לדבר עם בן אדם ולא עם בוט

בעוד מערכות דיגיטליות הן מובנות ויספקו פתרונות אחידים ונוקשים, נציג השירות יכול להתגמש ולתת פתרון שונה לאותה הבעיה לפי הצרכים השונים של הלקוחות

יניב כהן
יניב כהן
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה
רובוט שירות לקוחות
רובוט שמספק שירות לקוחות באמצעות בינה מלאכותית. תערוכת הסלולר בברצלונה, פברואר 2017צילום: PAUL HANNA/רויטרס

באחרונה דווח כי חברת אשראי גדולה הוסיפה ערוץ שירות לקוחות חדש באמצעות אפליקציית וואטסאפ, בהיקף השקעה של כ-7 מיליון שקל, השקעה כפולה משנה שעברה, וזאת כתוצאה מהבנת הצורך ביעילות באגף שירות הלקוחות בחברה.

אותה חברת אשראי מצטרפת לשורה ארוכה של חברות המבינות את הקשר החזק בין שירות לקוחות נכון וצמיחת החברה. אף שהקשר אינו ישיר לכאורה, חברת NewVoiceMedia פירסמה דו"ח שמצא כי שירות לקוחות לקוי עולה לעסקים בארה"ב יותר מ-75 מיליארד דולר בשנה.

מהדו"ח עולה גם כי 67% מהלקוחות מוכנים להפסיק לרכוש מוצרים בחברה, ולו רק בשל חוויית לקוח שלילית. השאלה העיקרית שעולה מהנתונים הללו היא האם לחברות היום כדאי באמת להשקיע את כל המשאבים בשירות לקוחות דיגיטלי, המנוהל על ידי בוטים ברובו, או להקצות את חלקם לפיתוח הגורם האנושי.

מצד אחד, התשובה היא כן: החוסר התמידי בנציגים, שבעקבותיו זמני ההמתנה עולים והתסכול של הלקוח עולה גם הוא, יכולים לכאורה להיפתר על ידי העלאת מגוון הערוצים האפשריים שבהם ניתן לפנות לארגון. אך מצד שני, נציג אנושי (או היעדרו) עלולים לחרוץ את חוויית הלקוח במובנים רבים.

ניכר כי החברות תולות תקוות רבות בהכנסת הדיגיטציה כאמצעי לשימור לקוחות. החל ברשתות החברתיות ועד לאפליקציות שונות שתפקידן לייעל את השירות שהלקוח מקבל. החברות רוצות שנתקשר איתן בדיוק כמו שאנחנו מתקשרים עם הקרובים שלנו, וניתן לראות שלהשקעה יש בסיס: מחקר שנערך ב-MIT מצא כי חברות שאימצו את השינוי הדיגיטלי רווחיות ב-26% יותר מעמיתיהן שלא אימצו את המודל החדש.

אולם אליה וקוץ בה - לחברות אסור לוותר לחלוטין על המרכיב האנושי, במיוחד בישראל. האזרח הישראלי שפונה לאגף שירות הלקוחות רוצה שיקשיבו לו, ולקוח שלא יקבל את המענה הרגשי שלו הוא זקוק בסופו של דבר יעבור לחברה אחרת. בשורה התחתונה, כשלקוח באמת צריך עזרה הוא יעדיף לדבר עם בן אדם ולא עם בוט. לכן, המרכיב האנושי חייב להישאר חלק מהמשוואה.

בנוסף לכך, היתרונות בהשארת אנשים בשירות הלקוחות נותנים ערך בלתי ניתן להחלפה: בעוד מערכות דיגיטליות הן מובנות ויספקו פתרונות אחידים ונוקשים, נציג השירות יכול להתגמש ולתת פתרון שונה לאותה הבעיה לפי הצרכים השונים של הלקוחות.

חברות פרטיות וארגונים ציבוריים צריכים להבין עד כמה קריטי שירות הלקוחות האנושי לצמיחת החברה – לקוח מאוכזב עוזב את החברה ואף נהפך לשגריר שלילי של החברה, בעיקר בימים שבהם נאמנות הלקוח היא ערך פוחת והולך, הסוחף אחריו עוד לקוחות קיימים ופוטנציאליים מקרב קהל מכריו. הרשתות החברתיות עוזרות להגדיל את החשיפה השלילית של שירות לקוחות גרוע למאות ואלפי עוקבים, וכדור השלג מתגלגל הרחק מעבר לאותה שיחה בודדת של שירות הלקוחות.

הדרך לפתור זאת היא באמצעות ניהול שירות לקוחות היברידי, המשלב בין נציגי השירות האנושיים לאלו המנוהלים על ידי הבוטים בערוצים הדיגיטליים השונים. על החברות להשקיע בפיתוח פתרונות דיגיטליים שיספקו מענה מתאים ללקוחות שלהם, ובאותה מידה, בגיוס רחב של נציגים למוקדים שיעברו הכשרה מתאימה, יתנו פתרון ללקוח בנגיעה אחת ויצמצמו זמני המתנה מתסכלים.

ככל שהשירות יהיה יעיל וזמין יותר, כך תישמר שביעות הרצון שלנו, הצרכנים, וגם הרצון שלנו להמשיך כלקוחות החברה.

הכותב הוא מנכ"ל חברת 7twenty, יצרנית פלטפורמה לניהול כלל ערוצי התקשורת של ארגון עם לקוחותיו

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker