לקבל נייר טואלט ברכבת בשלוש דקות - זירת הדעות - TheMarker

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

לקבל נייר טואלט ברכבת בשלוש דקות

יותר ויותר אנשים לא רוצים לקבל שירות טלפוני. הם נמצאים ברשתות חברתיות רוב היום, שם ניתן לקבל שירות בכל זמן ומצב

11תגובות
אשה מחזיקה טלפון סלולרי
ללא קרדיט

נער בן 16 נסע ברכבת של וירג'ין בבריטניה, ונכנס לשירותים בקרון. לאחר שסיים את מעשיו, גילה שאין במקום נייר טואלט. מה עושים? הדבר היחיד שהיה ברשותו זה סמארטפון. הבחור צייץ בטוויטר: "אני בשירותים ואין נייר טואלט, שילחו לי עזרה". כעבור שתי דקות הוא קיבל הודעה משירות הלקוחות של וירג'ין: "באיזו רכבת אתה ובאיזה קרון?" הבחור ענה בפירוט. לא עברו שלוש דקות והוא קיבל נייר טואלט. כן, חמש דקות מתחילת השיחה ברשת החברתית הושג פתרון. הסיפור התפשט כאש בשדה קוצים, והחברה זכתה ליחסי ציבור חיוביים ביותר.

מענה ללקוחות ברשתות החברתיות בתוך שעה נחשב לשירות מצוין, בעוד רוב החברות נותנות מענה בתוך 24 שעות. מענה בתוך חמש דקות נראה כמו חלום. שירות הוא לרוב עניין של עלות. מענה מהיר בשירות לקוחות עולה כסף. ברשתות חברתיות השירות זול יותר משירות טלפוני, אבל עדיין דורש השקעה. מכיוון שחברות מתקשות לכמת את ההחזר על ההוצאה המדוברת, הן לא משקיעות בכך.

יותר ויותר אנשים, במיוחד מתחת לגיל 30, לא רוצים לקבל שירות טלפוני. הם נמצאים ברשתות החברתיות לאורך רוב שעות היום, וקבלת שירות בערוץ זה מקלה עליהם. מעבר לכך, ברשתות החברתיות ניתן לקבל שירות בכל זמן וכמעט בכל מצב. נמצאים בישיבה, בכנס, בשטח? אין בעיה. תמיד אפשר לקבל שירות באמצעות שליחת הודעות. בניגוד לכך, לא ניתן לבצע במקרים כאלה שיחה, הדורשת מעבר דרך מערכת לניתוב שיחות, המתנה על קו, וכמובן דיבור.

שירות ברשתות חברתיות טוב ללקוחות, אבל מה יוצא לארגון מהשירות הזה? במחקר שביצעה ב–2016 חברת אפלייד מרקטינג סיינס בשיתוף עם טוויטר, שבחן את ענפי התעופה והסלולר, התגלו שני נתונים מעניינים: הראשון היה שקבלת מענה לפנייה ברשתות חברתיות גרם לכך שהלקוחות אמרו שיסכימו לשלם יותר בפעם הבאה שירכשו כרטיס טיסה, או שיחדשו את החוזה עם חברות סלולר. בממוצע, מדובר בתוספת של 10 דולרים. ממצא מעניין היה שתגובה של החברה לפנייה של לקוח, גם אם לא ניתן לה פתרון, הגדילה את הסכום שהלקוחות הסכימו לשלם בעתיד. כלומר, עצם המענה והיחס העלה את הסכום שהלקוחות מוכנים לשלם.

נתון מעניין נוסף שנמצא המחקר היה כי מהירות המענה משפיעה מאוד על הסכום שהלקוחות מסכימים לשלם. מענה בתוך חמש דקות מגדיל את הסכום שהלקוחות מסכימים לשלם ל–20 דולר, בעוד מענה בתוך שעה מוריד את הסכום ל–2 דולרים בלבד.

שירות איכותי ברשתות החברתיות גורם ללקוחות לתפוש את החברה כרצינית ומקצועית, לשלם לה יותר ולהישאר נאמנים לה. בדרך זו החברה יכולה להגדיל את רווחיה ולשמור על לקוחותיה. שירות ברשתות חברתיות הוא יעיל ונוח יותר, וגם רווחי באופן משמעותי. למרות זאת, חברות רבות מתקשות לספק את השירות הנדרש.

החשיבות של שירות לקוחות ברשתות החברתיות יצמח בתקופה הקרובה. הלקוחות דורשים ומצפים לקבל שירות בערוץ זה, ומצד החברות, השירות ברשתות, ובמיוחד אם הוא מהיר, מגדיל את ההכנסות העתידיות. זהו מצב שבו גם הלקוחות וגם החברות מקבלים את מבוקשם.

ד"ר גולדשמידט הוא מרצה בכיר לשיווק במרכז ללימודים אקדמיים



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות