הלקוח תמיד צודק: המיזם של עדי ביתן הופך כל תלונה של לקוח - לבעיה עם פתרון

על מוצר שהקדים את זמנו, נהיה שותף השקה של פייסבוק ומשרת לקוחות קטנים, בינוניים, וענקיים

הסטארטאפיסטיות
הסטארטאפיסטיות
עדי ביתן
עדי ביתן
הסטארטאפיסטיות
הסטארטאפיסטיות

לפני שבע שנים ישבה עדי ביתן בהרצאה טכנית בסטנפורד ליד מי שהפך לשותפה ואחד המשקיעים הידועים בסיליקון ואלי, אורן ברונסקי הידוע בכינוי אורן חומוס.

זמן קצר לאחר אותה הרצאה, החלו לחשוב על רעיונות שונים למיזם תוך ישיבה והתבוננות במתרחש בחומוסייה. במקום בו עסקים קמים ונופלים על ביקורת ב-Yelp, הם ניסו לפצח כיצד לעודד את הלקוח לבקש עזרה במקום להתלונן וכך נולד המיזם - OwnerListens.

להאזנה לפרק לחצו על הנגן>>>

הרעיון, במקום לצלצל לשירות לקוחות, להמתין על הקו דקות מרובות, להתעצבן ממוזיקת רקע או גרוע מכך פרסומות - פשוט לאפשר ללקוחות לכתוב הודעת טקסט לבעל העסק. בתחילת הדרך מרבית ההודעות היו פידבקים, אך בעידן של מילניאלס שטקסט הוא אמצעי ההתקשרות המועדף, החלו השניים לשים לב שמתחילות להגיע גם הודעות אחרות כגון שיריון מקום במסעדה, ואפילו הזמנת מלח לשולחן במקום קריאה והמתנה למלצר, מה שפתח עבורם עולם שלם של אפשרויות.

כיום החברה מאפשרת לחברות לקבל מסרונים למספר הקווי שלהם, ובכך לייעל את מחלקות השירות על ידי הפחתת כמות האנשים הנדרשת, כמו גם סנכרון, שמירה וניתוח ההודעות במערכת ניהול הלקוחות של החברה, הגדרת תבניות ומענה אוטומטי, שיתוף קו אחד והודעת טקסט בין מספר בין מספר עובדים, מילון מושגים מותאם לעסק ותרגום של רגשונים.

תחילה התמקדה החברה בשוק לקוחות קטנים ובינוניים ועם השנים כשעלה הצורך והפופולריות של הצ׳אט בוטים הופיע גם ביקוש מצד לקוחות תאגידיים. בניגוד להרבה מיזמים שמחליטים בשלב זה למתג מחדש את העסק החליטו השניים להתנהל עם ישות משפטית אחת שכלפי חוץ נראית ומתנהגת כשתי ישויות נפרדות עם מיתוג, אתר, סוג לקוחות וכלים שונים ונפרדים.

שוחחנו עם עדי על זיהוי כאב, הקדמת השוק עם מוצר, זיהוי טעויות בהסתכלות לאחור, שיתוף פעולה עם פייסבוק כמקדם או מעכב, כיצד לוודא שיש הלימה בינך לבין שותף פוטנציאלי, כיצד למנף שיתופי פעולה ולקוחות כמנוע לסגירת עסקות נוספות, מהו TAM וכיצד נכון למדוד ולהתייחס אליו ועוד.

התוכנית בשיתוף הרדיו הבינתחומי FM 106.2. תודה לעדי בן עוז המפיקה שלנו. מוזמנות ומוזמנים לשאול את יפעת, ענת ואותנו שאלות בקבוצת הפייסבוק של הסטארטאפיסטיות. הגענו ל-4,000 חברים וחברות בקבוצה, עזרו לנו להגיע ל-5,000. האזנה נעימה :)

הסטארטאפיסטיות

הסטארטאפיסטיות | |הסטארטאפיסטיות

פודקאסט על יזמות שחולמות ומגשימות.

ליבליב פיב

Founder & CEO @ Fetch
יזמת סדרתית, מנטורית באקסלרטורים ופועלת להעלאת מספר הנשים בסצנת היזמות

לאתר "הסטארטאפיסטיות"

הזינו שם שיוצג כמחבר התגובה
בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שהינני מסכים/ה עם תנאי השימוש של אתר הארץ