דו"ח משרד התקשורת: ציון "טעון שיפור" לפלאפון - מחצית מהתלונות מוצדקות - TechNation - TheMarker
 

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

דו"ח משרד התקשורת: ציון "טעון שיפור" לפלאפון - מחצית מהתלונות מוצדקות

בתחום הסלולר המנצחת בדירוג היא סלקום שקיבלה ציון טוב - 22% מהתלונות שהוגשו נגד החברה נמצאו מוצדקות ■ 012 סמייל קיבלה את הציון הנמוך בתחום תשתיות האינטרנט; בזק בינלאומי הצטיינה

8תגובות

אגף הפיקוח במשרד התקשורת והסמנכ"ל העומד בראשו מימון שמילה פירסמו את דו"ח פניות הציבור המסכם לשנת 2012. הדו"ח מהווה מעין גיליון ציונים אמין לרמת השירות של חברות התקשורת. הדו"ח מסמתך על 2 קריטריונים בדירוג החברות: שיעור התלונות של החברה ביחס לחלקה בשוק, וכן שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות מכלל התלונות שהוגשו. לבסוף, על סמך הדירוג המספרי נבחרו 6 ציונים מילולים שחברה יכולה לקבל: טוב במיוחד, טוב, תקין, טעון שיפור, טעון שיפור ניכר ולקוי.

בתחום הסלולר המנצחת בדירוג היא סלקום שקיבלה ציון טוב עם חלק תלונות מוצדקות של 22%. פרטנר קיבלה דירוג תקין עם 31% תלונות מוצדקות. החברה הציגה את השיפור הכי טוב בשוק מ-9 תלונות מוצדקות על כל 10,000 לקוחות, ל-5. פלאפון נמצאה החברה עם השירות הפחות טוב בענף עם 46.5% תלונות מוצדקות. החברה קיבלה דירוג "טעון שיפור ניכר" שמהווה ירידה מהדירוג הקודם שלה ב-2011.

בתחום אספקת האינטרנט התוצאות חד משמעיות. בזק בינלאומי לוקחת את הקופה עם ציון "טוב במיוחד" היחידי בכל הדו"ח. מולה, 013 נטוויז'ן (חלק מקבוצת סלקום) קיבלה ציון טעון שיפור עם 41.2% תלונות מוצדקות. 012 סמייל (חלק מקבוצת פרטנר) קיבלה את הציון הנמוך בכל שוק התקשורת: לקוי, עם 50.5% תלונות מוצדקות.

כל מה שצריך לדעת על קריירה בהייטק
כנסו למתחם

בתחום תשתיות האינטרנט אין הפתעות. בזק מקבלת ציון תקין אך חווה "ירידה קלה יחסית ל- 2011". HOT מקבלת בענף זה "טעון שיפור". אחוז התלונות המוצדקות נמצא דומה אך המשרד מודד יחס בין תלונות מוצדקות לבין נתח שוק. בתחום הטלפוניה הקווית התוצאות של השתיים זהות, תקין לבזק וטעון שיפור ל-HOT.

מוטי קמחי

משרד התקשורת מדווח על לא פחות מ-14,760 תלונות שהגיעו השנה, שמתוכן הוא טיפל ב-14,474. מדובר בעלייה בהיקף התלונות השנתי ב-2.4%. בשנה שעברה המשרד הצליח לטפל רק בכ-8,000 פניות מתוך 14,400 שהגיעו, כך שאלפי תלונות כלל לא נבדקו וטופלו, מה שהוביל לביקורת על תפקוד אגף הפיקוח. המשרד מבהיר כי "מבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה ברורה, נמצא כי 48% מכלל התלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות".

הדו"ח אינו נוגע לחברות תקשורת שלהן פחות מחצי מיליון משתמשים ובהם חברות הסלולר הוירטואליות וספקיות אינטרנט קטנות. עוד הוא לא מקיף את שתי חברות הסלולר החדשות, HOT מובייל וגולן טלקום.

פילוח התלונות על פי הנושאים מעלה כי התלונות הכי שכיחות, כ-10,000 מכלל התלונות, הן בתחום איכות השירות - בעיות קליטה, מהירות גלישה ואי מתן מענה לפניות בכתב - וכן בתחום החשבונות - חיוב שגוי, חיוב שלא על פי הסכם ואי מתן החזר כספי.

HOT הציגה שיפור משמעותי ביחס התלונות שלה והמשרד ציין אותה לטובה: "מהנתונים ניתן לראות כי חברת בזק בינלאומי הגיעה לתוצאה הטובה ביותר בתחום הגישה לאינטרנט. חברת סלקום הגיעה לתוצאה הטובה ביותר בתחום הרט"ן. חברת HOT טלקום הגיעה לתוצאה הטובה ביותר בתחום תשתית האינטרנט והטלפוניה".

דובר משרד התקשורת הבהיר היום כי "כאשר יש תלונה מערכתית – לדוגמה:  עם עלייתן לאוויר של חברות גולן ו-HOT מובייל, קיבל משרד התקשורת אלפי  פניות על עיכובים בניידות. כל פונה קיבל מענה מיידי שאומר כי פנייתו התקבלה ובוצע טיפול מערכתי שפתר  את הבעיה המשותפת לכל אותן תלונות. כנ"ל לגבי פתיחת מכשירי סים. המשרד נוכח כי ישנן  פניות רבות בנושא והן טופלו ברמה המערכתית. כאשר משרד התקשורת מבין שישנה פירצה בחוק/תקנות/רישיונות, העניין מטופל באמצעות טיפול מערכתי של תיקוני אסדרה בחוק".

לדבריו, "פעילות הליבה של האגף היא בירור וטיפול בפניות ותלונות ציבור בתחום הטלקום. פעילות זו מהווה גם כסנסור מרכזי הקשוב לרחשי הלב של הציבור ומהווה בעצם מקור מודיעיני מרכזי וחשוב לעניין העמידה של החברות בהוראות הרישיון, החקיקה והתיקונים השונים בתחום התקשורת".

מ-HOT נמסר בתגובה: "אנו שמחים על כך שמשרד התקשורת מצא וציין בדו"ח כי אנו השגנו את התוצאות הטובות ביותר בתחום הטלפון והאינטרנט. בדוח ניתן לראות ירידה דרמטית בכמות התלונות של לקוחותינו לעומת שנה שעברה. בשנים האחרונות, שיפור השירות היה ונותר יעד אסטרטגי מספר אחד שלנו, והתוצאות ניכרות בשטח. אנו מחוייבים להמשיך ולפעול להמשך שיפור השירות לטובת לקוחותינו".

מפרטנר נמסר בתגובה: "אנו גאים בכך שהחברה הציגה את השיפור הדרמטי ביותר מכל חברות התקשורת וזאת בהמשך לדו"ח המועצה לצרכנות שפורסם בחודש שעבר המעיד כי לאורנג' כמות התלונות הנמוכה ביותר. שירות מצוין הינו חלק בלתי נפרד מה-DNA של החברה ועובדיה. אנו נמשיך ונשקוד על מתן שירותי איכותי ומוביל".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#