נאמנות לא עיוורת: על חשיבותו של שירות טוב ויעיל לשימור לקוחות

שלושה מיליארד שקלים בשנה - הנזק למשק הישראלי שנגרם משירות לקוחות לקוי. רגע לפני שהלקוחות נוטשים לטובת מותגים מתחרים, אפשר לעשות שינוי

ירון גביש
מוקדנית בשירות לקוחות
אילוסטרציהצילום: thinkstock
ירון גביש

חברות ישראליות רבות מנסות לפצח את חידת שירות הלקוחות: איך מצליחים לשפר את השירות ללקוח תוך כדי שמירה על טור ההוצאות. מנהלים רבים מבינים ששיפור השירות שהם מציעים ללקוחותיהם, משפיע לטובה על העסק.

נתונים שנחשפו לאחרונה הראו כי שירות לקוחות רע עולה למשק הישראלי קרוב לשלושה מיליארד שקלים בשנה, נתון גבוה ומדאיג. שירות לקוחות רע מוביל כמובן לנטישת לקוחות. כך, כ-40% מהלקוחות שנטשו חברה בשנה שעברה, הכניסו לאותה החברה שעזבו למעלה מאלף ש"ח בשנה. הנתון המדאיג ביותר עבור אותם עסקים וחברות, הוא כי 9 מתוך 10 לקוחות נתקלים בשירות רע. בעידן התקשורתי של היום, צרכנים מתלוננים על השירות שקיבלו, בין אם זה בשיחות עם חברים ובין אם זה ברשתות החברתיות - שם החברות חסרות יכולת להתמודד ולהגן על עצמן - ועד מהרה מתויגות אותן חברות כלוקות בשירות הלקוחות שלהן.

בבסיס שירות לקוחות טוב עומדת ההבנה בדבר הערך האמיתי של שירות שהוא אינו נקודתי, אלא חלק מראייה אסטרטגית, מאג'נדה. חברות ומותגים גדולים בעולם כבר הבינו זאת והחלו לפעול בהתאם. עסק שמציע מוקד טלפוני לא טוב עם זמני המתנה ארוכים או נתב שיחות מסורבל, יכול לשפר באופן מיידי את שתי הבעיות הללו. אמנם עסקים מפחדים לשפר את המוקד הטלפוני מחשש לעלייה מאסיבית בפניות לקוחות ושימוש במוקד, אולם לאורך זמן נתון זה משתנה ומורגשת ירידה משמעותית בפניות, גם בהשוואה לתקופה שקדמה לשיפור.

חשוב לזכור שככל שלקוח משקיע זמן או מאמץ רב יותר בהשגת השירות, הוא ישקף זאת ישירות בפני נציג החברה הראשון שייתן לו מענה, ובנוסף יעביר את רשמיו השליליים לסביבתו הקרובה. מחקרים שנערכו בישראל הראו ששני שלישים מהלקוחות יצרו התקשרות בשנית עם חברה, אך ורק כדי להתלונן על החוויה השלילית שעברו בהתקשרותם הראשונה עם שירות הלקוחות. מובן שדבר זה גורר את החברה לטיפול נוסף בלקוח ולהשקעת משאבים נוספים.

לקוח שעבר דרך ארוכה וביזבז זמן יקר בהשגת נציג שירות, ירצה "להחזיר את זמנו" בשיחה ארוכה עם הנציג שענה לו, לדרוש פיצוי עבור השירות הלקוי ובמקרה הצורך גם לדבר עם בעל דרגה ניהולית כדי להתלונן. שיחה עם לקוח עצבני תהיה נעימה פחות וארוכה יותר מאשר שיחה עם לקוח שקיבל שירות טוב שמספק אותו, דבר שמשפיע באופן ישיר על נותני השירות במוקד – הן מבחינת התעצומות הדרושות להתמודדות מול הלקוחות הזועמים והן בשל אורך השיחה, עלותה והלחץ שהיא יוצרת על המוקד.

ישנן לא מעט חברות ישראליות שנוטות להתעלם מהמונח "נאמנות למותג". נאמנות של לקוח למותג מסוים נוצרת על ידי הצטברות של חוויות חיוביות שהלקוח זוכה להן מנותן השירות. שירות לקוחות רע, כפי שראינו לא פעם, יוצר תחושה שלילית אצל הלקוח ועלול להוביל לנטישת המותג ולמעבר לחברה מתחרה. שיפור השירות והגברת הנאמנות למותג יובילו לשימור לקוחות גבוה, דבר שהוא זול וקל יותר מגיוס לקוחות חדשים.

שיפור השירות יכול להיעשות בדרכים רבות, וכיום מוצעים בשוק פתרונות טכנולוגיים פשוטים ובעלות נמוכה, שלא מצריכים תוספת כוח אדם או השקעת משאבים רבים בשיפור מוקד שירות הלקוחות. החברות הישראליות, שנלחמות על כל לקוח בשוק מצומצם, חייבות להבין את הערך הרב ששירות לקוחות טוב נותן ללקוחות שלהן, ולהבין כי השקעה נכונה תביא לצמיחת החברה והפניית משאבים למקומות אחרים.

הכותב הוא יזם ושותף באפליקציית ROBOHOLD

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker