בלי פאניקה: כך תתמודדו עם משבר בדף הפייסבוק של העסק שלכם - ייעוץ עסקי - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

בלי פאניקה: כך תתמודדו עם משבר בדף הפייסבוק של העסק שלכם

הרשת החברתית היא כלי מעולה לקידום עסקי, אולם היא יכולה לפעול כחרב פיפיות ולהפיץ במהירות תלונות של לקוחות מאוכזבים ■ תגובה נכונה של בעלי העסק יכולה למנוע אסון תדמיתי ואף כלכלי

תגובות

בשנים האחרונות מאוד קל ונוח להתלונן ברשתות החברתיות: במחי מקלדת אנו משתפים את החברים ברשת החברתית בעוול שנגרם לנו, והם עשויים לשתף זאת עם חברים שלהם - וכך הלאה. לקוחות שמתלוננים ברשת חברתית על שירות או מוצר גרוע שקיבלו אינם ייחודיים רק לחברות גדולות, וגם בעלי עסקים קטנים מתמודדים עם האתגר. תלונות אלו עלולות לפגוע בכל עסק, ובעיקר בעסקים שמנהלים פרופיל עסקי ברשתות החברתיות.

עובד מתוסכל

חשוב לציין שתלונות אינן דבר רע או פסול. על העסק להסתכל עליהן כהזדמנות מעולה לראות היכן העסק או בעלי תפקידים בעסק כשלו, והיכן יש צורך לעשות תיקונים על מנת שהעסק יצליח במשימה שלו להשיא ערך ללקוחותיו. יחד עם זאת, בעלי עסקים ובעלי תפקידים בתחום השיווק והאינטרנט עשויים להיתקל במצב לפיו לא מדובר בתלונה בודדת של משתמש אחד אלא ב"גל" של תלונות ועלבונות שמופצות ברשתות החברתיות וממוקדות בחברה שלהם. גל כזה יכול להתפתח למשבר שעשוי לפגוע בצורה מהותית בעסק בהווה ובעתיד. משבר שלא מטופל באופן אפקטיבי יגרום לאובדן לקוחות בטווח הקצר, פגיעה משמעותית במכירות בטווח הבינוני ופגיעה במותג ובמוניטין עצמו בטווח הארוך שכן בניית מותג ומוניטין לרוב לוקחים שנים.

כך קרה בשנת 2013 למסעדה מוכרת מרמת החייל בתל אביב. לקוח הביע בפייסבוק את חוסר שביעות רצונו מטיב השירות והוסיף צילום של המנה שקיבל כדי להוכיח את טענתו. התמונה והפוסט זכו לשיתוף של החברים והחברים של החברים של הלקוח. הבעיה ההחריפה כאשר אחת העובדות של המסעדה הגיבה בצורה מעליבה. הפוסט המעליב זכה לעשרות אלפי שיתופים והנזק התדמיתי שנגרם למסעדה היה גדול, הן מבחינת האופן שבו אנשים תפסו את טיב השירות, ההתייחסות ללקוחות כאשר כמובן שהויזואליות של צילום המנה חיזקה את האפקט. 
עידו קינן חובט בבהדונס - פייסבוק קורס מעומס התגובות

בהדונס רמת החיל, אז מה אם אני מחכה בשולחנות בחוץ כשהמלצר יודע שאני שם אבל לא ממש בזין שלו לבוא, ואחרי שמלצרית אחרת מואיל...

Posted by Ido Kenan on Sunday, 29 December 2013

לעתים פוסק בפייסבוק הוא קטליזטור לסערה גדולה יותר שצוברת תאוצה לאחר שהפוסט מגיע לתקשורת הממוסדת. הדוגמה (שחזרה על עצמה במספר מקרים) היא של תאגיד ישראלי גדול בתחום המזון שהעלה בהדרגה את המחיר של אחד ממוצריו, שנמצא בכל בית. ימים ספורים אחרי שהתאגיד העלה את המחיר פעם נוספת נפתחה קבוצה בפייסבוק שמחתה על העלאת המחיר. בקבוצה הועלה צילום של המוצר בצמוד לכיתוב של המחיר האחרון, וקראה לחרם צרכנים על התאגיד. תוך זמן קצר הקבוצה זכתה לתהודה בכלי התקשורת והמחאה צמחה למימדי ענק. התאגיד לא פעל באופן מיידי כדי לנטרל את היחס השלילי שהופגן כלפיו (לדוג' להתנצל ולחתוך באופן מיידי את המחיר). בסופו של דבר הנזק הכספי והתדמיתי שלה היה עצום עד שמנהלת בכירה בתאגיד הודיעה על התפטרותה ועל קיצוץ מחירים רוחבי בכל המוצרים שלהם.

המקרים הללו ממחישים את החשיבות של ניהול משברים ברשתות חברתיות. מדובר במיומנות נרכשת, אבל שמירה על שלושת העקרונות הבסיסיים שלהלן יעזרו גם למי שאינו מומחה להתמודד בהצלחה עם האירוע.

תמיד להגיב בנימוס (בעיקר כשזה קשה) 

מאוד קל ליפול למלכודת ולהגיב בצורה מעליבה או מזלזלת כפי שעושים לעתים הגולשים. זכרו כי סביר להניח שאותם גולשים יעשו שימוש בתגובות העסק - בעיקר אם הן מכילות עלבונות - וינסו להפיץ אותם לכמה שיותר משתמשים נוספים, והרי רשתות חברתיות נועדו בשביל לשתף. זו עוד סיבה מדוע ראוי כי התגובות של העסק ועובדי העסק יהיו מידתיות, רלוונטיות ומנומסות.

ליידע את שירות הלקוחות ואנשי המכירות

קו ההגנה הראשון של העסק הוא העובדים שבאים באינטראקציה שוטפת עם לקוחות החברה או לקוחות פוטנציאלים. לכן, השלב הראשון בניהול משבר ברשת מחייב ליידע את עובדי החברה שעוסקים בתפקידי שירות לקוחות ומכירות, לשתף אותם באירוע ולהכין אותם למענה רלוונטי. תוכלו גם לרתום ולערב אותם ולבקש מהם המלצות לתגובות אפשריות.

לחסום או לא לחסום את הפוגעים? 

רשתות חברתיות מאפשרות לחסום משתמשים שפועלים בצורה פוגענית במיוחד (לדוג' עושים שימוש בקללות, עלבונות וקריאות לחרם). במידת האפשר, מומלץ למפות את אותם הפוגעים ולחסום אותם מהאפשרות להגיב. בדף פייסבוק עסקי ישנה אפשרות "לנדות" משתמשים לצמיתות. פעולה זאת תעזור לצמצם את הקולות הפוגעים.

גיא אלפיה הוא מנכ"ל 360 אינטראקטיב, מאמן עסקים בתחום השיווק ומכירות.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#