ניידות המספרים מדשדשת - אבל המלחמה על כל לקוח סלולר בשיאה

מאז יצאה לדרך הניידות במספרי הטלפון, נרשמו יותר תקלות ובעיות מאשר לקוחות שעברו לחברה מתחרה. ניתוח האינטרסים של בכירי השוק מסביר את הסיפוק שלהם מכך שהרפורמה נהפכת לשולית ועקרה

ערן גבאי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
ערן גבאי

שבועיים חלפו מאז כניסתה לתוקף של תוכנית ניידות המספרים. השגרה בעידן הניידות מלווה בתקלות יזומות, בחוסר שיתוף פעולה מופגן בין החברות, בהערמת קשיים מכוונת בפני לקוחות בתהליך הניוד, בתקיעת כמה אלפי מנויים בין החברות (כך שהם מנותקים ממפעיל אחד ועדיין אינם מחוברים למפעיל החדש, או מחוברים לשני מפעילים בו זמנית), בהפצת דיסאינפורמציה ובהטחת רפש מצד כל חברה במתחרותיה.

הניידות בטלפוניה הנייחת תקועה, והניידות בסלולר רוויה ב"שטיקים", כפי שכינה זאת שר התקשורת עצמו. רוב המנויים מדירים את רגליהם מהניידות ומעדיפים לעבור בין החברות בלי מספר הטלפון שלהם - בכך מודים גם בחברות הסלולר וגם בחברות הטלפוניה הנייחת.

מספר המנויים שהשלימו את הניוד נמוכים מאוד: כ-11,555 ברשתות הסלולר וכ-2,611 בטלפוניה הנייחת בשבוע וחצי הראשונים לתוכנית. לפני הניידות גויסו בתקופה דומה כ-20 אלף מנויי סלולר וכ-5,000 מנויי טלפוניה נייחת בממוצע.

השר דרש להסתיר את הבעיות

במשרד התקשורת מציעים לא להיסחף בפסימיות, וטוענים שניידות המספרים נמצאת בתהליך הרצה ושמספר התקלות בניוד נמצא במגמת ירידה. עם זאת, במשרד מקיימים דיונים תכופים סביב יישום התוכנית ומנסים להפיק לקחים במהירות, ובמסדרונות המשרד ניתן להבחין בעיקר בפנים מודאגות.

שר התקשורת, אריאל אטיאס, דרש באופן אישי מהמנכ"לים להפסיק את התופעות הפסולות שאיפיינו את החברות שלהם בימים הראשונים לניידות. הם שעו לדרישתו רק באופן חלקי, וזו הסיבה שלקראת סוף השבוע העביר מרדכי מרדכי, מנכ"ל משרד התקשורת, מכתב לחברות הדורש מהן לעמוד בכל ההוראות, ואף מאיים לראשונה בסנקציות.

גם אטיאס דאג באחרונה לאיים בסנקציות בשיחותיו התכופות עם כמה מהמנכ"לים. באמצעות מרדכי דאג השר להעביר למנהלי חברות התקשורת מסר נוסף, חשוב לא פחות: "אל תציגו את הבעיות של הניידות בתקשורת" - כך מגלה אחד המנכ"לים שנכח בדיון פורום הניידות האחרון.

רק השבוע דווח כיצד ניידות המספרים בטלפוניה הנייחת בין בזק לחברת הכבלים תקועה וירדה לרמה של כמה עשרות מתניידים בודדים ביום, וזאת בשל תקלה חמורה במערכת הניוד של חברת הכבלים וטענות לעיכובים בהפצה (העברת מספר הטלפון במסגרת הניוד) מצד בזק.

חברת הכבלים לא רצתה לגלות שהיא סובלת מקשיים ותקלות במערכת הניוד שלה ובכך לא מצליחה לממש את הפוטנציאל בניידות; בזק, מצדה, נהנית מהתקלה של הכבלים, המקטינה את היקפי הנטישה של לקוחותיה, ואין לה כל אינטרס שתקלה זו תיפתר במהירות. ומשרד התקשורת? הוא רק רוצה להבטיח שבניידות לא תדבק תדמית של תקלות שתציג את הרפורמה הגדולה של אטיאס ככישלון.

השר אטיאס אמנם אינו חוזה תוכנית ניידות המספרים - קודמיו בתפקיד הם שהגו אותה - אך הוא מי שהוציא אותה לפועל והוא המזוהה עמה יותר מכל אדם אחר. השר אכן מתהלך בימים האחרונים בחזה נפוח. מכל עבר מרעיפים עליו מחמאות. מנכ"ל של חברת סלולר גדולה אף הצהיר השבוע בפומבי שהוא היה רוצה לראות את אטיאס כשר החינוך.

כשהרגולטור העליון של שוק התקשורת אוסף סוכריות מהשחקנים בשוק, הציבור צריך להיות מודאג. ניידות המספרים צמחה כבר מראשיתה בצורה עקומה, ומשרד התקשורת פיספס כל הזדמנות להניח בצדה מקלות תומכים.

במשך שנים היתה התוכנית טמונה במגירות משרד התקשורת מבלי שאיש במשרד דאג להסיר ממנה את האבק. היא הוזכרה בחטף בעת הפעלת תוכנית המספור (שינוי מספרי הטלפון הנייד לעשר ספרות), אך נשכחה בן רגע. כשהוכרז עליה ברבים והוצב לה תאריך יעד ליישומה בחוק, 1 בספטמבר 2006, מועד זה נרמס בגסות על ידי כל חברות התקשורת, שהפרו את החוק ולא נענשו על כך.

בפשרה שהושגה בלחץ חברות התקשורת נקבע לבסוף שהתוכנית תיכנס לתוקף ב-1 בדצמבר תוך הבטחה והבנה כי החברות יעמדו בהגינות במועד זה. יו"ר פורום ניידות המספרים, ד"ר יזהר טל, דחף בשבועות האחרונים לדחייה של חודש נוסף ביישום התוכנית בשל חשש לתקלות וקשיים. חברות התקשורת לא גיבו אותו, ומשרד התקשורת לא שמע בעצתו - אך לכולם היה ברור שהניידות לא תעבור חלק.

בחברות לועגים לניידות

החלשת ניידות המספרים משרתת את מרבית החברות בענף, ולכן קשה למצוא כיום מישהו בשוק התקשורת שמבכה את התוכנית. הנה שיחה שהתקיימה השבוע עם אחד המנכ"לים בחברות הסלולר.

האם אתה סבור שהמספרים של ניידות המספרים עד כה הם כישלון?

"סברתי כך בתחילה, אך היום אני אומר שלא מדובר בכישלון. המספרים של העברת המנויים נמוכים בשל מאמצי שימור אדירים שנוקטות כל החברות. לצרכן אין זה משנה אם הוא עובר חברה בסופו של דבר. הוא רוצה דבר אחד ויחיד - לשפר את התנאים שלו. אני קובע שכל החברות נשחקות במחירים בעקבות הניידות".

לא נסחפת קצת? כל חברת סלולר מגייסת ברבעון 50-60 אלף מנויים חדשים, שהם כ-150 אלף מנויים בענף בסך הכל, בעוד שבניידות יעברו בכל השוק כ-70 אלף מנויים ברבעון. אולי המספרים הנמוכים של הניידות מעידים על כך שגם המספרים של גיוס המנויים בסלולר מופרכים?

"זמני ההמתנה במוקדים גדלו משמעותית, והמוקדים מפוצצים בשיחות. זה לא גורם לנו שמחה רבה. המספרים של מי שרוצה להתעניין ולבדוק ניוד גבוהים במאות אחוזים מאלה שמבצעים ניוד בפועל. גם בעולם כמות הניודים לא גדלה כל כך, אך כניסת ניידות המספרים הובילה לשחיקת מחירים גדולה. ברור שאני מתמודד כיום עם הצעות של המתחרים שמופנות למנויים שלי, ואני צריך להגיב בצורה אגרסיווית - אין לי דרך אחרת. מי שציפה לשינוי דרסטי טעה. הניידות היא עובדה קיימת, והיא תשפיע על השוק מעתה והלאה".

אולי שיטת השימור הפשוטה והקלה ביותר היא להכשיל את תהליך הניוד של המתחרה ולתסכל את המנוי ברצף אין-סופי של תקלות, בעיות וקשיים?

"אני מתנגד לאמירה שיש הכשלות מכוונות. כיום זה כבר לא נכון. הנהלים שנקבעו לניוד מנויים על ידי משרד התקשורת יוצרים בעיות. גם המערכות לניוד בחברות לא קורסות סתם. הדבר קורה משום שהמערכות נבנו בלחץ של זמן ובצורה לא טובה".

אתה מדבר על נהלים. כשדבר בסיסי כמו העברת מספר תעודת זהות של אדם נהפך לחסם בניידות, זה נשמע לך הגיוני?

"כיום ממוצע הכישלונות בהעברת מספרי תעודת זהות קטן ל-30% מהמקרים, בעוד שבתחילת הניידות הנתון הגיע לכ-50% כישלונות - כך שיש שיפור. צריך לשנות ולהגמיש את הנוהל של אימות הנתונים על המנוי שמבקש לנטוש. האינטרס שלי הוא שהנהלים יהיו תקינים. החברות מעסיקות כיום עשרות עובדים כדי לבדוק אימות מידע, ואנחנו מעבים את מוקדי התמיכה הטכנית בעשרות עובדים - אני לא צריך את זה".

משרד התקשורת מאבד זמן יקר

משרד התקשורת אמנם קשוב לתלונות הרבות המועלות מצד ציבור המתניידים, אך פקחיו מסתפקים בביקור בחדרי המצב של חברות התקשורת. השר יודע שהחברות לועגות לתהליך. הפרת נוהל ניידות המספרים גורמת נזק למנויים, אך חשוב פי כמה: נזק חמור בהרבה נגרם לסיכויי התחרות בשוק התקשורת.

ברור לגמרי שהטווח הקצר של התנהלות ניידות המספרים הוא שיקבע אם התוכנית כולה תצליח או תיכשל. הציבור מגבש בימים אלה את דעתו על הרפורמה. אם רק כ-5,000 מנויים מתניידים בשבוע בין כל החברות, הרי שהרפורמה נכשלת. די להסתכל בדו"חות הרבעוניים של כל חברת סלולר, במספרי הלקוחות שגויסו לפני יישום הניידות, כדי להבין שמספר המתניידים עם מספר הטלפון האישי חייב להיות גבוה פי כמה.

המסנגרים על ניידות המספרים טוענים כי חשיבות התוכנית היא בעצם קיומה, וכי גם אם אף לא מנוי אחד יבקש לעבור בין החברות במסגרת הניידות, די במאמץ השיווקי של חברות הסלולר בימים אלה כדי להיטיב את מצבו ותנאיו של מנוי התקשורת.

שר התקשורת זינק על הצהרה זו כמוצא שלל רב, וגם מנכ"לי חברות הסלולר אימצו בחום את ההגדרה הזו, ומשננים אותה מתוך שינה. מי שסבור כך מתעלם מהדינמיקה המוכרת בשוק התקשורת בכלל, ובשוק הסלולר בפרט: קודם בוכים ומייללים, אחר כך מציגים לחץ גדול מהשינוי הרגולטורי שנכפה, זמן קצר מאוד אחר כך כבר חוזרים במהירות לשיווי המשקל המוכר והטוב, וכעבור שנה מושכים דיווידנדים ונוסקים עם המניה בעוד כמה עשרות אחוזים.

תוכנית הניידות אמורה היתה להעביר את הכוח בכל הקשור במבצעים, בהטבות ובתנאים שחברות התקשורת מעניקות ללקוחותיהן - או לפחות את חלקו - מהחברות לצרכן התקשורת. יש לכך חשיבות עצומה, במיוחד במבנה של שוק עם כשלי תחרות כשוק התקשורת. את זה מבינים היטב בחברות התקשורת, ולכן מסמוס התוכנית פועל לטובתן. משרד התקשורת מנתח ומגיב באטיות לפעולת החברות, והוא מאבד זמן יקר, מה שלא יקל עליו לשקם בעתיד את אמון הציבור.

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker