גזענות ופיצה גרועה: כך תמנעו אסון יח"צני במדיה החברתית - זירת הדעות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

גזענות ופיצה גרועה: כך תמנעו אסון יח"צני במדיה החברתית

היחצנית שכתבה ציוץ פוגעני לטוויטר במהלך טיסה ופוטרה העלתה מחדש את נושא ההתמודדות עם משברים ברשתות החברתיות ■ אז איך מתמודדים עם אסון תדמיתי בזמן אמת?

3תגובות

וורן באפט אמר פעם: “לוקח עשרים שנה לבנות מוניטין וחמש דקות להרוס אותו”. בעולם של היום, זה יכול לקחת רק כמה שניות. כולנו ראינו את ההשפעות ההרסניות של ציוץ אחד בעל אופי גזעני על קריירה של אשת יח”צ "מנוסה".

אם אתם לא מעודכנים, מנהלת יח”צ בכירה מאוד ב-IAC פוטרה בעודה עדיין על טיסה מלונדון לדרום אפריקה בשל ציוץ חסר טעם שהדליק את הרשת. המצב שנוצר הוא שכל קהילת הטוויטר העולמית ישבה וחיכתה שהטיסה תנחת בדרום אפריקה, והעלתה ציוצים תחת התגית (Hashtag) המתאימה: #hasjustinelandedyet.

אין שום דרך להתאושש מתגובה כל כך חריפה של אומת הטוויטר. או שאולי כן? אם נשים גזענות והומור חסר טעם בצד, מעניין לראות איך שריפת המדיה החברתית הזאת התפשטה כל כך עד שגרמה לפיטוריה של מנהלת יח”צ בכירה בעודה באוויר.

האם יש דרך לחזור ממשבר מדיה חברתית בעולם המדיה החברתית של היום? יש כמה מותגים שהצליחו. בואו נראה אם אפשר ללמוד מהמקרה שלהם משהו.

דן לב

פריצת האבטחה של Buffer

לאלה שלא מכירים, Buffer הוא כלי ניהול מדיה חברתית מצוין אם אתם צריכים לתזמן ולנתח תוצאות של פעילות במדיה חברתית. מומחי מדיה חברתית משתמשים בו בכל העולם על מנת למקסם את הפעילות החברתית שלהם.

אז כשהמערכת של Buffer נפרצה על ידי האקרים, דווקא ביום שבת, ופוסטים מספימים (Spam) החלו לעלות בכל הערוצים החברתיים המחוברים ל-Buffer, כל התנאים היו אופטימלים למשבר מדיה חברתית עצום. אחרי הכל, כשהלקוחות שלך הם מומחי מדיה חברתית בעצמם - אכזבה שלהם עלולה להבטיח לך כרטיס בכיוון אחד החוצה מטוויטר לכל החיים.

איך הם טיפלו במצב? שתי מילים: כנות ושקיפות.

בתוך שעות מהפריצה, ובלי לחשוב פעמיים, הצוות של Buffer הודיע למשתמשים שיש בעיה ועידכן שהם עובדים קשה על מנת לפתור אותה, למרות שכל זה קרה במהלך סוף השבוע.

בחברה עידכנו את הבלוג הרשמי במהלך המשבר על מנת לעזור למשתמשים לדעת מה קורה ומתי, וגם השתמשו בו כפלטפורמה להתנצלות כנה ולהפגנת סימפטיה כלפי הלקוחות בשעתם הקשה, על כל נזק שאולי נגרם להם.

ניתן היה לצפות שבמצב כזה של פריצה באבטחה התגובות בבלוג יהיו רעות ומגעילות, כמיטב המסורת האינטרנטית, אך במקום זאת Buffer קיבלו אהדה ותמיכה. הכנות והצניעות השתלמו.

כתוצאה מהתנהלות נכונה, Buffer לא סבלו מירידה גדולה בכמות או פעילות המשתמשים, והמותג שלהם נשאר ללא רבב - על אף שבמשך שעות ארוכות עלו דרך השירות שלהם אינספור פוסטי ספאם, רבים מהם בעלי אופי פוגעני.

אני יודעת מה אתם הולכים להגיד, שהפריצה והתוכן הפוגעני לא היתה באשמתם, שזה לא שווה ערך להתאוששות מפוסט מחריד ואף ויראלי. ובכן, תגידו את זה למותג הפיצה מספר 1 בעולם.

ה-TurnAround של דומינוס

ב-2009, שני עובדים של דומינוס העלו סרטון מטריד ביותר ליוטיוב. הסרטון זכה תוך 48 שעות לכמיליון צפיות ועשרות אלפי שיתופים בפייסבוק ובטוויטר. ואז הנזק האמיתי התחיל: הביקורות הלכו מעבר לסרטון הספציפי ותקפו את איכות הפיצה עצמה. הדבר הראשון שחברת ה-Fortune 500 הבינלאומית עשתה? התנצלה.

אבל זה לא הספיק, הם ידעו שהשיחה סביב האיכות הירודה של הפיצה שלהם לא תדעך והחליטו למנף את המשבר להזדמנות. החברה השיקה את קמפיין #newpizza, בו היא עודדה משתמשים להעביר ביקורת נוקבת על המוצר המרכזי ביותר שלהם. דומינוס הבטיחה להקשיב לפידבק, תוך כדי שהם משנים לחלוטין את מתכון הפיצה שלהם. אבל יש עוד: בתור הדובדבן שבקצפת, דומינוס הגישה באופן אישי את הפיצות החדשות למבקרים הנוקבים ביותר שלה.

לא רק שדומינוס לא סבלה מנזק מתמשך מהמשבר, אלא כתוצאה מהקמפיין עלו המכירות של החברה ברבעון הבא בכ-14% וערך המניה שלהם נסק בכ-50%.

כך תתמודדו עם משבר יח"צ

לסיכום, הנה הצעדים בהם עליכם לנקוט במקרה של משבר תדמיתי ברשתות החברתיות (למרות שאני מודה שגזענות הרבה יותר קשה להסבר מפיצה גרועה):

הגיבו מהר ככל האפשר: אפילו אם עדיין אין לכם פתרון, עצם ההכרה בבעיה ובעובדה שאתם עובדים קשה על מנת לפתור אותה יכול לחולל פלאים בקרב הקהל שלכם.

■ התנצלו: אם עשיתם משהו לא בסדר, הודו בזה וקחו אחריות. אף אחד לא אוהב תירוצים ואנשים מעריכים כנות.

■ שקיפות: עכשיו כשכולם יודעים שיש בעיה ושאתם מטפלים בה, עדכנו את הקהל שלכם באופן שוטף לגבי מה שאתם עושים בשביל לפתור את המצב. היו איתו בקשר לכל אורך הדרך.

הגיבו ללקוחות: מעבר לעדכונים, הגיבו וענו לשאלות שנשאלות על ידי הקהל שלכם - אפילו אם אין לכם תשובה.

הישארו רגועים: אל תיכנסו לפאניקה - זה רק יכול להוביל להחלטות גרועות. אתם לא רוצים לסיים כמו המאפיה ששיגעה את גורדון רמזי. לא לשכוח שאנחנו ברשת; לפעמים פשוט צריך לתת למדיה החברתית לעבור לדבר הבא.

הכינו תוכנית מראש: תמיד כדאי שתהיה לכם תוכנית טובה מראש לכל מקרה שלא יבוא. חבל להיות לא מוכנים, זה גם יעזור לכם להיות רגועים במקרה של משבר.

איילת נוף היא מייסדת ומנכ"לית משותפת בחברת בלונד 2.0, המתמחה בקידום, שיווק בשיחה ויח"צ במדיה החברתית עבור סטארטאפים וחברות.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#