"אני לא מבין, היינו ממש בסדר!"

אחת החולשות הגדולות שלנו כישראלים היא התקשורת עם הלקוחות. כדי שלקוח יהיה מרוצה לא די לספק לו את הסחורה אלא יש צורך לנהל את התקשורת מולו בצורה חכמה

נפתלי בנט
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
נפתלי בנט

הנה מקרה אמיתי שארע בשנה שעברה. לקראת סוף פרויקט גדול אצל לקוח קיבלתי הודעת דואר אלקטרוני מאחד מאנשי סאיוטה, שניהל את הפרויקט מטעמנו: "...זו היתה התקנת הגירסה המוצלחת ביותר אצל הלקוח הזה... עשינו עבודה טובה, חבר'ה. ישנו שיפור ניכר באיכות המערכת". כשעתיים אחר כך, מנהל בכיר אצל הלקוח שלח לי את המכתב הבא: "...התאכזבנו מאיכות גירסת התוכנה ומאי העמידה בלוחות הזמנים". לאחר בדיקה מעמיקה הסתבר שדווקא פעלנו כראוי וסיפקנו מוצר איכותי בזמן, אלא שמסיבות שונות, ובאשמתנו, המידע הזה לא הגיע למנהל הבכיר.

נשמע לכם מוכר? כמעט כל מי שאי פעם עבד בסטארט אפ ישראלי שנותן שירות ללקוחות בחו"ל עבר חוויה דומה.

האמריקאים, למשל, סופגים מגיל צעיר את חשיבות התקשורת. כל ילד שלמד בבית ספר יסודי בארצות הברית חווה את ה-"Show and Tell". זוהי מעין הרצאה שבועית של התלמיד בפני כיתתו, בה הוא מציג משהו (את הארנב שלו, למשל) ואז מפרט ומסביר בפני הכיתה (אודות תכונותיהם של הארנבים ואורח חייהם, למשל). אנו בישראל נוטים לסלוד מאנשים שמדברים יותר מדי. כולנו התחנכו לאור אימרת חז"ל: "אל תסתכל בקנקן אלא במה שיש בתוכו". שמעתי פעמים רבות ביקורת של עובדים ישראלים על אמריקאים ש"עוסקים רק בצורה ולא בתוכן".

ביקורת זו שגויה ואינה במקומה. ראשית, האמריקאים עוסקים במהות לא פחות מאחרים. לא סתם הם המעצמה הכלכלית הגדולה בעולם. אך חשוב יותר - אנו נמדדים לא מעט גם על פי העטיפה ולא רק על פי המהות, ומרגע שבחרנו לשרת לקוחות עלינו להתנהל על פי כללי המציאות, בין אם זה מוצא חן בעינינו ובין אם לא.

עלינו להקצות משאבים ואנרגיה לתקשורת מול לקוחות ולפתח את המיומנות הזו. אם אני נשמע קצת נודניק בעניין, זה רק בגלל שכל כך הרבה פעמים אנו נופלים בתחום הזה. נמאס כבר לשמוע כמה אנחנו היינו בסדר והלקוח פשוט "לא מבין". במקום לבכות, צריך פשוט לתקן את זה. עלינו לעצב את תפיסת המציאות של הלקוחות שלנו ככל שניתן באופן יזום ולא להסתפק בתחושת צדק פנימית.

להלן מספר עקרונות וכללים בתחום מתן שירות, ניהול פרויקטים ועיצוב תפיסת המציאות של הלקוחות:

1. הקצה חלק משמעותי מהזמן והאנרגיה לתקשורת יזומה עם הלקוח. אם אתה מנהל פרויקט מול לקוח, התיחס לתקשורת עמו כאל חלק מובנה מהפרויקט. לא רק טבלאות גאנטים ועמידה במשימות - דאג לעדכן אותו באופן תדיר. בנה מערכת יחסים אישית עימו. ספר לו על התקדמויות והצלחות. התרע על בעיות ועל ידי כך תיצור בסיס של יחסי אמון.

2. תאם ציפיות עם הלקוח. התקלה הגדולה ביותר שראיתי בניהול פרויקטים היא שהספק אינו דואג להכין את הלקוח מראש לתוצאות שיתקבלו בשטח. לא אחת אנשי המכירות מבטיחים דברים רבים שלא קיימים במוצר באופן מיידי, ולוחות זמנים קצרים מדי, שאינם תואמים את המציאות ונותנים תחושה שהכל ילך חלק. כשיש עיכובים ובעיות - ותמיד יש - הלקוח מופתע, מאוכזב ומאבד אמון, למרות שהכל היה צפוי מראש. באופן כללי, ראוי להנמיך ציפיות ולהפתיע לטובה. אגב, בדרך כלל הלקוח מעריך כנות ויושר, גם אם הבשורות אינן כל כך טובות.

3. "חסל" בעיות מוקדם. נניח שהלקוח מבקש ממך משהו בלתי סביר שאתה יודע שהחברה אינה מסוגלת לספק. אל תגיד לו "אבדוק ואחזור אליך" על מנת לקנות זמן, שכן בינתיים הוא יפתח ציפיות בלתי מציאותיות. אמור לו מייד שאין אפשרות לעמוד בבקשתו (כמובן תוך הסבר והצעת חלופות). בעיות נוטות לצמוח לאורך זמן, לא להיעלם.

4. למד את שפת הלקוח והשתמש בה. חלק ניכר מהקצרים בתקשורת נובעים משפות פנימיות שונות. כל חברה משתמשת במילים שונות על מנת לבטא את אותם הדברים. למשל, משמעות הביטוי "בדיקת איכות" בחברה שלך עשויה להיות בדיקת המערכת על ידי אנשיך, כאשר אצל הלקוח, אותו ביטוי משמש לבדיקה בקרב קבוצת ביקורת של לקוחות קצה. ראוי בתחילת פרויקט להשקיע מספר דקות כדי ליצור מעין מילון לקוח-ספק.

5. הקשב ללקוח והבן את צרכיו (ברמת החברה וברמה האישית). כאשר אתה מוכר לחברה או משרת אותה, אתה צריך כל הזמן לקחת בחשבון שתי מערכות אינטרסים. הראשונה היא של החברה אותה אתה משרת. השנייה היא של האנשים הספציפיים בתוך חברה זו. כך למשל, ייתכן שהצורך של המנהל שמקבל החלטות היא להראות לבוסים שלו שהוא קשוח כלפי ספקים, ואתה יכול לעזור לו לעשות זאת בדרכים שונות.

6. היה זמין והגב מהר. אין דבר שמעצבן לקוחות יותר מלחכות זמן רב לפתרון בעיה כלשהי. גם היעלמות של ספק היא מרגיזה ביותר (כאשר אתה לא עונה לטלפון ולא מחזיר צלצול). אם משהו מתעכב, עדיף להודיע זאת ללקוח באופן יזום מאשר למשוך את הזמן בשקט עד לפיתרון. אנשים מעריכים עדכון יזום, גם אם הוא חלקי.

7. בנה מערכת יחסים עם הלקוח. לא מספיק לספק את הסחורה. צריך להשקיע זמן ואנרגיה להיכרות אישית טובה עם הלקוח, ולהבנת המבנה הארגוני שלו.

8. הראה שאכפת לך. למשל, אם ישנה בעיה בה החברה מטפלת, הסבר ללקוח כמה אתם מתאמצים עבורו ("הצוות נשאר כל הלילה עד לפתרון הבעיה"). אל תניח שהוא ינחש לבד.

9. היה פדנט ומקצוען. ודא שכל אי מייל שאתה מוציא כתוב היטב (ללא שגיאות כתיב) ושכל חומר שאתה נותן ללקוח מהוקצע וערוך היטב. דברים שנראים לנו זניחים משדרים הרבה ללקוחות. תאר לך שתראה עלון בו מופיע "תלפון חדש של מוטורלה מוצאת כאת למחירה". כך גם "we going to be reedy at tomorow". היה מקצוען.

10. בקש משוב לכל אורך הדרך. אל תחכה לסוף פרויקט על מנת לשמוע איך היית. מעת לעת בקש מהלקוח לתת פידבק באופן ישיר, כך שתוכל לתקן את הבעיות בזמן אמת.

אחת החולשות הגדולות שלנו כישראלים היא התקשורת עם לקוחות (קיימת בעיה דומה ברמה הלאומית של ההסברה). כדי שלקוח יהיה מרוצה, לא די לספק לו את הסחורה, אלא יש צורך לנהל בצורה מחושבת את התקשורת מולו. הצדק צריך לא רק להיעשות - אלא גם להיראות.

הערות, ביקורות ורעיונות לנושאים - נא לשלוח לכותב.

הכותב היה אחד ממייסדי חברת Cyota, וכיהן כמנכ"ל החברה במשך חמש שנים עד לרכישתה על ידי RSA Security תמורת 145 מיליון דולר במזומן.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker