רק על הלקוחות הקשישים הבנקים לא נלחמים

הבנקים עסוקים בלרדוף אחרי לקוחות צעירים, או "וותיקים חדשים" בני 55 ומעלה, ומזניחים את הלקוחות הקשישים ■ ללקוחות אלה לעתים קשה להסתגל לפלטפורמות דיגיטליות, ופעמים רבות הם אינם מודעים לזכויותיהם

מיכאלה אלרם
מיכאלה אלרם
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
כספומט של בנק לאומי
הבנקים מרחיבים את פעילות הדיגיטל - שלעתים קשה לקשישיםצילום: עופר וקנין

מערכת הבנקאות נמצאת במתקפה דיגיטלית רחבה על קהלי יעד שונים במטרה לגייס לקוחות חדשים. כך למשל, אפליקציית הצעירים Bit מככבת במאבק הבנקאי על ליבם של צעירים בני 14 עד 20. צעירים לא ישלמו עמלות ויהיו פטורים גם מעמלת משיכת מזומנים בכספומט.

הבנקים מפנים כלפי הצעירים מאמצים שיווקיים רבים, מתוך הבנה שקיים סיכוי שלפיו לקוח צעיר ימשיך להיות לקוח של הבנק כשיגדל. עד שהלקוח הצעיר יגדל, הבנקים משקיעים בו בכרטיס אשראי לצעירים, לחיילים, לחיילים משוחררים, הלוואות ללימודים — העיקר שתהיו לקוחות קבועים בעתיד. זוהי אסטרטגיה שיווקית מוכרת שגם עובדת.

לנוכח שפע ההצעות לצעירים וגם "לוותיקים חדשים" בני 55 ומעלה, בולטת דלות ההצעות ללקוחות קשישים (8% מהלקוחות), שחלקם מתקשה בפעילות דיגיטלית. מדובר בחלק מהמקרים בלקוחות בני +80, מבוססים, בעלי פיצויים מגרמניה, פנסיות נכבדות, חשבונות השקעות וחיסכון, שאינם מתמצאים בדיגיטליזציה הבנקאית. מבחינת הבנקים, הקשישים הם לקוחות שבויים, שמחמת גילם ושנות פעילותם הארוכות עם הבנק ופקידיו אינם נוטים לבצע מעברים לבנק אחר, גם אם יקבלו בו יחס טוב יותר. קשישים שעובדים עם אותו בנק 30 או 40 שנה מגלים נאמנות לבנק, גם כשזה אינו מעניק להם את כל ההטבות המגיעות לאזרח ותיק.

לפי הרפורמה בעמלות הבנקים של בנק ישראל (2008), כל האזרחים הוותיקים זכאים להנחה בעמלות הבנקים, שתינתן בכל חודש עבור ארבע פעולות שבוצעו על ידי פקיד הבנק (6.5 שקלים לפעולה), והן יחושבו כפעולה אחת בלבד בערוץ הדיגיטלי (1.25 שקלים). בנוסף, לקוח קשיש זכאי לפי חוק לקבל מענה טלפוני מהיר, דבר שלא קיים בבנקים.

ייעוץ פנסיוני הוא אלמנט פיננסי מרכזי בקרב קשישים רבים, וצריך להינתן על ידי הבנקים באמצעות פקידים מומחים בעלי ידע ורישיון. הייעוץ צריך להיות מתמשך ועקבי, בהתחשב בשינויים בשוקי ההון בעולם. במקרים רבים פגישת הייעוץ עם הקשישים נעשית פעם בחצי שנה עד שנה.

גם בדמי הניהול שקשישים משלמים על תיקי השקעות קיים תעריף מוזל בבנקים, כשבסעיף "דמי שמירה", לדוגמה, לא אמורה להיות גבייה אם הלקוח בדק את העמלה והעיר לבנק. נושא חוסר הידיעה על זכויות לקוח קשיש עלה גם במועצה הישראלית לצרכנות, שלפיה "אזרחים ותיקים רבים אינם יודעים את זכויותיהם". הבנקים אינם יוזמים מסעות פרסום להנחות ולייעוץ שמגיעים ללקוחות קשישים. הם עסוקים בדיגיטליזם, במטרה לגייס לקוחות חדשים.

הפיקוח על הבנקים צריך ליזום חוברת זכויות ללקוחות קשישים ולאכוף על הבנקים להפיצה לכלל ציבור לקוחותיהם הקשישים, ובנוסף לכך לוודא שאלה קיבלו והבינו את זכויותיהם. בעידן הבנקאות הדיגיטלית לא מדובר במשימה קשה. אזרח קשיש לא צריך להיות לקוח שבוי. מגיעים לו יחס של לקוח נאמן ותשומת לב, כפי שמקבלים לקוחות צעירים.

ד"ר אלרם היא מרצה לשיווק במרכז ללימודים אקדמיים (מל"א)

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker