לקוחות מתלוננים הם לקוחות מצוינים

לקוחות מתלוננים מציפים בעיות שפוגעות גם בלקוחות אחרים. הם מראים לעסק שפישל, היכן ומתי זה התרחש ולמה זה קרה

נדב גולדשמידט
נדב גולדשמידט
שירות לקוחות
שירות לקוחותצילום: דן קינן

אף אחד לא אוהב לקוחות מתלוננים. הם לא נחמדים, אגרסיביים וצעקניים לרוב, גורמים למהומה, חסרי סבלנות ודורשים הכל כאן ועכשיו. לא כיף לשרת אותם כי גם פתרון של הבעיה שלהם כנראה לא יילווה בהכרת תודה או בהתנצלות. כתוצאה מכך, הגישה ברוב החברות היא שלקוחות מתלוננים הם לקוחות אין־ברירה. אך זו גישה שגויה. לקוחות אלה חשובים מאוד לחברה. ביל גייטס, למשל, אמר בעבר כי "הלקוחות הכי לא מרוצים שלך, הם מקור ההשכלה הגדול ביותר עבור העסק שלך".

מנהלים צריכים להבין שלמרות התנהגותם הלא נעימה של לקוחות מתלוננים, הם נותנים לארגון דבר שלקוחות אחרים לא נותנים. הם מראים לכם שפישלתם, היכן ומתי זה התרחש ופעמים רבות גם למה זה קרה. הם מקדישים זמן ומאמץ לומר שלא עמדתם בציפיותיהם, ונותנים לכם הזדמנות לתקן את המצב.

לפעמים זה נראה שרוב הלקוחות מתלוננים, אך לא כך הדבר. למרות הדעה הרווחת, זוהי קבוצה קטנה — פחות מ–10% מהלקוחות שנפגעו מהחברה מתלוננים. השאר מתלוננים לחברים וברשתות החברתיות, ובכך גורמים לעסק נזק גדול יותר. לכן, אם הלקוחות מתלוננים בפני החברה, נצלו את ההזדמנות, וטפלו בהם ובדרישותיהם כמו שצריך.

למה לקוחות מתלוננים הם לקוחות מצוינים? בדרך כלל מדובר בלקוחות ישירים שאומרים את האמת כפי שהיא ללא סינון. לקוחות מתלוננים מציפים טעויות ובעיות שפוגעות גם בלקוחות אחרים. בכך תיקון של בעיה זו או אחרת לא עוזר רק ללקוח שהתלונן, אלא גם לאחרים.

מעבר לכך, טיפול נכון בלקוח מתלונן נותן לו להרגיש חשוב ושלעסק אכפת ממנו. דבר זה מייצר אמון בין הצדדים, מעלה את שביעות הרצון של הלקוח, נאמנותו לחברה וההמלצה שייתן עליה ללקוחות אחרים.

לקוחות מתלוננים יכולים לעזור לחברה לפתח מוצרים ושירותים טובים יותר המתאימים לדרישותיהם. הם יכולים להצביע על בעיות באתר החברה או על כך שחוויית הלקוח ברשתות החברתיות בינונית. הם יכולים לעזור לחברה לשפר נהלים וחוקים שכבר לא רלוונטיים או מורכבים מדי להבנתם, או לחילופין להצביע על תקלות בהעברת המסרים.

אך מה לגבי לקוחות שמתלוננים ללא סיבה רק כדי לנצל את החברה ולהשיג הנחה, מוצר בחינם או פיצוי כספי? האם גם במקרים כאלה מדובר בלקוחות מצוינים? התשובה היא "כן". לקוחות אלה חושפים את נקודות התורפה של החברה ואת המצבים שבהם ניתן לנצל אותה. בעזרת מידע זה החברה יכולה לטפל באותן פרצות ולהוריד למינימום את הפגיעה בה.

תלונות הן חלק בלתי נפרד משירות לקוחות. אפשר לטפל בהן בצורה נכונה ולהתקדם, או להתעלם, להיאבק ולהיפגע. חברות המתרכזות בטיפול בתלונות לומדות ומשיגות תוצאות טובות מחברות המתרכזות במאבק בלקוח. הלקוחות והעובדים מאושרים יותר והתוצאות העסקיות משתפרות.

הכותב הוא מרצה לשירות וניהול במרכז ללימודים אקדמיים (מל"א)

תגיות:

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker