כשהכיסא של נציג השירות לא נוח - גם הלקוחות לא יהיו מרוצים

סביבת העבודה מבהירה לעובדים אם הם עצמם חשובים לחברה ■ השקעה בה היא השקעה בעובדים ובמצב רוחם

נדב גולדשמידט
נדב גולדשמידט
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
צילום: תומר אפלבאום

חברות משקיעות מאמץ בעיצוב החנויות והמשרדים שלהן. המטרה שלהן היא למשוך את הלקוחות להיכנס לחנות, ליצור תדמית חיובית ולגרום להם לחזור ולקנות שוב ושוב. אבל מה לגבי עיצוב סביבת העבודה לנותני השירות? האם החברה מעדיפה אטרקטיביות עבור הלקוחות על פני שימושיות עבור העובדים? אם כך הדבר, על המנהלים להבין שסביבת העבודה משפיעה על העובדים, ובכך היא משפיעה גם על השירות שיקבלו הלקוחות.

לסביבת העבודה השפעה גדולה על נציגי השירות, מכיוון שהם נמצאים בה זמן רב. הלקוחות עוזבים מיד לאחר קבלת השירות - נציגי השירות נשארים לאורך כל היום. גם כאשר השירות ניתן דרך קול סנטר או צ'אט באינטרנט - אמנם אין מפגש פיזי בין נותן השירות ללקוח, אך הסביבה שבה נותן השירות פועל משפיעה על התנהגותו ופעולותיו. קול סנטר צפוף ורועש, או אוזנייה לא נוחה, ישפיעו לרעה על הנציג ואיכות הטיפול בלקוחות. כך גם יהיה המצב כאשר נציג שמספק שירות דרך הצ'אט יושב על כיסא לא נוח, כשהשולחן שלו קטן מדי או כשהוא לא מצליח למצוא טפסים בגלל אי סדר בסביבת העבודה.

על מנהלים להיות מודעים לכך ששביעות רצון העובד ומחויבותו לעבודה קשורים לגורמים כגון יחס ניהולי, קולוגיליות ויחסי אנוש. לכן עליהם לפעול כדי לשפרם, מה שיוביל לשיפור תפקוד העובדים. עובדים מרוצים יוצרים לקוחות מרוצים, ולהפך. במחקר של CWA - Communications Workers of America מ-2017, נמצא שקיים מתאם חיובי בין סביבת העבודה לשלושת הממדים - נוחות, בטיחות ונעימות. כלומר, ככל שסביבת העבודה נתפשה בעיני העובדים כטובה יותר - כך הם הרגישו נוח, בטוח וגם נעים יותר. כתוצאה מכך, העובדים היו מרוצים יותר, הראו מחויבות גדולה לארגון ונתנו שירות איכותי שתרם ללקוחות.

סביבת העבודה משדרת לעובדים מה חשוב ומה לא; היא משדרת להם גם אם הם עצמם חשובים לחברה, ואם אנחנו רוצים להקל עליהם לבצע את העבודה. האם הבריאות שלהם, הרגשתם, ותפקידם חשובים לנו. בסופו של דבר, השקעה בסביבת העבודה היא השקעה בעובדים ובמצב רוחם, ולכן יש לתכנן אותה בצורה נכונה ושימושית. הדבר צריך להיות חלק מאסטרטגיה ארגונית של השקעה במשאב האנושי. שיתוף העובדים בתהליך ושמיעת דעתם וניסיונם רק ישדרג את התוצאה הסופית ויבטא התחשבות.

מתן שירות כשלעצמו הוא תפקיד מורכב ומלחיץ. יצירת סביבת עבודה נעימה, בטיחותית ונוחה תעזור לעובדים להתרכז בלקוחות, להקדיש מאמצים לשירות - ולא להתלונן או להיות מתוסכלים מבעיות מיותרות של סביבת עבודה לא מתאימה.

ד"ר גולדשמידט הוא מרצה לשירות וניהול במרכז ללימודים אקדמיים - מל"א

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

על סדר היום