בעולם עונים ללקוח בפחות משלוש דקות - זירת הדעות - TheMarker

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

בעולם עונים ללקוח בפחות משלוש דקות

חברות התקשורת חייבות להתעורר ולהבין כי מדובר בתקופה חדשה, ולשים את טובת הלקוח לפני שורת הרווח

5תגובות
מרכז שירות של גולן טלקום
אייל טואג

yes, אחת משתי ענקיות הטלוויזיה בישראל, עומדת כיום בפני תביעה ייצוגית על סך 3.1 מיליון שקל שלה. התביעה הוגשה בגין חוסר יכולתם של לקוחותיה להגיע למוקדי השירות שלה. מסתבר כי לאחר שפירסמה מבצע הוזלה אטרקטיבי, הוצפו מוקדי השירות בלקוחות שביקשו להיעזר בשירותי החברה, ונתקלו בזמני המתנה של שעה ויותר ומענה חוזר מהחברה לאחר 16 יום.

זו עבירה קשה על סעיפי הרישיון ועל תקנות הגנת הצרכן, הקובעים זמן ההמתנה של עד שלוש דקות או חזרה ללקוח שהשאיר פרטים במערכת בתוך שלוש שעות, אם זמן ההמתנה עולה על כך.

זו אינה הפעם הראשונה שחברה בסדר גודל של yes נתבעת בגין שירות לקוי שהיא מספקת. גם HOT נתבעה לפני כמה חודשים בסכום של 40 מיליון שקל בגין הפרות התקנות וחריגות גדולות מאוד בזמני ההמתנה לנציג שירות. התלונות כלפי HOT מגיעות עד 2008.

אותן חברות מרשות לעצמן לשחק עם החוקים בלי ליידע את השחקנים החשובים ביותר - הלקוחות שלהן. הלקוחות אינם נהנים בפועל ממבצעי ההוזלה אם אינם יכולים להשיג את מוקדי השירות. החברות ידועות לשמצה גם בכך שהעלו מחירים בלי ליידע את הלקוחות ובלי ליצור שקיפות כלפי הלקוח על מועד סיום המבצע. כך, לקוח שנרשם למבצע כלשהו, נאלץ להזכיר לעצמו כשאותו מבצע מסתיים, אחרת ייגבה ממנו המחיר המלא בעבור השירות.

אי־אפשר שלא להשוות את המצב בישראל למצב בעולם. בחו"ל, אף שהמחירים של ספקיות השירות יכולים להיות גבוהים, הצרכן אינו מרגיש מרומה על ידי חיובים חבויים וחשבונות ארוכים ומבלבלים. לפי מחקר שנערך בבריטניה, שיעור שביעות הרצון של הלקוחות מהחברות הוא 90%.

החברות בעולם משתמשות בפתרונות מתקדמים מבחינה טכנולוגית ובפלטפורמות שונות כמו צ'אט ומייל, והמענה הוא אנושי, ולא אוטומטי מיושן, כמו זה שמתעקשות עליו חברות רבות בישראל.

בכל הנוגע לזמני המתנה, בקנדה, הזמן הארוך ביותר שנמדד בהמתנה לנציג שירות לקוחות בחברת תקשורת היה 2.5 דקות. מחקר שנערך בבריטניה על זמני המתנה לנציג שירות הראה כי זמן ההמתנה הקצר ביותר לקבלת שירות מנציג אנושי היה 45 שניות בלבד, והזמן הארוך ביותר היה שבע דקות וחצי, זמן המתנה שכל ישראלי היה מוכן לקבל בשמחה, אף שעברו חודשים מאז נכנס לתוקף חוק שלוש הדקות.

חברות התקשורת חייבות להתעורר ולהבין כי מדובר בתקופה חדשה, ואם לא ישפרו את האופן שבו הן מטפלות בלקוחותיהן - אלה לא יוסיפו לשמור להן נאמנות כבעבר. עליהן לשים את טובת הלקוח לפני שורת הרווח, וללמוד מחברות דומות מעבר לים.

הכותב הוא מנכ"ל EZsave - אפליקציה לחיסכון בחשבוניות החודשיות



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות שאולי פיספסתם