חשיבותה של הגינות - זירת הדעות - TheMarker

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

חשיבותה של הגינות

על הארגונים להבין שהמקור היחיד למימון הם הלקוחות

תגובות

הגינות, יושרה, אמון, תרומה לקהילה, איכות סביבה... מה לכל אלה עם עסקים?

כשזה מגיע לעולם העסקי, רובנו רואים בשימוש במילים כאלה מהלך שיווקי מניפולטיבי המבקש להתחנף להלכי רוח ציבוריים, או מעשה של מי שאולץ על ידי הרגולטור והרשויות לכתוב "קוד אתי" או "אמנת שרות" בקשר עם לקוחותיו.

בלומברג

טעות! מי שלא רואה בהגינות ערך עסקי, ובבניית אמוּן גשר חיוני אל לקוחותיו ועובדיו, צפוי לא רק לאבד את התואר "כריש" מאיים, אלא גם להתגלות כדג רקק הפועל על בסיס השקפת עולם נאיבית המסכנת את פעילותו העסקית ממש.

הגינות היא תנאי הכרחי להישרדות ברת קיימא¹. המילים הנרדפות לה - היעדר משוא פנים, יושרה, כבוד לזולת, כנות, גילוי לב - הן ערכי יסוד חיוניים למדיניות עסקית של ארגון המבקש להתקיים לאורך זמן. "חוזה", "הסכם" או "אמנה" מתארים את העקרונות, המבנה והגבולות במערכת היחסים העסקית, ואילו "הגינות", מושג יחסי מטבעו, מגדירה את איכות היחסים - הקשר עם הלקוחות, העובדים והספקים.

יש במושג הגינות רכיב חשוב של מידתיות - סָפָּק הגון איננו מחויב להיענות למלוא רצונותיו של הלקוח, בוודאי לא לגחמותיו. אמינותו של הספק לא תתערער אם יציב גבולות ברורים לאיכות, לעיתוי ולמחיר השרות או המוצר אותו הוא מספק. בהירות, אמירה תקפה וכללי משחק ברורים הם יסודות חיוניים בכל מערכת יחסים הוגנת. ארגון עסקי המצליח לבנות יחסי אמון עם לקוחותיו, יגלה שהם מוכנים לשלם מחיר גבוה על שרות או מוצר בתנאי שיהיה בעל ערך הוגן בעיניהם. הגינות מקשיחה את "עקומת הביקוש" למוצרי או שרותי החברה ויוצרת מציאות בה הלקוחות לא ממהרים לנטוש גם כשהמתחרים מורידים מחירים.

בשוק שקוף לזרימת מידע אין צורך ברגולטור שיכפה על הארגונים העסקיים לנהוג בהגינות, ללקוח יהיה את חופש הבחירה והוא יגיב בהתאם; בשוק פתוח לתחרות ולבחירה (שוק גלובלי משוכלל) אין נאמנות מצד לקוחות בלי הגינות מצד הספקים. גורם עסקי יוכל לנהוג בחוסר הגינות (באיכות, בעיתוי ובמחיר) לזמן קצר (ומתקצר), אך בוודאי שלא לאורך זמן. המחיר העסקי של חסר הגינות הוא כפול - נטישת הלקוחות הקיימים המלווה בהד ציבורי, שחיקה במעמד העסקי והחלקה במדרון תלול אל עבר החידלון.

בעולם האתמול, בימים בהם השוק היה סגור לזרימת מידע, ידע, הון, סחורות ועבודה, ניתן היה לנצל את כוח השליטה בשוק נתון כדי לקיים קשרי ספק-לקוח בלתי מאוזנים. כיום, מאמציהם של ספקים תאווי-שליטה הנלחמים על סגירת השוק לתחרות של שחקנים נוספים (בין היתר באמצעות יחסי הון-שלטון ובמחיר העמקת האכיפה הרגולטורית) נידונו לכישלון. באופן דומה, התארגנות מונופוליסטית או אוליגופוליסטית, המאפשרת לשותפי הקרטל להתייחס בחוסר הגינות ללקוחות בכל הקשור לאיכות או למחיר השרות והמוצרים, תעלה להן במחיר עסקי כבד.

ארגונים ואנשי עסקים שסירבו להכיר בעומק השינוי בסביבה העסקית נאלצו להתעורר לנוכח המחאה החברתית בישראל והתסיסה הציבורית העולמית המתרחשת בקרב המדינות המערב הליברליות. המחאה החברתית בישראל אולי נכנסת לתרדמת חורף, אבל גורמי הממשל, התעשיינים, ספקי התקשורת, הבנקים והגופים הפיננסיים מבינים שהם ניצבים בפני אתגר צרכני שלא היה כמותו בעבר.

בארצות הברית, תנועת המחאה הכלכלית-חברתית Occupy wall street צוברת תאוצה. פעילי התנועה מרחיבים את מעגלי הפעולה בתוך הקמפוסים של הקולג'ים והאוניברסיטאות, מגייסים את תמיכתם של האיגודים המקצועיים, ומייצרים תשתית פעולה שתאפשר להרחיב את המאבק נגד הבנקים לזירות נוספות ומפתיעות².

בדומה ל"חרם הקוטג'" הישראלי, מדובר באחד המאמצים היעילים של המחאה האמריקנית - פרויקט שמטרתו להביא כמה שיותר אמריקאים להעביר את כספם מהבנקים הגדולים מאוליגופול וולסטריט לבנקים קהילתיים מקומיים ולאיגודי אשראי, ובכך ליצור לחץ על מערכת הבנקאות ועל הרגולטורים שבסיס קיומם קשור למערכת הישנה. התוצאה: באוקטובר בלבד פרעו יותר מ-650 אלף אמריקאים את פיקדונותיהם במערכות ההשקעה המרכזיות (המחוברות לוולסטריט) והצטרפו למוסדות פריפריאליים מקומיים - יותר מאשר בכל שנת 2010!

הציבור באירופה, בארצות הברית ובישראל לא נותר אדיש. הוא מתחיל להבין שהשיטה הכלכלית הקפיטליסטית ("החזירית"), שהתפתחה לאורך המאה ה-20, חסרה את יסוד ההגינות, והיא עובדת כמעט בכל המקרים נגדו. את הערך האמיתי הארגונים העסקיים מבקשים להשיא לעצמם במקום ללקוחותיהם.

ההבנה כי מדובר במציאות משתנה היא תנאי יסוד הכרחי לכל ארגון החותר להישרדות וקיימות, אך הבנת המציאות הכלכלית החדשה איננה מספיקה. השאלה המרכזית הניצבת בפני הקברניטים והארגונים בראשם הם עומדים היא כיצד לארגן מערכתית את משאבי הארגון, לשנות את "הקוד הגנטי" של תרבות הארגון ולהתאים את המבנה הארגוני ההיררכי. השאלה כיצד שינוי הפרדיגמה הכלכלית תשפיע על הפרדיגמה הניהולית עומדת בבסיס הדיון על הדרך בה ארגונים יסתגלו לשינויים הטקטוניים של הסביבה העסקית.

ארגון שאינו מפנים את העובדה הפשוטה שלקוחותיו הם המקור היחיד למימון עסקיו, יגלה שאם לא ייערך לקיים קשר עסקי הוגן (והגון) עם לקוחותיו, הוא יאבד את מקור קיומו; ארגון שלא ישכיל לשנות את הגדרת תכלית קיומו - מהשגת תשואה להון ליצירת ערך ללקוחותיו - ימצא עצמו שוחק את התשואה ומאבד את ההון. לעומת זאת, כל עוד מערכות יחסי ספק לקוח יושתתו על ההבנה ההדדית כי המטרה היא בניית ערך ללקוח, ויתנהלו על בסיס הגדרת גבולות השירות בשותפות, בשקיפות, בגילוי לב, במסגרת הידברות פתוחה ואמוּן, תקוּים ההגינות ואיתה תובטח הקיימות.

הגינות ואיכות הן יסודות תרבות שאינם יכולים להיות מוגדרים חד-צדדית, או מאחורי קירות אטומים. אי אפשר לקיים בו-זמנית מערכת יחסים הוגנת בתוך הבית ומערכת יחסים בלתי הוגנת מחוצה לו. אי אפשר לקיים מערכת לחץ כוחנית על ספקי הארגון ולצפות לגמישות ושותפות שלהם בהתמודדות עם אתגרי השוק המשתנים. קשה לקיים תרבות כוחנית של שליטה היררכית מרכזית בתוך הארגון ולצפות לגמישות, פתיחות ומרחב שיקול דעת של עובדי הארגון מול לקוחותיו.

חברות הסלולר בישראל, המקדמות תוכניות התייעלות המבוססות על פיטורים המוניים של עובדים, מאותתות ללקוחותיהן כי ההוגנות אינה ערך משמעותי בתפיסת הניהול שלהן. מהלך של פיטורים המוני יוביל אל סף תהום. כשפיטורים אלה ילוו בשחיקה באיכות השרות ללקוחות החברה, היא תצעד צעד נוסף קדימה.

שינוי תפיסת הניהול על בסיס הוגנות כלפי לקוחות החברה מחייב את רתימת העובדים והספקים ומיקודם בתרבות היוצרת ערך ללקוח הקצה. ארגונים שלא ינהגו בהוגנות כלפי העובדים (ירבו בשימוש בעובדי קבלן, לדוגמה), לא יוכלו לעצב ולייצב תרבות שירות ובניית ערך ללקוח. חברה אשר תבקש לבחור את ספקיה על בסיס "מכרז" מופנה מחיר, לא תוכל לצפות מאותם ספקים לפעול בגמישות ובזריזות שתאפשרנה לה לבנות מערכת יחסי הגינות עם הלקוח.

בסביבה עסקית המשתנה במהירות, ההישרדות והקיימות הארגונית תלויות בזריזות הפעולה ובגמישות התגובה. כל מכונה, גם זו הנשלטת על ידי "בינה מלאכותית", איננה מסוגלת לתקן עצמה. האדם כן. יחס הוגן לאדם הוא מקור האנרגיה לפעולתו והיסוד החיוני ליכולת ההסתגלות הארגונית לתנאי הסביבה המשתנים. בהיעדר הגינות ההון האנושי יאבד את חיוניותו, הארגון יאבד את גמישותו את כושר התחרות הבסיס לשרידותו ולקיימותו.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות