לא השיימינג הורג את העסקים הקטנים - זירת הדעות - TheMarker

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

לא השיימינג הורג את העסקים הקטנים

השיימינג שובר את חוקי המשחק כי הוא מעניק ללקוחות כוח ותחושה שהם יכולים להשפיע על עסקים להיות טובים יותר

תגובות
בית קפה בדרום קוריאה
בלומברג

נתחיל מהסוף: אף עסק לא נסגר בגלל פוסט של שיימינג שפורסם נגדו. עסקים עלולים להיסגר בגלל התמודדות כושלת עם טענות שהועלו נגדם ברשת. יותר מכך, עסקים עלולים להיסגר כי הם לא יספקו ללקוחות שלהם הסבר מניח את הדעת על חריגה שלהם מנורמות חברתיות וחמור מכך, במצב שתגובתם ברשת מאוששת את תחושת הגולשים שהטענות נגדם היו מוצדקות.

לא קל לנהל עסק קטן בישראל: השוק קשה, הרגולציה לוחצת, האשראי מוגבל, החסמים אינם פשוטים, הקהל דעתן ואמצעי השיווק והפרסום הולכים ומתייקרים ואף מאבדים מכוחם. זאת עוד לפני שדיברנו על מהות העסק, על כישורי הניהול של הבעלים ועל יכולתו להחזיק את הראש מעל המים בימים קשים.

הקושי הזה הוא הסיבה המרכזית לסגירתם של כ–800 עסקים קטנים בשבוע. ואולם אלעד הדר ("השיימינג הורג את העסקים הקטנים", TheMarker ,5.2), ניסה לתייג את השיימינג כסיבה הבולטת לסגירה הסיטונאית של עסקים קטנים בישראל. זו אינה הפעם הראשונה שטענה זו עולה, אבל עד כה לא סופקו נתונים שתומכים בהשערה הקלושה הזאת ולא היה ניסיון להצביע באופן עובדתי על כמה מתוך 800 העסקים האלה נסגרים כתוצאה משיימינג.

מעבר לחסרונו של הנתון הכמותי, חסרה גם הגדרה איכותנית שתסביר מהו הפרסום השלילי שעליו יש לתת את הדעת. הניסיון לכרוך שיימינג שנובע כתוצאה מהתנהלות עסקית או ערכית, החורגת מהנורמות החברתיות המקובלות, יחד עם ניסיונות סחיטה של פיצוי או הנחה כנגד פרסום פוסט ותחרות עסקית מלוכלכת, המערבת מקורבים ופרופילים פיקטיביים, אינו נכון ואינו ראוי.

השיימינג אכן שובר את חוקי המשחק, כי הוא מעניק ללקוחות כוח שלא היה להם בעבר ותחושה שהם יכולים לשנות ולהשפיע על עסקים להיות טובים יותר, שירותיים יותר ובעלי ערך גבוה יותר לכסף שהם משקיעים בהם. השיימינג שובר את חוקי המשחק, כי הוא מאפשר ללקוחות גם לומר לבעלי עסקים שצועקים על העובדים שלהם, שאינם נגישים לאנשים עם מוגבלות או שאינם מאפשרים לנשים להניק בתחומם, שהגיע הזמן לשפר את ההתנהגות הערכית שלהם.

במדינה דמוקרטית לצרכן יש זכות להתבטא ולכתוב בפומבי את מורת רוחו מהשירות שהוא קיבל או לא קיבל — בדיוק כפי ששמורה לו הזכות לשבח את העסק ברבים. לפעמים זה כואב ולפעמים הלקוח טועה בפרשנות האירוע, אבל ב–2018 עצם הפרסום עצמו אינו גורם ללקוחות אחרים להדיר את רגליהם מן העסק. הדבר שגורם לירידה במכירות היא תגובה לא נכונה או שתיקה של בעל העסק. במרבית המקרים, תגובה כנה, חכמה ומכילה עשויה ליצור אפקט הפוך ולהגביר את המכירות — או כפי שאני מכנה זאת: Shaming Turnaround.

אכן, לצד השיימינג קיימות תופעות מכוערות שבמסגרתן לקוחות מאיימים על עסקים שאם לא תינתן להם הטבה משמעותית או פיצוי לשביעות רצונם הם יפרסמו נגדם פוסטים שליליים ברשת. אבל התנהגות זו אינה מוגדרת כשיימינג — זוהי בריונות רשת לכל דבר ועניין, ובשפה מכובסת פחות זוהי סחיטה באיומים. הדרך להתמודד עמה היא להפנות את הלקוחות לבית משפט לתביעות קטנות ואם הלקוח מממש את איומו ומפרסם פוסט, אפשר לחשוף את האיום המוקדם שלו וכך לנטרל את הטענה.

עסקים צריכים להתאים את עצמם לאתגרים ולסכנות הגלומים ברשת החברתית, בדיוק כפי שהם התאימו את עצמם ליתרונות שהיא העניקה. אבל כדי שזה יקרה, ראוי שבמקום לצאת בקמפיין חסר סיכוי שקורא להטיל על הלקוחות משטר סנקציות דיקטטורי, ישקיעו חברות הייעוץ מאמצים לשיפור עסקים בתחום ניהול לקוחות, שיפור חוויית הלקוח ורכישת ידע ויכולות בתחום ההתמודדות עם שיימינג.

הכותב הוא מומחה ומרצה לשיימינג ומשברי רשת



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות