הכסף הגדול - אצל הגולשים הנאמנים - ייעוץ עסקי - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן
מדריך

הכסף הגדול - אצל הגולשים הנאמנים

עלות הבאתו של לקוח חדש לעסק שלך גבוהה יותר משימור לקוח קיים ■ ההכנסות מלקוח ותיק גם גבוהות ב-67% ■ אז איך גורמים להם לבקר באתר שלכם שוב ושוב? קבלו שש דרכים שישדרגו את העסק שלכם

11תגובות

קידום אתרי האינטרנט בתוצאות החיפוש של גוגל מבדיל בין גולשים חדשים וגולשים חוזרים (New vs. Returning). בסוג הראשון יש בדרך כלל שיעור מכובד של גולשים שחוזרים להשתמש בשירותי האתר שוב ושוב. גולשים אלה הם הלחם והחמאה של כל אתר מכירות מקוון שמפגינים נאמנות כלפיו ומייצרים בו רכישות. למרות זאת, מומחי השיווק באינטרנט בדרך כלל מתמקדים בהשגת גולשים חדשים ומשקיעים פחות מדי זמן בניסיון לוודא שהגולשים גם יחזרו לאתר ויבצעו רכישות.

התמקדות בגולשים החוזרים הגיונית גם מבחינה עסקית-פיננסית: מכירה ללקוחות קיימים (בדיוק כמו בעולם שמחוץ לאינטרנט) היא השקעה זולה יותר עבור בעל עסק לעומת מכירה ללקוחות חדשים. מחיר רכישת לקוח חדש גבוהה פי 10-5 יותר מאשר עלות שימור של לקוח קיים. לעומת זאת, ההכנסה הממוצעת מלקוח חוזר גדולה ב-67% מזו של לקוח חדש. מחקר של חברת אדובי משנת 2012 מגלה כי בממוצע כ-8% מהמבקרים באתר מסוים צפויים לייצר כ-41% מהמכירות. בנוסף, מצא המחקר כי צרכנים חוזרים נוטים לבצע רכישות בסכומים גבוהים יותר, לעומת צרכנים ללא היסטוריית רכישה.

אלא שנאמנות לקוחות משתלמת לעסק לא רק ברמת המכירות אלא גם ברמת קידום האתר בתוצאות החיפוש של גוגל: לקוחות חוזרים נוטים להיות מעורבים באתר, להזכיר את המותג ברשתות חברתיות, לבצע חיפוש ישיר של המותג במנוע החיפוש ולכן מגדילים את הסיכויים לייצר תוצאות טובות גם במנוע החיפוש של גוגל, שמושפע מכל אלו ומתעדף את האתר בתוצאות החיפוש שלו.

מצד שני, אם האתר לא מספק לגולשים את מה שרצו תוך כמה שניות, הם ייצאו ויחפשו אתר אחר והמעורבות שלהם תפחת. גם ההשפעה של העולם "הפיזי" מחלחלת אל עולם האינטרנ, כאשר אם פרמטרים כמו מודעות למותג והפצה מפה לאוזן מטופלים היטב, הם מעודדים את הגולשים לחזור לאתר ולהפך: אם המוצר או השירות לא טובים בעולם הפיזי, שום קידום אתרים לא יעזור: האתר יכול לשבת בתוצאה הראשונה, אבל ברגע שהגולשים יבינו שנכנסו לאותו מותג בעייתי, הם יברחו כלעומת שבאו.

בעל עסק שיידע לשלב בין כל הפרמטרים והכלים הקיימים בעולם הדיגיטלי והפיזי ימקסם את פעילותו ויוביל להגדלת המכירות ולחשיפה ללקוחות חדשים במקביל. ריכזנו עבורכם מספר דרכי פעולה שמימושם יכול לסייע בהגדלת שביעות הרצון של הלקוחות החוזרים, הגדלת הקניות שלהם באתר וכיוצא מכך גם בשיפור תוצאות קידום האתר בגוגל.

הטבות כספיות משיגות נאמנות גולשים

כדי לטפח את נאמנות הגולשים, בעל עסק יכול לפעול בכמה דרכים. שיטה ידועה אחת היא מתן מתנות בתמורה לרכישות כנגד צבירת נקודות, הנחות ועוד. החיסרון: אתם תרגילו את הלקוח להיות נאמן רק כל עוד אתם ממשיכים לתת לו מתנות. כדי להקים מערך הטבות באתר החליטו מראש אילו מוצרים או שירותים ניתן לספק בהנחה כלשהי לגולשים. ודאו מראש שכל הטבה שכזו תהיה מוגבלת בזמן, וכך תחסלו שתי ציפורים במכה אחת – הגולשים גם ייאלצו לממש את ההטבה במהירות יחסית (מה שייצור לכם זרם הכנסות), וגם לא יתרגלו לקנות רק תמורת הטבות.

אתרי קופונים מבוססים כולם על שיטה זו. ברגע שמגבילים את ההטבות גם בזמן וגם לגבי מוצרים או שירותים מסוימים, יוצרים באתר נישה שיכולה להרחיב את מקור ההכנסות לעסק, בלי להסתכן בתלות מוגזמת של הגולשים.

כך למשל, אם את/ה בעל חנות רהיטים תוכל להציע לגולשים, בעת שהם מבצעים הזמנת ריהוט, לקבל רהיט נוסף (מתוך מפרט שאתה כבעל העסק בוחר) בשיעור הנחה גבוה. כך תייצר מכירה גדולה ותעלה את סף שביעות הרצון של הלקוחות. אם את/ה מדביר מקצועי ומוסמך - הצע לגולשים לקבל הדברת מזיק נוסף בהנחה - כעבור כמה חודשים. אם את/ה בעל חברה להשכרת רכב? הצע לגולשים המזמינים רכב מעל לארבעה ימים לקבל יום נוסף במתנה.

צרו מעורבות רגשית

שיטה יעילה יותר היא יצירת נאמנות עמוקה באמצעות יצירת קשר רגשי למותג. השיטה מצריכה את מציאת ה"משהו" הזה, שלצרכנים אכפת ממנו, מעבר למחיר: ערכים קהילתיים, מיתוג יוקרתי, ביטוי בתחומי חיים רבים ועוד. המותגים שמצליחים ליצור את המעורבות הגדולה ביותר בקרב צרכנים/גולשים, וממשיכים לעשות זאת בקביעות, הם הרלוונטיים ביותר. איך עושים זאת? השקיעו בתוכן שמביא איתו ערך מוסף לגולש. רוזין רוזנבלום, קופירייטרית מוכשרת מתעשיית הפרסום, אומרת "אל תמציאו-תמצאו". בכך היא מתכוונת שאתם, כבעלי העסק, מכירים יותר טוב מכולם את המוצר או השירות שאתם נותנים. אל תנסו למכור בכוח, אלא השתמשו בכלים המצויים בידכם.

למשל, העלו תמונה מרגשת לפייסבוק של העסק, וצרו סביבה סיפור קצר ולעניין שקושר אתכם אליה. מכיוון שאייטם אחד הוא לא מיתוג, תכננו מהלך אסטרטגי שלם שיוביל למספר מסוים של אייטמים מהסוג הזה, או מסוג אחר, בכל אפיקי השיווק שלכם. אם יש צורך, היעזרו ביועץ חיצוני מעולם הפרסום והשיווק. אם אתם בעלי מסעדה עם תפריט מנצח, ויש לכם שף שעושה עבודה מעולה, העלו תמונה של האיש במטבח כשהוא לבוש בסינר וספרו עליו, על פועלו ועל חייו האישיים. אפשר גם להציג לגולשים בכל פעם פן אחר מהמסעדה. פעם זה הטבח, פעם המלצרים, פעם האיש שמוביל את הירקות על הבוקר ופעם המעצב או המעצבת שבגללה המסעדה מעוצבת כמו שהיא מעוצבת.

אל תתפשרו על שירות מנצח

דרך נוספת שתוביל לנאמנות היא השקעה בשירות שתייצר עבור בעל העסק בידול משמעותי, גם אם מדובר בפעולה שעל פניו נראית קטנה וחסרת משמעות. בדקו מה אתם יכולים לתת ללקוחות שלכם, שייראה להם שבאמת אכפת לכם: זה יכול להיות כרטיס ברכה ממותג בכל חג, כרטיס תודה אישי על כל רכישה של מוצר, או אפילו הטבה כלשהי (שיכולה להגיע בצירוף כרטיסי התודה האלה). זה גם פשוט יכול להיות שירות לקוחות אישי ומכל הלב. לקוח אחד או שניים שזכו לקבל שירות כזה, יביעו את דעתם החיובית בנכסי האינטרנט של העסק (אתר, פייסבוק וכו'), מה שייצור לטובתכם יותר אזכורים, יותר מיתוג ויותר תדמית חיובית. למשל, לקראת החנוכה צרו רשימת תפוצה הכוללת את כתובות המיילים ואת מספרי הניידים של הלקוחות ושלחו לכלל הלקוחות הודעת חג שמח.

תנו ללקוחות לשחק

משחוּק (Gamification) הוא דרך נוספת להגדיל את מעורבות הגולשים באתר. תחום המשחוק הוא חדש ומורכב יחסית, רצוי לעקוב אחרי גופים וארגונים שכבר מיישמים את השיטה. אתר איביי עושה זאת בהצלחה כבר שנים (יש להם אפילו תפקיד במיוחד לצורך זה, בשם Chief Engagement Officer): הגולשים באתר יכולים לצבור נקודות, ולקבל תגים וירטואליים בנוסח "המוכר הטוב ביותר". היתרון במשחקים הוא שהם יוצרים סביבה שבה תשומת הלב גדלה והולכת וכמובן בעלי האתר נהנים מכך. לא מדובר בהפיכת כל האתר למגרש משחקים, אלא בהבנת התשוקות והצרכים שממלאים משחקים, ובניסיון ליישם זאת באתר האינטרנט שלכם.

איך עושים זאת בצורה הפשוטה ביותר? הציעו לגולשים שלכם לצבור נקודות וקרדיט על צפייה בסרטונים באתר, על השתתפות בתחרויות אונליין ועל ביצוע פעולות נוספות. לצורך זה תצטרכו להצטייד במערכת רישום גולשים, שתספק פרופיל משתמש לכל גולש, תעקוב אחר ביצועיו, ותיתן פידבק בהתאם. צורות מתקדמות יותר של משחוק, דורשות התערבות של מומחים העוסקים בתחום.

חזקו את המותג, לא רק את האתר

פרסום מודפס, שילוט חוצות, SEO, פרסום ממומן, מדיה חברתית, פה לאוזן וכל מה שתקציב הפרסום מאפשר - הינם אפיקי שיווק ראויים ורלוונטיים. מעורבות גולשים בכמה אפיקים במקביל (ולא רק באתר האינטרנט של העסק), תחזק את המודעות למותג ואת נאמנותם אליו, ומה שהגולשים מבינים - גם גוגל יבין.

נתחו את המידע

מומלץ לבדוק את דו"חות גוגל אנליטיקס - בחינת תדירות ביקורי הגולשים באתר, זמן השהייה של כל ביקור, היכן היו לחיצות וקליקים באתר (אם אפשר ליצור מפות חום - זהו כלי מצוין) ועוד. כל אלה יאפשרו לבעל עסק להבין טוב יותר מיהם הגולשים הנאמנים למותג, כיצד ניתן לשפר את האתר בהתאם לצורכיהם ולזכות בנאמנותם, וכמובן לזכות בדירוגים טובים יותר במנועי חיפוש. איך מחלצים את המידע הרלוונטי? מחברים את האתר/ים שלכם לשירות החינמי של גוגל אנליטיקס, ומתחילים לעקוב אחר הנתונים. מעבר לכך ניתן להשתמש בשירותים נוספים ובהם Crazy Egg, המציגים מפות-חום של המתרחש באתר – היכן היו קליקים, לאן הגולשים הזיזו את העכבר, כדי ניתן למצוא מידע ועוד. על סמך הנתונים הגולמיים ניתן להפיק מידע אפקטיבי, שישמש אתכם לשיפור האתר.

עמית אדלר הוא מקדם אתרים ב-zap group המקימה אתרי אינטרנט, סלולר ופייסבוק לעסקים



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#