למכור יותר בחנות - בעזרת האינטרנט - ייעוץ עסקי - TheMarker

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

למכור יותר בחנות - בעזרת האינטרנט

הלקוח המעודכן משתמש בכל הערוצים הזמינים לאיסוף מידע ולביצוע קנייה - באינטרנט או בחנות הפיזית. שילוב מוצלח ביניהם יגדיל את המכירות

2תגובות

הקניות און-ליין ממריאות. בענפים מוסימים, כגון ספרים ואלקטרוניקה, רכישות אלו תופסות נתח שוק של עשרות אחוזים, פוגעות ברכישה בחנויות ואף מחסלות מגזרים שלמים – כמו למשל חנויות הדיסקים.

וגרוע מכך, חלק מבעלי החנויות מגלים כי החנויות שלהם הפכו לאולמות תצוגה חינמיים לאתרי האינטרנט, כאשר הלקוחות נכנסים לחנות, מודדים בגד או בוחנים מוצר חשמלי – ורוכשים אותו באינטרנט לפעמים עוד לפני שיצאו משטח החנות. לא פלא שעבור קמעונאים מסורתיים האינטרנט מצטייר כ"אויב" המכרסם בפדיון.

אולם התבצרות בגישה זו היא טעות. למעשה, לא ניתן עוד לאפיין את הלקוח כצרכן אינטרנט או כצרכן בחנות. הלקוח הוא רב-קמעונאי (OMNI RETAIL): כל הערוצים זמינים עבורו, הוא עובר ביניהם לפי רצונו והבנתו בתהליך הקנייה. ההחלטה היכן לבצע סקר מקדים והיכן לרכוש מושפעת מסוג המוצר, טווח המחירים, השירות, העדפות אישיות וחווית הקנייה.

מחשב וכרטיס אשראי ליד
dreamstime

גם עבור בעל החנות, לרשת יתרונות רבים: ניתן למכור לחו"ל ולהגיע ללקוחות רחוקים ומגוונים ללא חשיפה לחנות הפיזית; זמינות 24 שעות ביממה ואפשרות לדיאלוג יעיל וממוקד עם הלקוח. כמו-כן עלות הקמה ותפעול של חנות אינטרנטית זולה ביחס לחנות פיזית, וכן מהיר יותר לעדכן את התצוגה מה שמאפשר תמחור תחרותי. ברשת אפשר ללמוד את הלקוח על פי היסטוריית החיפושים והרכישות שלו ולהציע לו מוצרים רלוונטיים. עניין נוסף הוא התדמית: עסקים קטנים יכולים, בעבודה נכונה, להיראות בחנות הדיגיטלית אטרקטיביים ומקצועיים כמו רשתות מבוססות ומוכרות.

יש גם חסרונות לרכישה באינטרנט: לא ניתן לגעת, לטעום, להריח ולהרגיש את המוצר. בתחום המזון לפרמטרים אלו חשיבות מכרעת לחויות הלקוח, שביעות הרצון שלו ונפח הקנייה. בקנייה ברשת צריך להמתין למוצר (אם כי פחות מבעבר), דבר הפוגע בסיפוק המידי ובחוויית הקנייה. בנוסף, עד לקבלת המוצר הלקוח לא בטוח שהמוצר עונה על הציפיות שלו: לעתים המידה, הצבע או התחושה של המוצר שונים מכפי שציפה, וכדי להחליפו נדרשת פרוצדורה והמתנה נוספת. חסרה גם ה"היכרות האישית" של מוכרים בחנויות קטנות ושכונתיות עם לקוחותיהם הקבועים - היכולת לנהל דיאלוג עם הקונה ולהכיר את העדפותיו. מסיבות אלו קנייה לא מתוכננת מתרחשת באינטרנט בתדירות ובנפח קניה מצומצמים יותר מאשר במרחב הפיזי.

הבנה של היתרונות והחסרונות מאפשרת לקמעונאי להשפיע על ביצועי העסק שלו - ביכולתו לבנות מערך מכירה משולב בערוצים השונים כדי להשפיע על הלקוח. לשם כך יש ליישם מספר תובנות.

ראשית, הלקוח מתחיל את מסע הקניות שלו מהספה בסלון וכדאי לקמעונאי להיות שם לידו כבר אז. זה משתלם.

מחקרים מראים כי הסיכוי שלקוח שמגיע לחנות לאחר מחקר מקדים באינטרנט יקנה גבוה בכ-30%. שנית, נוכחות אינטרנטית נכונה צריכה להיות יותר מסתם קטלוג ולהציע חוויית קנייה כוללת. האינטרנט מאפשר להציג מידע מפורט תומך קנייה, על פי רמת הפירוט הרצויה ללקוח מה שלא תמיד מתאפשר על ידי המוכר בחנות ותלוי בזמינות ובמקצועיות שלו. שלישית, התפתחות רשתות חברתיות עולה בקנה אחד עם האינטרס של הקמעונאים למועדון לקוחות: האפשרות לפרסם מבצעים ומוצרים חדשים, ולעודד לקוח להגיע לחנות או לקנות דרך הרשת - קלה מתמיד.

לגבי החנות הפיזית - רצוי לעצב את מרחב המכירה באופן שיערב כמה שיותר חושים בחוויה. בחנות מתחום המזון כדאי לאפשר טעימות, בחנות משקפיים ותכשיטים לאפשר מדידה ומגע עם המוצר ופחות להסתיר אותם מאחורי זכוכיות ובתוך ארונות כאשר ניתן להשתמש באביזרי עיגון למתקן התצוגה באופן שיאפשר גישה אבל ימנע גניבה. חשוב לדאוג שכל מה שמוצג יהיה זמין במלאי ולתת תחושה מקצועית בתחום. בניגוד לאתר, שניתן לעדכן בקלות, שינוי תצוגה או החלפת ריהוט בחנות כרוך בעלויות ולוקח זמן ולכן חשוב להשקיע בעיצוב ותכנון קפדני של החנות, לדייק בהעברת מסרים ובתקשור יעיל, מהיר וברור עם הלקוח.

סינכרון הדוק בין החנות לרשת האינטרנט יאפשר לקמעונאי להעצים את חוויית הקנייה ולהגדיל את הפדיון בעזרת הרשת, במקום להילחם בה. לדוגמה, בעליה של חנות לאקווריומים וציוד שהתקשתה להתחרות באתרי האינטרנט שמוכרים אביזרים בזול החליט למצב מחדש את החנות כגלריה הפונה לאדריכלים ולא ללקוחות פרטיים, והציע מוצר סופי - אקווריום מלא על כלל רכיביו + חבילת שירות נלווה. העסק עבר מקום בהתאמה לקהל היעד ומותג מחדש כחנות בוטיק מומחית בתחומה, המלווה באתר אינטרנט מתקדם. שמהווה קטלוג מוצרים, ובעיקר אמצעי למשוך קהלים חדשים. 

נראה כי חנויות הרחוב לא אמרו את המילה האחרונה, ההפך הוא הנכון. בהתאמות הנדרשות תוכל החנות הפיזית לשמור ולחזק את מקומה כחלק אינטגרלי ממערך הקניה של הלקוח העכשווי.

הכותב הוא בעלים ומנכ"ל של חברת קורן פתרונות חזותיים



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם