, עושים זאת בשקט, באישון לילה, בעומקו של מדור התמיכה (קישור מצורף). לא עושים פרסום, יחסי ציבור והודעות לעיתונות. רק קישור מדף השער כמינימום הכרחי. הודעת הפטירה לעולם תהיה קצרה ולקונית ככל שניתן. לא לשלוח פרחים, ולא תהיה סעודה אחרונה.

אינטל הרגה את מוצרי החיוג מוקדם מדי לטעמי. אמרו גם שהדואר האלקטרוני יהרוג את הפקס (גם אני אמרתי את זה) - והנה הפקס עדיין מלבלב.

אין ספק שבשנים הקרובות יותר ויותר תקשורת בין עובדים וחברות ובין חברות לחברות תתבצע באמצעות VPN דרך רשת האינטרנט. אולם, כרגע ובשנים הקרובות עדיין יש מקום רב ליצירת תקשורת בחיוג (בעיקר באותו אזור חיוג או מדינה), בייחוד בגלל האבטחה: בהתחברות לאינטרנט עוברת התקשורת גם דרך חברות התקשורת וגם דרך האינטרנט. בהתחברות בחיוג אין מעבר באינטרנט, אלא רק דרך חברות התקשורת, כך שהסיכוי לגישה למידע על ידי צד ג' הוא מופחת. מה גם שניתן להצפין את התקשורת בחיוג.

אפילו מנהלת המוצר באיסטרוניקס אמרה לי שלא ידוע לה על ירידה בביקוש, להיפך (אם כי צריך להתייחס בזהירות למה שאומרים לך אנשי מכירות).

Shiva קמה וצברה את המוניטין שלה בזכות ה-RAS (שבעיני היה אביהם הקדמון של ה-Fire-Wall וה-VPN). לעומת זאת, בתחום ה-VPN היא נחשבת טובה, אך היא לא המציאה את השוק וגם לא מובילה אותו - כך שלא צפויים לה חיים קלים כאשר היא מתבססת רק על VPN. המעניין הוא שדבר זה קורה דווקא כעת, כאשר אינטל משקיעה רבות בקידום מוצרי התקשורת שלה.

בדואר האלקטרוני ששלחתי למנהל המוצר באינטל העולמית הוספתי גם הצעת ייעול: שתהליך ה-discontinuation ייעשה בצורה מדורגת יותר לטובת כל הצדדים: החברה תודיעה שנה מראש כי בעוד שנה היא תתחיל את ה-discontinuation, וכי בשנה הזו המוצר יימכר במחיר מופחת. בצורה זו החברה לא תהרוג את המוצר בפתאומיות, וגם תוכל להיפטר מהמלאי שנותר ממנו.

הלקוחות שכבר רכשו יקבלו פרק זמן ארוך יותר של חלפים ותמיכה, ולקוחות חדשים ירכשו את המוצר בעסקה ידועה מראש: מחיר מופחת תמורת הידיעה כי אורך חיי המוצר מוגבל מראש, ומועד הסיום ידוע. מכירת חיסול/סוף עונה.

פיתרון כזה נראה לי כדרך ביניים הוגנת יותר מזו הקיימת כיום, אם כי בכל מקרה תהליך של הפסקת מוצר אינו קל לאף אחד מהצדדים - יהיה זה מהיר ואכזרי או מתמשך ומענה.

אגב, באתר החברה ממשיכים המוצרים, שלמעשה מתים מה-4 בינואר, להופיע תחת מדור המוצרים למכירה. אנא, ילדים, עזרו לאינטל להיפטר מהמלאי.

מסקנות? אין לי משהו מנחם או מחכים במיוחד. שוב עולמנו האכזר מוכיח שאין חוקים. אין "לנצח" (לבטח בעידן ההיי-טק והאינטרנט) וגם חברות "מכובדות" מתנהגות כסוחרי סוסים כאשר תזרים המזומנים נראה להן דומה יותר לזרזיף מאשר לנהר שוצף.

לי נותרה רק אכזבה עמוקה מחברה מכובדת, שלקחה מוצר מכובד, ותיק וידוע והרגה אותו טרם זמנו תוך חוסר התחשבות, זלזול ומעט רמייה בלקוחות חדשים וקיימים, שציפו ליציבות, המשכיות והגינות - אותם מאפיינים שבזכותם הם רכשו את המוצר מלכתחילה.

כל חברה המעוניינת להתקיים לטווח ארוך צריכה להפנים את העובדה שאחרי ככלות הכל, גם לקוחות משפיעים על תזרים המזומנים, וכמו מוצרים - גם הם יכולים לבצע ליחסים בינם לבין החברה discontinuation.

איתן כספי הינו מנהל רשת ומחשבים בבנק למשכנתאות. הכותב או החברה בה הוא עובד קונים ומוכרים לעתים ניירות ערך המוזכרים בטור זה. המידע המובא בטור אינו מהווה בשום אופן המלצה לרכוש או למכור מניות.

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker