לקוחות לאומי, יצאתם פראיירים

לאחר שנתיים של הכנות, השיק באחרונה בנק לאומי את אחד ממיזמי הדגל של המנכ"לית רקפת רוסק עמינח — הבנק הדיגיטלי פפר. לפי הנתונים שנמסרו במהלך ההשקה, ההרפתקה לא היתה זולה, ולוותה בין היתר בבניית מערכות ליבה ובהעסקה של יותר מ–100 עובדים, רובם מתחום הטכנולוגיה.

כמו כן, לפי הערכות, עד היום השקיע לאומי בפפר כ–300 מיליון שקל, ויצטרך לבצע השקעות נוספות בהמשך.

מתברר כי עיקר גאוותם של אנשי פפר הוא שירותים שיינתנו ללקוחות הבנק, שאינם זמינים ללקוחות הבנקים בכלל, וללקוחות לאומי בפרט. כך, לדוגמה, בפפר לא ייגבו עמלות רגילות בגין חשבון עובר ושב, כפי שמקובל במרבית הסניפים של הבנקים, לא ייגבו גם עמלות משיכה מכספומטים, אלא רק תשלומים בעבור פעולות ושירותים. לקוחות פפר יוכלו לקיים צ'אט או ליצור קשר עם הבנק 24 שעות ביממה, שישה ימים בשבוע.

גם בממד הדיגיטלי, נראה כי לקוחות פפר צפויים ליהנות מיכולות שבנק לאומי אינו מספק ללקוחותיו האחרים. בפפר טרחו לציין כי בניגוד לאפליקציות בנקאיות אחרות, המערכת שלהם היא מערכת "ריל־טיים" — כלומר, הלקוחות יכולים לראות באופן מיידי כל פעולה שהם מבצעים בחשבונות הבנק שלהם.

עוד הודגש כי היכולות הטכנולוגיות של הבנק מאפשרות לבנקאי פפר לנטר את הפעילות של הלקוח, ללמוד אותה ולהציע לו הצעות מתאימות. והדובדבן שבקצפת, לפי מנכ"לית פפר לילך בר דוד, הוא האפשרות לריביות נמוכות יותר מאלה הניתנות על ידי החטיבה הקמעונית של בנק לאומי.

השאלה המתבקשת היא מדוע לא בחר לאומי להשקיע את הכסף והיכולות שהושקעו בפפר בלקוחותיו הקיימים? אם בנק לאומי מסוגל לייעל ולשפר את השירות ללקוחות — מדוע שלקוחותיו הקיימים לא ייהנו מכך?

האפליה בין לקוחות לאומי השונים זועקת לשמים, שהרי רק חלק מלקוחות הבנק — אלה שיצטרפו לפפר — יוכלו לקבל את שירותיו המשופרים והזולים יותר, בעוד הלקוחות שלא יצטרפו יישארו עם השירותים המוגבלים והיקרים הקיימים.

התשובה לשאלה הזאת היא שהלקוחות הקיימים אינם מעניינים את הבנק. הלקוחות שבהם מושקעים הכספים והאנרגיות הם לקוחותיהם של הבנקים האחרים, ולקוחות צעירים שעדיין לא בחרו סופית את הבנק שבו ינוהל כספם.

ראוי היה כי הרשות להגבלים עסקיים תתייחס לעניין, שכן בנק לאומי מגביל את עצמו מלתת ללקוחותיו הקיימים שירות זול ואיכותי יותר, המוצע ללקוחות אחרים. בכך, מפחית בנק לאומי את יכולתו להתמודד מול בנקים אחרים, בניגוד לחוק ההגבלים העסקיים.

הכותב עומד בראש משרד עורכי הדין יריב קדם, המתמחה בפטנטים, זכויות יוצרים וקניין רוחני