זמן שווה כסף — אל תבזבזו את הזמן של הלקוחות

מתברר שאנשים שמשקיעים כסף בשירותים החוסכים להם זמן, מרגישים מאושרים יותר מאנשים שלא עשו זאת ■ בעולם שבו הכל נעשה בקליק, מי שמנהל או מקים עסק צריך לחשוב כיצד לחסוך זמן ללקוחות

נדב גולדשמידט
נדב גולדשמידט
חנות בגדים בתל אביב
חנות בגדים בתל אביבצילום: דודו בכר

בעידן הנוכחי, אנחנו מעריכים את הזמן שלנו יותר מתמיד. האינטרנט בסמארטפון, האפליקציות והרשתות החברתיות יצרו עולם שבו הכל זז במהירות, וגובר הצורך בסיפוק מיידי. לחכות בתור או אפילו לצאת לקנות משהו, נראים כמאמץ מיותר. ללכת לסופרמרקט, לחנות בגדים או למוקד של קופת חולים? בשביל מה. אפשר להזמין הכל הביתה, אפילו רופא, בלי להמתין בתור, בלי לחפש חניה, ובלי לצאת מהבית. הטכנולוגיה מאפשרת לנו לעשות דברים מהר יותר, מכל מקום — כאן ועכשיו.

ועדיין, האמירה "אין לי זמן" נשמעת כיום יותר מתמיד. זמן הוא המשאב המתכלה המשמעותי ביותר. כולם מחפשים דרכים לחסוך זמן. הם פונים לחברות שיציעו להם דרכים לעשות זאת, ומוכנים לשלם על "קניית זמן".

במחקר מ–2018 שפורסם בירחון "Proceedings of the National Academy of Science" נמצא כי אנשים שמשקיעים כסף בשירותים החוסכים להם זמן, מרגישים מאושרים יותר מאנשים שלא עשו זאת. הדבר נכון לגבי לקוחות בכל רמות ההכנסה. יותר ויותר אנשים מגלים את הכוח של נוחות. אם בעבר המוטו היה עשה־זאת־בעצמך, כיום המוטו הוא עשה־זאת־בשבילי. אנשים רוצים לצאת לחופשה, להיות עם הילדים ולעסוק בתחביביהם — במקום לנקות את הבית או לנסוע לתחנת הדלק כדי לשטוף את המכונית.

חשבו על המצב הבא: לקוח נכנס לחנות ומחפש חולצה שקנה בעבר. הוא לא מוצא את המידה המתאימה. המוכר ניגש אליו ושואל אם אפשר לעזור. אחרי שהלקוח מסביר לו מה הוא מחפש, העובד מוציא טאבלט ושואל את הלקוח לשמו. הוא מקליד את השם, רואה במערכת חשבונית עם הדגם והמידה שהלקוח רכש בעבר, ורואה גם שהחולצה לא נמצאת כרגע במלאי. לאחר מכן הוא מציע ללקוח להזמין את החולצה המבוקשת ולשלוח אותה אליו הביתה למחרת, בשעה שנוחה לו.

זאת דוגמה של כאן, עכשיו ובקליק. אין בזבוז זמן, כי אין צורך ללכת לחנות אחרת, לחזור לאותה החנות ביום אחר, או לחפש באינטרנט. האם הלקוח יחזור בעתיד לרכוש בחנות זו, ימליץ לחברים עליה ויסכים לשלם פרמיה על השירות הזה? התשובה היא: כן.

בעולם שבו הכל נעשה בקליק, מי שמנהל או מקים עסק צריך לחשוב כיצד לחסוך זמן ללקוחות, איך לטפל בהם בצורה פשוטה ויעילה, וכיצד לקצר תהליכים הדורשים מהלקוחות לחכות. יש לחשוב על המטלות שעל הלקוח לבצע, ולהבין אילו שירותים או מוצרים יכולים לפטור אותו מביצוע המטלה. ניקוי הבית? הרובוט שעושה זאת נהפך ללהיט. שטיפת המכונית? חברה ששוטפת את המכונית מתחת לבית כובשת את השוק. מענה לשאלות? שליחת ווטסאפ עם השאלה וקבלת תשובה מהירה מהחברה — עוד הצלחה גדולה.

חברות שיבינו את המצב הזה ויתאימו עצמן — ישיגו יתרון תחרותי ובידול. חברות שלא יבצעו את השינוי יהפכו ללא רלבנטיות.

ד"ר גולדשמידט הוא מרצה לניהול ושירות במל"א — המרכז ללימודים אקדמיים

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker