לקוחות הסלולר מרוצים יותר; הכי מרוצים - לקוחות החברות הקטנות - TechNation - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן
סקר TheMarker

לקוחות הסלולר מרוצים יותר; הכי מרוצים - לקוחות החברות הקטנות

גם אחרי פיטורים של אלפי עובדים בחברות הסלולר הגדולות, בשנה וחצי שחלפו מאז "האביב הסלולרי", שבו התחרות בשוק הסלולר בישראל התחזקה באופן משמעותי - השירות ללקוחות רק השתפר

9תגובות

האם התחרות בשוק הסלולר בישראל פגעה בשירות? האם התייעלות החברות באה על חשבון הלקוח והחוויה שלו? התשובה לכך היא חד־משמעית: לא. סקר חדש שקיים מכון המחקר פאנלס לבקשת TheMarker חושף כי רמת שביעות הרצון של לקוחות הסלולר דווקא עלתה. הכי מרוצים: לקוחות החברות הקטנות. ב–26–27 בנובמבר, ערך מכון פאנלס סקר לקוחות, שבא לבחון את שאלת היסוד: האם השירות לצרכן הורע עקב התחרות העזה בשוק הסלולר. בסקר השתתפו 350 משיבים בגילאי 18 ומעלה, בעלי טלפון סלולרי - מדגם מייצג של האוכלוסייה היהודית בישראל.

מהסקר עולה כי הצרכן הישראלי ידע לקטוף את פירות התחרות. 48% מהמשיבים סיפרו כי עברו חברה סלולרית מאז מאי 2012 - המועד שבו נכנסו לשוק הסלולר גולן טלקום ו–HOT מובייל. מעט פחות מכך, 46%, השיבו כי לא עברו חברה סלולרית, אך 70% מכלל הנשאלים מסרו כי החליפו מסלול סלולרי מאז אותו חודש. רק 25% מסרו כי לא החליפו תוכנית תעריפים מאז שהחלה התחרות, ו–4% מסרו כי הטלפון הסלולרי שברשותם שייך למקום העבודה, ולכן הם אינם יכולים לבחור חברת סלולר.

נציגי שירות לקוחות של גולן טלקום
אייל טואג

עוד יותר מעניין מכך, רמת שביעות הרצון הכללית של לקוחות הסלולר עלתה מאז "האביב הסלולרי". כשנשאלו הנסקרים שעברו חברה, "עד כמה היית מרוצה מהשירות שהחברה שבה היית מנוי לפני כן העניקה לך?" 30% הביעו חוסר שביעות רצון במידה מעטה או השיבו "כלל לא מרוצה", 35% הביעו שביעות רצון ברמה בינונית ו–34.5% הביעו שביעות רצון במידה רבה. כיום, לעומת זאת, ההתפלגות שונה לחלוטין: 74.4% מהלקוחות מרוצים במידה רבה מהשירות של החברה שאליה עברו, 19% מרוצים ברמה בינונית, ורק 6.5% הם ברמת שביעות רצון נמוכה. גם לקוחות שהתניידו לאחת משלוש החברות הגדולות מרוצים כיום יותר מהשירות.

עוד ביררנו מה מטריד את לקוחות הסלולר בהיבט השירות. 33.6% ציינו את ההמתנה במוקד הטלפוני בתור הבעיה המטרידה ביותר ו–24.4% ציינו את ההמתנה במרכזי השירות הפיסיים. 17% מהנשאלים בסקר הצביעו על בעיות קליטה ותקשורת בתור בעיה מטרידה עבורם. בשולי הדברים, ניצלנו את הסקר כדי לבדוק מה המצב באינטרנט הקווי. ברמת שביעות הרצון, בזק מובילה על HOT. 65.1% מלקוחות בזק הם ברמת שביעות רבה, מול 50.4% ב-HOT.

ההתייעלות גבתה מחיר כבד

עוד לפני שהתחילה התחרות בשוק הסלולר, איימו החברות הגדולות כי לא תהיה להן ברירה אלא לקצץ במוקדים ולפגוע משמעותית בשירות. החברות אכן קיצצו במוקדים, ואלה קטנו באלפי עובדים בסך הכל. עד לסוף 2012, השירו מעליהן החברות 5,200 עובדים. עם פרסום דו"חות 2013 נדע כמה עוד התייעלו החברות במונחי כוח אדם, אך ללא ספק המספרים גדלו מאז - ולראיה, סכסוכי העבודה שפרצו בסלקום ובפלאפון.

הוצאות השכר הן רכיב משמעותי בחברות הסלולר. שירות הוא ענף עתיר עבודה. לכן, עובדי המוקדים היו יעד עיקרי להתייעלות בחברות - התייעלות שהיקפה בכל אחת מהחברות מגיעה למאות מיליוני שקלים. יש לציין כי רוב החברות נמנעו ממהלכי פיטורים אלה ופשוט צימצמו גיוסי עובדים, ונתנו לנטישה הטבעית לעשות את שלה. "אורך השהות" הממוצע של נציג במוקד הוא 12–16 חודשים - כך שדי מהר, באמצעות הקטנת גיוסים, אפשר להקטין את מצבת העובדים.

אבל הנה הפרדוקס: החברות צימצמו את המוקדים, אך רמת השירות רק עלתה, כפי שמוכיח הסקר. כיצד? יש לכך מגוון הסברים: "פעם, כשהיו צריכים להוסיף שירות היו מוסיפים נציגים, ואז הלקוח עושה פינג־פונג בין 2,500 נציגים במקום 2,000", מסביר איתמר הראל, סמנכ"ל הלקוחות הפרטיים בבזק. "כיום תפישת השירות אחרת, והוכחנו שאפשר לייצר שיפור בשירות תוך כדי התייעלות.

"אתן לך כמה דוגמאות. בנינו בבזק מדרג שירות, שבו אנחנו מתחילים בלנטר את הסיבות שבגללן פונים הלקוחות מלכתחילה, ומשקיעים בלפתור את הבעיה. למשל, אם יש תקלות חוזרות בראוטר או פניות סביב החשבונית, אפשר לפתור את זה מראש - טיפול מקדים. הרמה הבאה היא אם הלקוח פונה, לפתור לו את הבעיה בלי שהוא יגיע לנציג באמצעות תהליכים אוטומטים, בעיקר ב-IVR (מערכת ניתוב השיחות א"ז). או למשל, יוזמים תקשורת אוטומטית ללקוח ומודיעים לו על תקלה בבניין שלו.

"זה חוסך שיחה למוקד. פיתחנו מאוד גם את ערוצים השירות העצמי, באמצעות אתר האינטרנט ואפליקציה ייעודית. נתונים מראים שלקוחות שמקבלים שירות בערוצי שירות העצמי, מרוצים יותר מאשר לקוחות שטיפל בהם נציג. בבזק אנחנו גם מאפשרים פנייה בפייסבוק ופנייה במייל - מה שחלק מהחברות לא מאפשרות. זה עניין של תפישה, ואנחנו חושבים שנכון לאפשר לפנות בכל אמצעי".

הראל מתאר תהליך שעבר על בזק, אבל גם על יתר חברות התקשורת. למעשה, החברות מצאו כל דרך להפחית את מספר השיחות למוקדים. שיחה למוקד היא משאב יקר. כלל אצבע הוא שכל שיחה למוקד אורכת כ–6 דקות בממוצע, וברגע שנציג הרים את הטלפון ואמר לכם "שלום", זה עלה לחברה 6 שקלים, ואף יותר. יש כמה ניסיונות מעניינים בשוק של שירות מבוסס דיגיטל בלבד. גולן טלקום התחילה כך, אך עם הזמן נאלצה לגייס טלפנים וכיום יש לה כ–200 כאלו. 012 מובייל הוקמה על טהרת האונליין, ובאחרונה גם פלאפון השיקה את פלאפון דיגיטל - מסלולים מוזלים ללקוחות שמוכנים לקבל שירות דיגיטלי בלבד, "בצ'אט, באתר ובאפליקציה", כפי שמסבירה החברה. רק אל תתקשר.

דוכן של הוט מובייל בתל אביב
תומר אפלבאום

עוד אספקט של שיפור התחרות נוגע לסמכויות שניתנו לנציגים. כאן צריך להציג לכם מושג מוכר מעולם השירות: סמ"ת - ראשי תיבות של "סגירת מעגל טיפול". כל נציג נבחן על ידי המנהלים שלו על פי מספר השיחות שהוא מצליח לקבל במשמרת, ועד כמה השיחות שלו קצרות. זה יוצר תמריץ לנציגים לגלגל את הבעיה הלאה לנציג הבא. עם הזמן, החברות הבינו את זה והרחיבו את הסמכויות שניתנות לנציג, כדי שהטיפול בלקוח ייסגר אצל הנציג שקיבל את השיחה.

"פעם, כל דבר היה מצריך אישור של מנהל משמרת וללכת לבק־אופיס. כיום הרחבנו את הסמכויות לנציג, כי מה שחשוב לללקוח בסופו של דבר, זה לקבל טיפול", מספר מנכ"ל של אחת החברות. "יש לחץ על הנציג, והדבר הכי קל עבורו זה להפוך לבורג קטן ולא לקחת אחריות. לכן, הדגש המרכזי בתפישת השירות שלנו עבר להיות סגירת המעגל - לתת ללקוח מענה, גם אם המענה הוא 'לא'. בסוף, זה גם מביא להתייעלות".

אבל זה לא רק שהחברות ייעלו את מערך השירות שלהן - גם מספר הפניות הכללי כפי הנראה ירד. לחברות הסלולר לא נעים להודות בזה, אבל בעבר הן עשו קריירה מסיבוכיות. החברות הסלולריות התמחו בלערפל את תוכניות התעריפים ללקוחות. הן יצרו תוכנית פרטית כמעט לכל לקוח. זה יצר מרמור גדול בקרב הלקוחות, אבל גם אינסוף שיחות למוקדים. אנשים פשוט לא הבינו על מה הם משלמים ואיך לקרוא את החשבונית.

אלא שאז הגיעה התחרות. היא שיטחה את מגרש המשחקים. היא יצרה חבילה ללא הגבלה (Unlimited) אחת, והתחרות עברה לזירת המחיר. כל החברות משווקת כיום ארבע־חמש חבילות, לא יותר. זה מקטין משמעותית את מספר השיחות למוקדים, כי המוצר ברור והמחיר ברור. שוב, הפשטות הזו נכפתה על החברות, אבל הן גם נהנות ממנה. באופן דומה, גם המעבר של לקוחות לרכוש מכשיר טלפון סלולרי מחוץ לחברות הקטין את מספר הפניות של לקוחות למוקדים בנושא תמיכה במכשירים.

012 מובייל הגיעה ל-300 אלף לקוחות

פרטנר היתה חברת הסלולר שהתמודדה עם התחרות על ידי מותג משנה: 012 מובייל. לסלקום היתה תוכנית להשיק מותג כזה, בייסיק שמו, וגם לפלאפון, אך שתיהן החליטו ברגע האחרון לא לצאת עם מותג משנה מוזל.

012 מובייל היא חלק מפרטנר - ולכן החברה לא מדווחת בנפרד על מספר הלקוחות בחברה, אך מותג המשנה הצליח לגייס כ–300 אלף לקוחות. מדובר במספר מרשים, המהווה יותר מ–10% מבסיס הלקוחות של פרטנר. יתרה מזאת, רוב גדול של הלקוחות, כ–75%, מקורם בכלל מחברות אחרות, ורק כרבע מהלקוחות הם לקוחות פרטנר במקור - לקוחות רגישי מחיר, ששיפרו את החבילה שלהם דרך 012 מובייל.

קשה לומר אם מדובר בכישלון או הצלחה. מצד אחד, מדובר במספר מפתיע של לקוחות שהצטרפו לחברה החדשה. מצד שני, מדובר בלקוחות ב-ARPU נמוך (הכנסה חודשית ממוצעת לחודש), ויש בפעילות גם אלמנט קניבלי. פרטנר הקימה את המותג המוזל גם משום שהיא היתה רגישה יותר לנטישה: לקוחות שעברו ל–HOT מובייל יצרו הכנסה לפלאפון, ולקוחות שעברו לגולן טלקום יצרו הכנסה לסלקום - ורק פרטנר, מבין הגדולות, נשארה בלי הסכם אירוח משמעותי.

012 מובייל היא פעילות רזה, שנשנעת כמעט כולה על שירות בערוצי אונליין, כמו צ'אט ורשתות חברתיות, ואין לחברה סניפים פיסיים. בסך הכל יש לחברה כ–40 נציגי שירות. לשם השוואה, לגולן טלקום יש כ–200 נציגים.

כך תקצרו את ההמתנה למוקד שירות הלקוחות

אחרי שיחה עם כמה בכירים בתחום השירות בישראל, הנה שלושה טיפים שיעזרו לכם להמתין הכי מעט ולקבל שירות הכי טוב.

1. ערוץ השירות הכי מהיר הוא ברשתות חברתיות. לחברות יש צוותים שמנטרים תגובות ברשת ומגיבים מיד. מספיק לכתוב תלונה בטוויטר עם ציון הספקית, כדי שזה יקפוץ על המחשב של נציג. דבר זה נכון גם לגבי תלונה בדף הפייסבוק של החברה. נציגי המדיה החברתית של החברות הם הוותיקים ביותר ועם ידע וסמכויות רחבות. הם יטפלו לכם בבעיה מהר וטוב יותר מאשר כל ערוץ אחר. אחרי הרשתות החברתיות, כדאי להשתמש בצ'אט אונליין שמפעילות מרבית החברות. לקוחות סלקום, דעו: החברה אינה מפעילה עמוד פייסבוק.

2. אם אתם קצת פחות טכנולוגיים ורוצים בכל זאת לדבר בטלפון, השעות הכי טובות לעשות זאת הן 13:00 עד 15:00. אלה הן שעות שבהן מעט אנשים מתקשרים, מצד אחד, ומהצד השני, המוקדים מאויישים בשיא, בגלל חפיפה בין משמרת בוקר לצהריים.

3. דרך חביבה לקצר זמן המתנה במוקדים היא באמצעות אפליקציה. האפליקציות Zappix ו–sherut.net מאפשרות לבצע ניווט קולי מקוצר הישר למוקד שאותו אתם צריכים. האחרונה מבין השתיים גם מאפשרת הקלטת שיחות.

עשו לנו לייק לקבלת מיטב הכתבות והעדכונים ישירות לפייסבוק שלכם



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#