"בזק מפחידה את הלקוח ברגע שהוא רוצה לעבור אלינו" - TechNation - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

"בזק מפחידה את הלקוח ברגע שהוא רוצה לעבור אלינו"

רפורמת האינטרנט המהיר בזול: מנכ"ל אקספון, איציק בן אליעזר, טוען שבזק מקשה על מעבר לקוחות ■ וגם: מהן תוכניות ההתרחבות של אקספון ומה מחפש בן אליעזר בבית הכנסת

35תגובות

במשך שנים שמה היה מוכר רק ליודעי ח"ן: אקספון. מאמצי טכנולוגיה ובקיאים היו משתמשים בה בתור ספקית האינטרנט. יצאו לה מוניטין של ספקית אינטרנט נקי ומהיר במחיר אחיד ובלי שטויות. אבל החברה היתה ונשארה חברת נישה - אלמונית עבור ישראל ישראל מפתח תקווה.

פתאום, בשבועיים האחרונים, זינקה פתאום אקספון לתודעה הציבורית. זה קרה בזכות העובדה שהיא השכילה להיות החברה הראשונה שהצטרפה לרפורמה בפס הרחב - זו שמאפשרת לאזרחים להתחבר לאינטרנט בחיבור אחד שהוא גם זול בעשרות אחוזים ממה שהיה נהוג בשוק עד היום. אקספון עומדת היום בשורה אחת עם החברה השנייה שבחזית הרפורמה - 012 סמייל, רק שהאחרונה גדולה מאקספון פי עשרה.

וזה עוד לא הכל. ממש לאחרונה אקספון זכתה גם בתדר במכרז תדרי הדור הרביעי, מה שאומר שתוך 12 חודשים אקספון תהיה גם חברה סלולרית. והשבוע קיבלה אקספון גם רישיון נוסף ממשרד התקשורת, להיות חברת טלפוניה קווית, וגם את הרישוי הזה החברה מתכוונת לנצל עד תום.

בראש החברה הקטנה עומד מנכ"ל פעלתן ודעתן בשם איציק בן אליעזר, שישן מעט מאד בימים האחרונים: "עוברים עלי שבועות מעניינים", הוא אומר, "הכנו את עצמנו לרפורמה הזו, שנים, אבל השבועיים האחרונים היו בכל זאת מרתון כי הבנו שמשרד התקשורת מאיץ את התהליכים והולך לעמוד בתאריך היעד, 17 בפברואר.

מוטי מילרוד

"הקמנו מערך של הזמנות ותהליכים מול בזק, פיתחנו מערכת שהלקוח מכניס כרטיס אשראי והמייל לבזק יוצא אוטומטית, והלקוח גם מקבל הסבר איך לשנות הגדרות בנתב לבדו, מה שמרבית הלקוחות שלי יודעים לעשות לבד, ואם הוא צריך אז המוקד הטכני שלנו עוזר לו. אנחנו עובדים עד שעות מאוחרות, האורות דולקים בחברה גם בלילה, אבל יש הרבה דרייב. יש ריח של חדש - כמו אווירת פסח, אווירה של התחלה חדשה".

מבחינת הציבור אתם בעיקר חברת שיחות לחו"ל.

"הגעתי לאקספון לפני 5 שנים כשהיא הייתה חברה נישתית בתחום השיחות לחו"ל. הבנתי שיש שני דברים חשובים: להרוויח, כי אקספון היתה עם אפס רווחיות, והשני, שהעתיד של החברה נמצא בשירותי אינטרנט כי הבנתי שמגזר השיחות לחו"ל לא ישרוד הרבה זמן. באינטרנט שמתי את כל המשקל של צמיחת החברה. אנחנו חברת Plain Vanilla שנותנת שירות בלי התחכמויות - בלי תעדופים. אנחנו מאמינים שהיישומים שקיימים ברשת תמיד יקדימו את מה שספקי השירות יוכלו לתת. הכל יגיע מהענן ולכן אנחנו חברה שהיא נקייה מכל מיני שירותי ערך מוסך שהלקוח לא באמת צריך.

"זו אסטרטגיה שעולה כסף, כי אנחנו לא מקפיצים מחירים אחרי שנה, המחירון נשאר קבוע וגלוי, אין אפליה וגם בקושי עושים שימור לקוחות. היינו הראשונים בשוק, לפני ההנחיה של משרד התקשורת, שנתנו אינטרנט בלי התחייבות והצענו אינטרנט ב-100 מגה ב-35 שקל כשמחיר השוק היה 100 שקל".

כשאתה אומר שאין לך שירותי ערך מוסף, זה אומר שאתה צינור טיפש?

"אם מבחינת הלקוח אני צינור טיפש לענן - זו הצלחה. מאחורי הקלעים יש הרבה תחכום. אנחנו מחזיקים ברשת ציוד של סיסקו וג'וניפר או למשל מחוברים לחו"ל עם 3 צינורות, 3 סיבים אופטיים".

בוא נדבר קצת על מספרים. מהי אקספון?

"אנחנו חברה קטנה, זה גם היתרון שלנו, הגמישות. אנחנו 80 עובדים, מהם 15-20 עובדי מטה והשאר נציגים. הנציגים שלי הם לב ליבה של החברה, הם יותר חשובים ממני, לכן בעיני הם חייבים להרגיש שייכם לארגון, זה אגב גם מקור העוצמה של בזק, עובדים נאמנים ומסורים שאוהבים את המותג. זה מה שינקתי, אני הרי בוגר מכללת בזק ועבדתי בבזק הרבה שנים. בעיקרון אנחנו משתדלים לעשות הכל בבית אבל עם הזינוק עכשיו יכול להיות שנצטרך לצאת למוקדים חיצוניים, לתקופה קצרה".

כמה לקוחות יש לאקספון באינטרנט?

"אנחנו אוטוטו 60 אלף לקוחות באינטרנט. צריך להבין שבתקשורת יש משמעות לגודל, יש מסה קריטית ואנחנו עברנו את הנקודה הזאת. מבחינת רכש ציוד, קווים בינלאומיים וכדומה אני ערוך להיות מפעיל גדול בהרבה, 400-300 אלף לקוחות, ושם הפוקוס הניהולי שלנו. זה עכשיו פונקציה של הגדלה משמעותית במערך המכירות והשירות, ולכן כאמור אני שוקל מעבר גם למוקד חיצוני".

ינאי יחיאל

מה המחזור של החברה?

"אנחנו חברה של 50-60 מיליון שקל בשנה, כשהרוב מגיע עדיין מהשיחות הבינלאומיות, בעיקר מעובדים זרים. אבל אין ספק שהצמיחה מגיעה משוק האינטרנט שהוא בדרך להיות שליש מהכנסות החברה. אקספון רווחית עם שיעור EBITDA של 20%-25%".

"השבועיים האחרונים היו מרתון"

כאמור, הרפורמה בפס הרחב היא האירוע המשמעותי ביותר בחייה של אקספון הקטנה. בן אליעזר מרבה לתדרך את התקשורת ולהיות הברומטר של הרפורמה - האם היא עובדת? האם לקוחות מצליחים באמת להתנייד?כפי שאנחנו יודעים, בינתיים הרפורמה רחוקה מלעבוד חלק.

"יש לי שתי תלונות עיקריות לבזק" מסביר בן אליעזר, "הראשונה שלוקח לבזק הרבה זמן להחזיר תשובות, עדיין על חצי מהבקשות לא קיבלתי מענה בכלל. שאר הבקשות בערך על שליש קיבלתי תשובה חיובית, ועל היתרה תשובה שלילית ש'הלקוח לא מעוניין'. זה אומר שבזק עשתה שיחת שימור ללקוח וזה מנוגד לתהליכים שקבע המשרד ולא בכדי".

מה הבעיה בשימור?

"אין בעיה בשימור לקוחות. זו חובתם וזכותם של מנהלי בזק. אבל זה לא יכול להיות תנאי למעבר. יכול להיות שימור ליד, לפני או אחרי, אבל לא בתוך התהליך. ברגע שהם מכניסים את זה לתהליך הם מעכבים אותו. השימור הוא לא תהליך עדיין והם מפחידים את הלקוח בדיוק ברגע הקריטי של המעבר. הדרך הנכונה, כמו שנקבע במובייל, שבזק ישמרו איך שהם רוצים אבל לא בתוך תהליך המעבר. נכון לעכשיו, יכול לקחת להם ימים עד שהם מבררים עם לקוח וזה תוקע את המעבר".

והתלונה השנייה?

"הבעיה השנייה היא הליך המעבר. ברגע שבזק מגדירה לקוח כנוטש היא מנתקת אותו מהאינטרנט ואז הוא צריך לחייג אלינו ואנחנו מחברים אותו. אבל בעיני הלקוח לא צריך לסבול דקה אחת בלי אינטרנט. אנשים לא מוכנים לזה. אני הצעתי למשל שבזק תמשיך לתת שירות ללקוח עוד 48 שעות, עד שאנחנו נעביר אותו, רק כדי לא לפגוע בלקוחות. מבחינת ההתחשבנות, הלקוח ממילא שלהם עד שאנחנו מגדירים מחדש את הראוטר".

אתה נשמע מתון יחסית למי שחצי מהניודים שלו תקועים?

"אני לא מתכסח עם בזק והיא בדרך כלל חברה הוגנת. אני ערס ויודע להיות צבעוני כשאני רוצה אבל זה לא יעזור, בזק היא בעלת התשתית והרפורמה תצליח רק אם בזק תסכים לה. בשלב זה בזק רואים רק קניבליזציה ולכן הם בלחץ אבל בעיני הרפורמה היא גם הזדמנות לבזק. הקו הסיטוני הוא מוצר, מוצר שבק מקבלת עליו לא מעט כסף. יש סיכוי שעם הכניסה של סמייל, ונטוויז'ן וכל היתר, הרפורמה תעזור לבזק לקחת לקוחות מ-HOT, יכול להיות ש-HOT יבינו יום אחד שהם עשו מקח טעות בכך שהם לא חלק מהרפורמה. זה כמו בסלולר שבהתחלה אף אחד לא רצה לארח את גולן ואחר כך כולם רדפו אחריו".

עופר וקנין

יש הטוענים כי הרפורמה לא באמת משתלמת ללקוח כי הוא צריך (לפעמים) לקנות מודם ראוטר ב-350 שקל?

"גם עד עכשיו הראוטר היה בתשלום. בזק מכרה אותו ללקוח, אמנם במודל חיוב-זיכוי אבל זו עדיין קנייה, ואח"כ היא עברה למודל שכירות של הראוטר, וזה גם כסף. אני מאמין שהאינטרס של הלקוח להחזיק קופסה משלו, שהוא לא נעול בה לאף ספקית, כמו שקרה בסמארטפונים. בעיני יש פה הזדמנות לשוק הריטייל להתחיל למכור מגוון מוצרים ואז גם המחירים של המוצרים יירדו".

החבילה שלך בעייתית בגלל שהיא לא כוללת קו טלפון?

"הרפורמה בנויה משני חלקים. ב-17 למאי אמור להתחיל השלב השני של הרפורמה שכולל סיטונאות גם על קו הטלפון של בזק. אנחנו יודעים שלקוחות רוצים מוצר דאבל, בחבילה אחת ומחיר אחד, ויהיה לנו מוצר כזה, במחירים… מעניינים".

ומה לגבי טלוויזיה?

"כרגע אני לא סבור שיש מודל עסקי סטנדרטי לטלוויזיה וצריך לבוא עם מודל חדשני. ועד שלא אמצא מודל כזה שעובד, אני לא אשיק".

"חלק מחברות הסלולר לא ישרדו"

כאמור, לאחרונה זכתה אקספון במכרז תדרי הדור הרביעי והיא תצטרך לשלם 33 מיליון שקל על התדר הזה. אקספון קנתה רצועת תדר צרה יחסית, 5 מגה, מה שאומר שהיא תהיה חייבת לחבור לחברת סלולר גדולה כדי להקים רשת סלולר. המשא ומתן עם החברות בשוק כבר החל.

כל הכלכלנים מדברים על זה שהשוק בישראל רווי מתחרים, שאין עוד מקום בעולם בו יש 5 מפעילות סלולר בעלות תשתית, והנה אתה בא ורוצה להיות חברה שישית. על איזו פטריה אתה יושב?

"בסופו של דבר, אנחנו רוצים להיות קבוצת תקשורת, וזה חלום שבעל הבית שלי, חזי בצלאל, לא מוותר עליו. כדי להיות קבוצת תקשורת אתה צריך שתי רגליים - רגל קווית ורגל סלולרית. לא בהכרח כל השירותים צריכים להיות בפנים, סלקום למשל נכנסו לעולם הטלוויזיה ופרטנר עוד לא".

אבל איפה הכסף?

"השוק הסלולרי נמצא היום במקום תחרותי מאוד. לפי החישובים שלנו המחיר נמצא הרבה למטה ממחיר שיווי משקל לטווח ארוך - מחיר שאמור לגלם החזר עלויות שהוא משהו כמו 60-50 שקל לחודש. המחיר המשווק היום הרבה יותר נמוך. מעריכים שבדרך הטבע המחיר יעלה. מכיוון שאני חושב שהמחירים הנוכחיים בשוק הסלולר הם לא מחירי שיווי משקל, ההנחה שלי היא או שהיו מיזוגים ורכישות, או שחלק מהחברות לא ישרדו, או שהמחירים יעלו. בכל מקרה, יש לנו כמה אפשרויות שיווקיות ומימדי שירות לשוק הסלולר שעוד לא נגעו בהם בשוק".

הציבור והשוק לא ישכחו שאתם החברה שלא הצליחה להעמיד ערבות בנקאית במכרז התדרים הקודם.

"הנסיבות אז היו אחרות לחלוטין. החברה אז נדרשה להעמיד ערבות של 700 מיליון שקל מבנק ישראלי, ורוב הבנקים דרשו בטחונות גבוהים, בכל קנה מידה. גם היום אני לא מעורב עד הסוף בהליך הפיננסי, אבל יודע להגיד שאנחנו ערוכים להשקעות משמעותית - מיליארד שקל לטווח זמן של 10 שנים, ובכל זאת אנחנו רואים תוכנית עסקית תקפה, עם סיכון כמובן, אבל תקפה".

עם איזו חברת סלולר תלכו? נראה שפלאפון, המועמדת הטבעית (לסלקום הסכם עם גולן ולפרטנר עם HOT), לא ממש רוצה אתכם?

"חשוב לי לומר שבגלל שאני עסוק מאד בפעילות הנייחת בימים האלו, אני עוסק פחות בסלולר ונכנסה דמות חדשה לחברה שעוסקת בזה. לגופו של עניין: נכון שאנחנו מתקדמים כרגע יותר עם פרטנר אבל בשוק הזה כולם מדברים עם כולם. יש מו"מ ומטבע הדברים כל אחד מהצדדים רוצה להגיע להסכם הכי טוב עבורו. אני חושב שלמשתפת הרשת, איך שלא הופכים את זה, יש אינטרס לסכם איתנו, כי החיסכון הוא עצום".

מה אתה עונה לטוקבקיסטים שכותבים שהם לא רוצים לקנות כלום מסוחר נשק שמוכר באפריקה?

"אני לא מגיב לאמירות כאלו, גם כי אני לא יודע הכל וגם כי אני לא הדובר של חזי. אני יכול להגיד שחזי עשה המון לטובת מדינת ישראל, המון, וחלק גדול עוד נסתר מן העין. לאיש יש אמונה בשוק הישראלי והוא נתן לי את הגב לעשות באקספון דברים נגד הזרם. לא הייתי מצליח בלי זה".

ג'וגינג, גיטרה - וחזנות

בן אליעזר בן 44, נשוי ואב לשלושה. הוא גדל בירושלים במשפחה חצי פרסית וחצי כורדית. הוא קרוב משפחה של משפחת צדקיהו, משפחה שכל ירושלמי מכיר משוק מחנה יהודה. כיום  הוא גר בצפון, במושב כפר יחזקאל ולכן מבלה די הרבה בדרכים, בדרך למשרדי החברה בפתח תקווה. אקספון, כך נראה, היא בבת עיניו.

מה לגביך. אתה כבר 5 שנים בחברה, אתה לא חושב ל….

"תעצור תעצור תעצור. אני מאמין בחברה שלי. לא עוזבים דבר כזה ובטח שלא עכשיו. יש שתי דרכים להתקדם מקצועית בחיים, לעבור לחברה יותר גדולה או לגדול עם החברה. אני מאמין במתווה השני".

בזמן המועט שהוא לא בעבודה, בן אליעזר עוסק בג'וגינג, נגינה ("הרבה כלים אבל בעיקר גיטרה") ולאחרונה החיה את בית הכנסת בישוב בו הוא גר, ועל הדרך הפך גם לחזן שלו. "למדתי את זה. אני לא שומר שבת וחוטא גם במאכלים למיניהם אבל המסורת חשובה לי - חשוב שנהיה בסביבה של הזהות שלנו".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#