גיא גרימלנד
גיא גרימלנד

>> יום שלישי, 14 בפברואר, 16:00. אני מסיים פגישה באזור הדולפינריום בתל אביב. זו בדיוק השעה שבה הפקקים מתחילים להצטבר ואני מחפש את הדרך הקצרה ביותר הביתה, לראש העין. זה יום האהבה, ורצוי שאגיע מוקדם.

מתוך הרגל אני מפעיל את מי שנהפכה לידידה הטובה ביותר שלי בנסיעות: ווייז, אפליקציית הניווט הסלולרית שמתבססת על חוכמת ההמונים. זו אינה תוכנת ניווט רגילה, אלא "יישום ניווט חברתי": בעוד שחברות ניווט אחרות מוציאות לכבישים רכבי מיפוי, קהילת המשתמשים בווייז היא זו שממפה את הכבישים ויוצרת בסיס נתונים על פקקי תנועה.

כך, למשל, אם אני מפעיל את האפליקציה ועומד בפקק, הפרטים על האטה בנסיעה נשלחים לחברה, מוזנים במאגר ומשמשים חלק מהמידע שאותו מחזירה החברה לגולשים. בנוסף, המשתמשים יכולים להזהיר אחרים מפני שוטר תנועה, רכב שעומד בצד, מכשול בכביש או פקק שמתהווה והולך.

החברה בווייז מציעה שאסע דרך רחוב הירקון - ואני מציית. אבל רגע, מה קורה כאן? כעבור עשר דקות ווייז מורה לי לא לעלות על נתיבי איילון, אלא על כביש 5 - ואז הביתה לראש העין. אני מונחה לנסוע ישר, אבל אחרי כל כך הרבה פעמים שווייז הצילה אותי וחסכה לי עמידה בפקקים, אני לא מתווכח וממשיך לציית.

משם זה הסתבך והלך: הוראה לפנות ימינה לכיוון אזור קניון איילון - והפקק רק מתעצם והולך. הרדיו דולק והסוללה אוזלת. ווייז היא לא אפליקציה ידידותית לאייפון. סימני הפקפוק מתחילים לבצבץ: הנה אני בנתיב ימין העמוס לעייפה, בעוד שהפנייה שמאלה פנויה באופן מחשיד. לראשונה ביחסינו נסדק האמון.

ואלה היו יחסים ארוכים והדוקים: ווייז היתה אחת האפליקציות הראשונות שהתקנתי כשעברתי לסמארטפון - הקץ להדפסת מסלול התנועה מאתרי מפות כמו ymap ו-וואלה מפות; הקץ לפתיחת החלון ולשאלה המביכה: "סליחה, איך אני מגיע לבוגרשוב?"; הקץ לברבורים בדרכים. ההתאהבות האמיתית קרתה לפני חצי שנה, בשעת בוקר מוקדמת באחד מימי ראשון העמוסים, בעודי ממהר לפגישה חשובה בתל אביב - כשהפקקים הגדולים והידועים לפני.

חושש מהאיחור הצפוי, יצאתי לדרך והפעלתי את ווייז. ואז קרה הקסם: ווייז הורידה אותי מהכביש הראשי, ניווטה ותימרנה אותי לכביש צדדי קטן באחד המושבים, והוציאה אותי מהפקק בדרך נסתרת שלא הכרתי. האיחור שנרשם לפגישה: חמש דקות בלבד. מאותו רגע כרתתי ברית עם ווייז.

נועם ברדין, מנכ"ל ווייזצילום: איציק בן מלכי

אני כמובן לא היחיד: כ-50 אלף משתמשים בכל העולם מצטרפים מדי יום לווייז - התוכנה החינמית שפיתח הסטארט-אפ הישראלי, שנחשב אחת ההבטחות הגדולות בתעשייה. כיום יש לה 1.8 מיליון משתמשים בישראל ו-12.5 מיליון בעולם (בעיקר בארה"ב, איטליה, צרפת, ישראל וספרד - אבל גם במקומות רחוקים יותר, כמו מלזיה, קוסטה ריקה ומקסיקו).

החברה, שהוקמה לפני ארבע שנים, זוכה באופן קבוע לאהדת המשתמשים - בעיקר בישראל, בסיס האם שלה. בעידן שבו כמעט לכל ישראלי שני יש סמארטפון, נהפכה ווייז לפק"ל חובה בכל יציאה מהבית. העובדה שהיא חינמית, כשעד להופעתה גבו שירותי ניווט אחרים תשלום, סייעה לה מאוד לצמיחה. אך לא זאת בלבד: ווייז תואמת כמה פלטפורמות. יש לה גרסה לאייפון, לאנדרואיד, לסימביאן, לבלאקברי ולגרסאות ישנות של חלונות. עד כדי כך היא מבוקשת, שיש עדויות של משתמשים שרוצים לרכוש מכשיר סלולר מבוסס מערכת הפעלה החדשה של מיקרוסופט לסלולר - windows phone 7 - אבל מכיוון שווייז לא תומכת בה, הם לא קונים סלולרי של מיקרוסופט.

ואולם ווייז, שפונקה בתקשורת בעשרות ידיעות מפרגנות אודות האפליקציה הישראלית שמשגעת את העולם, גילתה בשבועיים האחרונים את הצד השני של המטבע.

"שדרוג או שנמוך?"

בחזרה ל-14 בפברואר, לפקקים שבהם הסתבכתי בדרכי הביתה. אחרי שראיתי שווייז נוהג בצורה לא מוכרת לי, כיביתי את האפליקציה והחלטתי להפעיל מחדש את תאי המוח שאחראים על יכולת הניווט - בדיוק אותם תאים שכיביתי לפני שנתיים, עם התקנת ווייז בסמארטפון. הבחירה להסתמך רק על עצמי הצדיקה את עצמה.

מתברר שבדיוק כמוני, אלפי משתמשים נכנסו לרכבם ביום האהבה, הדליקו את הסמארטפון, הפעילו את ווייז וחיכו שהאפליקציה תציע להם מסלול חופשי מפקקים. אלא שזה לא קרה. משהו בווייז "השתגע". התגובות בפייסבוק, בטוויטר, בבלוג ובפורום של ווייז עצמה שיקפו את גודל האכזבה.

"ווייז הכניס אותי באופן יזום לפקקים באיילון", כתבה גולשת בפייסבוק. "תגידי תודה שאת לא צריכה לשירותים. חשבתי שאני מתה על רוקח לפני שעתיים", השיבה לה אחרת. "במקרה שלי זה היה ‘הגעת ליעד' כשהיעד היה בקצה השני של העיר", השיב להן אחר. "אני הגעתי ליעד שלוש פעמים במהלך הניווט", קבלה משתמשת נוספת, וגולש שמתגורר בארה"ב השיב לה כי שם לא נרשמו כל תקלות: "מדהים איך המערכת עובדת פה ביעילות, חסכה לי פקק ענק, וחשוב יותר - חסכה לי קנס כשגילתה לי שוטר מסווה".

"הם משדרגים שרתים ויש קצת בעיות", עידכן גולש נוסף, והבטיח: "מחר הכל ייראה טוב יותר". "שרפו לי שעה מהחיים. גם אתמול טעו, נראה לי השדרוג הוא שנמוך", השיב במרירות גולש אחר.

ובאמת, הגולש שדיווח על שדרוג שרתים לא טעה. כפי שמסביר לראשונה אמיר שנער, מייסד-שותף וסמנכ"ל מחקר ופיתוח בווייז, מדוע קרתה התקלה: "הגענו לקצה הקיבולת בכל הקשור לשרתים במרכז המחשוב (Data Center) שלנו בישראל, והעברנו את מרכז המחשוב מישראל לאירופה. רצינו שעבודות השדרוג יתבצעו במינימום פגיעה בשירות, והודענו עליהן באתר שלנו. לכל החלקים באפליקציה לקח כמה שעות לחזור לתפקד באופן מלא, ואלה היו השעות שבהן המשתמשים נתקעו בפקקים".

אהוד שבתאי, מייסד שותף בווייז וסמנכ"ל טכנולוגיות, מעניק אף הוא את זווית הראייה שלו לתקלה הגדולה. "כשהאפליקציה מחשבת מסלול תנועה, היא מביאה בחשבון שני אלמנטים: מהירות הרכב, ומידע היסטורי שיש לה על המהירות בכביש מסוים. ווייז יודעת בכל יום נתון מה מצב הכבישים, וכשהמשתמשים מפעילים את האפליקציה הם משתפים את ווייז, שמנתחת את מיקומי ה-GPS של הנהג ומקבלת בעקבות כך מידע על המהירות בכבישים.

"בזמן שדרוג התשתיות, האפליקציה הציעה לנהגים מסלולים בהתאם לנתונים היסטוריים שהיו לה. זה בדרך כלל נותן מענה סביר, אבל היום שבו שידרגנו את התשתיות היה יום האהבה והרכבת שבתה", מסביר שבתאי את הכשל שנוצר.

אגב, לפני השדרוג דאגה החברה להודיע באתר שלה שב-8-22 בפברואר ייערכו עבודות שדרוג. בפייסבוק ובטוויטר נכתב: "ייתכנו שיבושים בשירות היום בלילה (14 בפברואר, ג"ג). האתר והתוכנה עצמה עשויים להיות לא זמינים לתקופות קצרות בשעות הקרובות. נעדכן בהמשך לגבי התפתחויות נוספות".

עם זאת, נראה שרוב המשתמשים לא קיבלו את ההודעה. בכל זאת, כשיש 1.8 מיליון לקוחות משתמשים, אולי הודעה בפייסבוק ובטוויטר היא לא הדרך הבטוחה ביותר להגיע להמונים.

"תקע אותי בפקק אידיוטי. מתגרשת"

אני חזרתי להפעיל את ווייז ב-15 בפברואר, והשירות, כמו חבר נאמן, חזר לתפקד בצורה נהדרת, אבל התגובות הקשות לא הסתיימו עם שדרוג התשתיות: עשרות תגובות שמתארות חוויית שימוש רעה כתוצאה מהשימוש בווייז המשיכו להתפרסם בשבועיים האחרונים ברשתות החברתיות - בעיקר בפייסבוק.

"ווייז אמר לי לפנות שמאלה, בעוד שהיה ברור שאני צריכה לפנות ימינה", כתבה גולשת אחת; "מאז העדכון הגדול האחרון איבדתי חבר, אח ורע. אין לסמוך על ווייז יותר. ממש חבל", כתב אחר. "מדווחת על נפגעות קשה מהווייז. תקע אותי כרגע בפקק אדיוטי ומיותר. מתגרשת", הכריזה גולשת נוספת על סיום יחסיה עם האפליקציה.

עם זאת, לא כולם סברו שבגלל התקלות צריך להפסיק להשתמש בתוכנה. משתמשים נאמנים של התוכנה טענו שצריך להיות סבלנים. "אני לא נוהג לעשות זאת, אבל אני חייב להגיב. ווייז זו מהפכה, וכיאה למהפכות הן קורות ברגע אחד ולא תמיד אנו מוכנים להן ויודעים לעכל אותן. זו האפליקציה שהשפיעה בצורה הרבה ביותר על חיינו, ואכן התרגלנו לטוב. הם באמת עושים שם עבודה מדהימה להשתלט על גידולים של עשרות אלפי משתמשים ביום ולהמשיך להתאים את השירות למציאות החדשה. אמשיך להיות מכור", ענה להם גולש נוסף.

אף שברשת החברתית הגולשים ממשיכים להתלונן, שנער ושבתאי אומרים שבחברה לא קיבלו מאז תלונות חריגות על בעיות עם האפליקציה. "אם יש תלונות נוספות מעבר למה שקרה במהלך שדרוג התשתיות, אז נבדוק. אבל בדקנו שוב ולא גילינו בעיה חריגה. צריך להבין, האפליקציה משרתת 1.8 מיליון ישראלים. יש נהגים שמקבלים הכוונה למסלול שהוא פקק תנועה, אבל האלטרנטיבות גרועות יותר. למשל היום (יום שלישי, 21.2, ג"ג), היה פקק גדול בנתיבי איילון, ולכן האפליקציה המליצה לנהגים לנסוע בכביש החוף. אבל גם הוא היה סתום לגמרי. זה טבעי שיהיו תלונות, אבל לא נתקלנו בבעיות חריגות מעבר למה שקרה אז", אומר שבתאי.

"קל לאבד את אמון המשתמשים"

אז איך זה שהתקלה מזמן נגמרה, כמו שמסבירה החברה, אבל הגולשים עדיין מתלוננים על משבר אמון?

"ברגע שקורה משבר שיווקי, אנשים בוחנים את נקודת החולשה של המוצר. הם נהפכים להיות מודעים לכשלים". אומר עדי דיאמנט, מנהל מעבדת החדשנות של מיקרוסופט. "ווייז הוא פתרון חדשני. פתרון טוב מאוד, אבל ברגע שהוא מעד - אנשים התחברו לצדדים השליליים שלו". ואולם דיאמנט מוסיף כי הוא לא צופה שבשלב הזה אנשים ינטשו את האפליקציה.

"לפעמים נוצר שבר, ואז אנשים שמים לב לדברים שקודם הם לא שמו לב אליהם", מסכים גם כפיר פרבדה, מנהל פרבדה מדיה. לדבריו, האתגר הגדול של ווייז היה בעבר לזכות באמון המשתמשים, ו"קל מאוד לאבד אותו. אם הבעיה היא נקודתית והחברה מתנצלת ומסבירה - אז אין בעיה. אבל אם מדובר בתקלות שחוזרות - זה סיפור אחר. הנזק ממצב שכזה רק יילך ויגדל".

"יש לנו אחריות גדולה מאוד. אנו יודעים שאנשים מסתמכים על התוכנה, אבל בדיוק בשביל זה פיתחנו את האפליקציה - כדי שתקל על אנשים, תחסוך להם זמן ותיתן שירות טוב. כל המטרה שלנו היא למנוע טעויות כאלה", אומר שנער.

"טעויות קורות", הוא מוסיף. "מערכות מחשוב קורסות - זה קרה גם לטוויטר ולפייסבוק". לדברי שבתאי, כיום, לאחר שדרוג התשתיות והמעבר של מרכז המחשוב לאירופה, המשתמשים הישראלים צפויים לראות שיפור באלפיקציה. "לפני השדרוג, הגיבוי של המידע בישראל היה מינימלי. כבר עכשיו זמני התגובה טובים יותר".

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker