המתנתם למענה טלפוני יותר מ-6 דקות? תוכלו לתבוע פיצוי של 1,000 שקל

שר התקשורת גלעד ארדן מבקש לקבוע כי חברות התקשורת יהיו חייבות לענות ללקוח בתוך 6 דקות לכל היותר - או שיהיו חשופות לתביעה ללא הוכחת נזק ■ משרד התקשורת: "זמן ההמתנה למענה אנושי ארוך ביותר"

אמיתי זיו
אמיתי זיו

משרד התקשורת פירסם שימוע שמטרתו קיצור זמני ההמתנה בחברות התקשורת, ובבסיסו חיוב החברות לענות ללקוח בתוך שתי דקות בממוצע, ובתוך שש דקות לכל היותר. החברות יוכלו להציע ללקוח להשאיר הודעה, ויהיו מחויבות לחזור אליו בתוך פחות משלוש שעות מרגע שהושארה. שימוע הינו הליך שבו מפרט משרד ממשלתי רפורמה מתוכננת ומאפשר לגופים שיושפעו מהשינוי להביע את עמדתם.

עוד בשימוע, קביעה כי בכל חברות התקשורת (המשרתות מעל 20 אלף לקוחות) יופעל מוקד שירות של 24 שעות ביממה לעניין תיקון תקלות של הפסקת־שירותים. במקביל לשימוע, שר התקשורת, גלעד ארדן, מקדם שני תיקוני חקיקה בהם יקבע כי "אי עמידה בזמני ההמתנה שנקבעו (היינו מעל 6 דקות א"ז) יאפשרו ללקוח לתבוע פיצוי כספי בסך של עד 1,000 שקל ללא הוכחת נזק".

שר התקשורת גלעד ארדןצילום: אמיל סלמן

מטרת החקיקה הזו היא להעביר חלק מאחריות האכיפה לצרכנים עצמם, קצת בדומה למה שנעשה בחוק הספאם. על פי תיקון החקיקה השני: "טעות בחשבון תזכה את הלקוח בפיצוי של עד פי 10 מעלות הטעות".

בדברי ההסבר לשימוע כתב משרד התקשורת כי "מתלונות רבות שהתקבלו במשרד נמצא כי זמן ההמתנה למתן מענה אנושי במוקדי פניות טלפוניים של חברות התקשורת הוא ארוך ביותר, ומקשה על הצרכן לקבל את המענה הנדרש בזמן סביר. בניגוד לדעה הרווחת בציבור, תקנות הגנת הצרכן בעניין מתן שירות טלפוני אינן מגבילות את משך הזמן המקסימלי להמתנה, אלא רק מחייבות להודיע לצרכן את מיקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער. כיום, ברוב החברות לא קיימת הנחיה המחייבת את נציגי המוקדים הטלפוניים לענות לשיחה תוך זמן קצוב"

"יתרה מזאת, מבדיקות שבוצעו עולה כי זמן ההמתנה הממוצע של לקוח קיים לקבלת שירות מנציג שירות של מוקד פניות טלפוני, גדול לאין שיעור מזמן ההמתנה הממוצע של לקוח חדש המעוניין להצטרף לחברה כמנוי". השר גלעד ארדן הוסיף: "זמני המענה של החברות ארוכים מדי ובלתי סבירים. אפעל להגביל את זמני המענה, ולייעל את השירות הניתן לצרכן. אין סיבה שקבלת שירות תגזול זמן רב כל כך".

בדיקה שנערכה ב-TheMarker אכן הראתה פער משמעותי בין זמני המענה לשירות הארוכים יחסית, לבין זמני המענה הקצר ללקוחות המעוניינים להצטרף. מבין חברות הסלולר בעלות התשתית נמצאו בכולן, חוץ מפרטנר, זמני המתנה של יותר מ-15 דקות. מבין ספקיות האינטרנט נרשם זמן המתנה של 20 דקות בנטוויז'ן, כשבשאר החברות נמצאו זמני המתנה קצרים יותר. בחברות תשתית האינטרנט - בזק ו–HOT - נרשמו זמני המתנה למענה של מעל לחצי שעה.

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker