לא להשתיק את חוכמת ההמונים

תביעות ההפחדה נגד צרכנים שכתבו ביקורת שלילית על מוצר או שירות הן תופעה מסוכנת שאסור להשלים עמה

שלומי בן סימון
שתפו בפייסבוק
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה
סניף של רשת וולמארט

הצרכן המודרני כבר מזמן לא רוצה שמותגים וסוחרים יגידו לו מה לחשוב - אלא מעדיף לשמוע דיווח אותנטי וכן ממקור ראשון שהתנסה במוצר או חווה חוויה.

התוצאה הישירה של השינוי בהעדפות הצרכנים היא ירידה בכוחו של הפרסום בתקשורת המסורתית, והופעתן של קבוצות ווטסאפ ופייסבוק צרכניות להמונים. ב-2016, היקפי הפרסום להמונים היו הנמוכים ביותר זה שנים. מחקרים מראים שהכלי המשפיע ביותר על הרגלי הצריכה כיום הוא חוכמת ההמונים. מדי יום עולים בפייסבוק פוסטים המבקשים המלצות קנייה על בסיס חוויית שימוש, וכל רכישה של מוצר צריכה הופכת לנושא שיחה, עם מאות תגובות שמנסות להכריע: לקנות או לא לקנות?

על פניו, זו תופעה ברוכה, המעמידה את החברה על ספו של תור זהב, נטול נותני שירותים כושלים ויצרנים חובבנים - היות שאלה יטופלו במהרה על ידי ההמונים. ואולם כפי שידוע לכל, בעסקים אין ואקום, ולתחום חוויות המשתמשים נכנסו חברות מסחריות בעלות אינטרס שהבינו את הפוטנציאל הכלכלי המצוי בשליטה על הדעה. כך קמו בשנים האחרונות אתרים המציגים השוואות מחירים וביקורות גולשים לקנייה נכונה במסווה חברתי. בפועל מדובר בחלק מהמקרים במניפולציה על הצרכנים, תוך קידום ביקורות גולשים חיוביות בתמורה לתשלום, והסתרת אחרות.

גם הספקים הבינו את חוקי המשחק החדשים, וכספי הפרסום מנותבים לטובת מחלקות ביקורות הגולשים, כך שהצרכן לעולם לא ישמע עוד על הגברת הבלתי־מרוצה או על הלקוח שיובש על הקו - כי למה להשקיע באיכות ובשיפור השירות והמוצר, כשאפשר לשנות את הביקורת באתר?

באחרונה נחצה קו אדום, כשבכמה מקרים התחילו ספקים ונותני שירות לאמץ קו של הפחדה - והגישו תביעות בגין הוצאת דיבה נגד צרכנים שכתבו ביקורת שלילית. חברות תובעות את הלקוחות שלהן משום שדעתם על המוצר או השירות לא היתה לשביעות רצונן. מטרתן היא שהכללים לא ישתנו חלילה, והצרכנים לא ינצלו את שיתוף הידע ההמוני כדי לשפר שירות או להוריד מחירים.

זו תופעה מסוכנת מאוד. הפעם כבר לא מדובר בהשפעה על הדעה, אלא על גניבתה באמתלה חוקית. לכן ראוי כי המחוקק יתערב בשיטה ויסייע לאזרחיו להפריד בין גורמים המעוניינים לבצע שינוי חברתי ולשפר את תרבות הצריכה לבין בעלי אינטרס, שעושים הכל כדי לגנוב לצרכן את חופש המחשבה.

הכותב הוא בכיר בחברת Vayo Reviews, מפעילת אתר mit4mit ופלטפורמות לפרסום חוות דעת אותנטיות של גולשים

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker