התאימו את עצמכם לדור ה-Y - ומהר

הצעירים דורשים מענה אישי, כתוב ומהיר - והעסקים חייבים לשנות את דרך פעולתם כדי לענות על דרישות אלה

נדב גולדשמידט
נדב גולדשמידט
בני נוער מסמסים בסמארטפונים
בני נוער מסמסים סמארטפוניםצילום: אי-אף-פי

סמארטפון, אינטרנט מהיר ורשתות חברתיות הם שלושה דברים שכל אדם מדור ה–Y (גיל 18–35) לא יכול לחיות בלעדיהם — מגמה שצפויה אף להתעצם בעתיד. לשלושת הגורמים האלה השפעה עצומה על התנהלות אנשים בעולם, ועל התנהלות של חברות בפרט. ההשפעה משמעותית במיוחד בכל מה שנוגע למתן שירות לדור ה–Y. מכיוון שמדובר בפלח השוק הגדול ביותר בעולם, חברות שרוצות להצליח חייבות להבין את הדרישות של דור זה, ולדעת כיצד למלא אחריהן.

בני דור ה–Y רוצים שדברים יקרו מהר, מהר מאוד. הם נמצאים בעולם שבו ניתן להזמין אוכל, תוכניות בטלוויזיה ואף דייט, בכמה נגיעות בסמארטפון — והם רוצים שהשירות יהיה בהתאם. אמזון היתה הראשונה לזהות את הטרנד הזה. לפני שלוש שנים החברה שלחה חבילות לבתי הלקוחות בארה"ב תוך 48 שעות. לפני שנתיים, היא הבינה שזה איטי מדי, ועברה למשלוח תוך 24 שעות. בשנה האחרונה אמזון מבצעת משלוחים בתוך שעתיים בערים הגדולות.

דור ה–Y מעדיף לקבל שירות באמצעות כתיבת טקסט ברשתות החברתיות על פני הזמנת השירות בשיחת טלפון. לדור זה, פונקציית השיחה היא הכי פחות שימושית בסמארטפון. כתיבת טקסט קלה ופשוטה יותר מבחינתם וחוסכת להם זמן. טקסט אפשר לשלוח בכל מקום ובכל מצב. מעבר לכך, ברשתות החברתיות אפשר לשלוח גם וידאו ותמונות, דבר שאי־אפשר לעשות בשיחת טלפון.

בני דור ה–Y רוצים פרסונליזציה. לדור הזה אין בעיה לשתף חברות במידע אישי, בצרכים, במגבלות וברצונות שלהם. בתמורה, הם מצפים שהחברה תכיר ותדע את היסטוריית השירות שלהם בכל פנייה, ותשתמש במידע כדי לספק שירות המתאים לצורכיהם ומגבלותיהם. הם מצפים שהחברה תלווה אותם לאורך הדרך ותציע להם הצעות חדשות המתאימות לאורח חייהם.

לבסוף, דור ה–Y אוהב שירות עצמי. זהו דור של 'עשה זאת בעצמך'. הם יודעים להשיג מידע ברשת ונמצאים בפורומים ובבלוגים שבהם ניתן לקבל במהירות תשובות לשאלות. מעבר לכך, שירות עצמי מאפשר לבצע את הנדרש במקום ובזמן המתאים להם. מחקר של מגזין "פורבס" ב–2016 הראה שכאשר לקוחות מדור ה–Y פותרים בעיות בשירות עצמי, הם מרגישים טוב לגבי עצמם ולגבי החברה שנתנה להם את האופציה לעשות זאת.

לחברות היה קל יותר כשטלפון ואימייל היו ערוצי השירות המרכזיים עבור לקוחות, אך לדור ה–Y זה לא מספיק. לקוחות אלה רוצים מענה אישי, כתוב ומהיר דרך הרשתות החברתיות, ואת האופציה לשירות עצמי פשוט, נוח ואיכותי. לחברות אין ברירה — הן חייבות לשנות את דרך פעולתן כדי לענות על הדרישות האלה. אם השירות לא עומד בסטנדרט הנדרש, לקוחות מדור ה–Y משתפים את האירוע השלילי עם כולם ברשתות החברתיות. גם ההפך נכון — מענה איכותי לצרכים שלהם הופך למידע חיובי שעובר מפה לאוזן.

בתקופה האחרונה, ענף הקמעונות בישראל נכנס לקשיים כלכליים. גורם מרכזי לכך הוא חוסר יכולתו להשתנות ולהיענות לדרישות דור ה–Y. חברות שלא ישתנו במהירות יפסידו עוד לקוחות.

ד"ר גולדשמידט הוא מרצה לשירות וניהול במרכז ללימודים אקדמיים אור יהודה (מל"א)

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker