חצי מיליארד שקל באוויר: לנוסעים אין מושג אם יקבלו החזר על כרטיסי הטיסה שבוטלו

בדיקה של הרשות להגנת הצרכן מעלה שהוגשו אלפי תלונות על החזר כספי לכרטיסי טיסה שבוטלו ■ הלקוחות מבוהלים: אם אחד הצדדים לעסקה יפשוט את הרגל - הפסדנו את הכסף ■ מנכ"לית התאחדות סוכני הנסיעות: "הצרכנים צודקים - אבל הכסף לא יושב אצלנו"

הדר קנה
הדר קנה
נתב"ג ריק מאנשים, במארס
נתב"ג ריק מאנשים, במארסצילום: תומר אפלבאום
הדר קנה
הדר קנה

525 מיליון שקל - זה הסכום שחברות התעופה הזרות וסוכני הנסיעות אמורים להחזיר לצרכן הישראלי בגין כרטיסי טיסה שבוטלו עקב משבר הקורונה - וחובן של החברות צפוי להוסיף למשוואה עוד מיליוני שקלים. במקרים רבים מסתפקות החברות בהבטחות להחזר עם חידוש הפעילות השוטפת; אחרות מציעות ואוצ'רים לשימוש עתידי, ללא התחייבות להחזר; ויש גם חברות שאינן מספקות תשובות כלל.

על רקע חוסר הוודאות האופף את ענף התעופה, חברות תעופה וסוכני נסיעות רבים מעדיפים לשמור את הכסף אצלם. הצרכנים הישראלים נותרו ללא תשובות.

בדיקה שערכה הרשות להגנת הצרכן עבור TheMarker, מצאה כי ברשות התקבלו אלפי פניות בפברואר ומארס בנושא החזרים בגין כרטיסי טיסה וחבילות - זינוק של מאות אחוזים בהשוואה לחודשים קודמים. על פי פילוח התלונות נגד חברות התעופה, נמצא כי 81% מתוכן עוסקות בביטול עסקה, 14% בטענה לשירות לקוי, 3% בהטעיה לכאורה, 1% בניצול מצוקה והשפעה בלתי-הוגנת ו-1% - בחיוב יתר ללא הרשאה.

בפילוח התלונות לכל תחום התיירות, נמצא כי 62% היו נגד סוכני נסיעות; 30% נגד חברות תעופה, ו-6.6% נגד בתי מלון.

"הלוואה ללא אישור"

אריאלה ורנר התכוונה לבקר את בתה המתגוררת בברצלונה. בדצמבר רכשה מאל על כרטיס טיסה ב-304 דולר (הלוך וחזור) ל-15 במארס. בפברואר הזמינה שני כרטיסים לאפריל, כדי שהיא ובן זוגה יוכלו לבלות את ליל הסדר עם בתם. מחיר הכרטיסים האחרונים - 1,254 דולר - היה גבוה יותר בשל החג, וגם בגלל אופציית הביטול שנכללה בהם (בדיוק אז החלו להתפרסם ידיעות ראשונות על התפרצות הקורונה). בתחילת מארס הודיעה אל על לוורנר שהטיסות בוטלו. היא התקשרה למוקד הלקוחות כדי לברר מתי יוחזר לה הכסף.

"אמרו לי שאת ההחזר על הכרטיס הראשון אקבל תוך 21 יום", מספרת ורנר. "המועד כבר חלף וטרם קיבלתי החזר. לגבי הכרטיסים האחרים, הם כתבו לנו שיש לי אופציה למימוש עתידי או להחזר, אך ההחזר יינתן עם חזרתה של אל על לפעילות רגילה, ולא ברור מתי זה יקרה. ניסיתי לדבר אתם שוב, אבל הם לא מוכנים לטפל בהחזר, אף ששילמתי על אופציית ביטול. אני לא עובדת כרגע וצריכה את הכסף, ואל על בעצם לקחה ממני הלוואה ללא אישור".

מאל על נמסר בתגובה: "מתחילת משבר הקורונה הנהגנו מדיניות מסחרית מקלה ומתחשבת מאוד בקהל הלקוחות. בניגוד לחברות תעופה בכל רחבי העולם, איפשרנו לשנות או לדחות כרטיסי טיסה ולהחליף יעד ללא דמי טיפול או שינוי עד ראשית 2021. מאחר שמרבית אנשי החברה בחל"ת והיקף הפניות עצום, נוכל לטפל בבקשות מסוג זה עם שובה של החברה לפעילות רגילה".

דנה קנתה ב-4,000 שקל שני כרטיסי טיסה לה ולבנה לפריז לשבוע של פסח (8-12/4), דרך חברת התעופה טרנסאוויה (Transavia). במארס קיבלה מייל על ביטול הטיסה והוצע לה ואוצ'ר למימוש עתידי, ללא אופציה להחזר כספי. כשפנתה לחברה דרך האתר, היא זכתה להתנצלות בלבד. כשפנתה לחברת האשראי מקס בבקשה לביטול העסקה, נמסר לה שבשל הנסיבות היא יכולה להגיש בקשה לביטול.

בינואר רכש יוסי מסוכנות נסיעות שישה כרטיסים לחופשה משפחתית בווינה, בעלות כוללת של כ-60 אלף שקל. כשבעקבות הביטול פנה יוסי לסוכן הנסיעות, הוא השיב לו שטרם קיבל את ההחזרים מחברות התעופה, ולכן הוא ייאלץ לחכות. יוסי אינו רגוע: "אם חלילה מישהו מהגורמים - המלון, חברת התעופה או הסוכן - יפשוט רגל, אפסיד את כל הכסף".

ענת בן עזרא-דוקן, מנכ"לית אסדרה ומינהל ברשות להגנת הצרכן, אומרת: "אנחנו מוצפים בפניות. חוק הגנת הצרכן חל בין שהישראלים רכשו מחברת תעופה ישראלית, מסוכן או מחברה זרה. הרוב המוחלט של התלונות הוא על אי-החזר כספי לביטול טיסה. אנו בודקים כעת את התלונות, ואם נמצא שאכן היו הפרות - נתחיל להטיל קנסות של עד 45 אלף שקל".

מטוס של אל עלצילום: 2015 Boeing

מלחמת הישרדות

השופטת תמר אברהמי מבית המשפט המחוזי בתל אביב, קבעה באחרונה - בעקבות סכסוך שפרץ בין התאחדות סוכני הנסיעות, לארגון התעופה הבינלאומי (יאט"א) - כי חברות תעופה לא יוכלו לפגוע בסוכני נסיעות שלא העבירו להן את כספי כרטיסי הטיסה שבוטלו.

לכאורה, פסיקה זו אמורה היתה לפתור את בעיית הסוכנויות, אולם טלי לאופר, מנכ"לית התאחדות סוכני הנסיעות, מסבירה שהנושא מורכב בהרבה: "הצרכנים צודקים, אבל הכסף יושב כעת אצל חברות התעופה הזרות, והן צריכות להחזיר לסוכני הנסיעות כחצי מיליארד שקל, והסוכנים חייבים לקבל את הכספים האלה כדי לשרוד.

"חברות רבות נמצאות כעת בבור כלכלי ולא מוכנות לשחרר את הכספים. המערכת בנויה כך שסוכן צריך להעביר דרך המערכות בקשה להחזר, אבל חלק מהחברות חסמו את האופציה להגשת בקשה להחזר. חברות תעופה אחרות מודיעות באופן חד-צדדי כי אפשר לקבל ואוצ'ר למימוש עתידי בתוך שנה, ואינן מציעות אופציה אחרת. הסוכנים נמצאים בתווך בין הלקוחות לבין חברות התעופה.

"אנחנו מפעילים לחץ על יאט"א כדי שתחייב את חברות התעופה לפעול לפי התקנות - לאפשר להגיש בקשות להחזרים ולוודא שההחזרים מבוצעים, ובד בבד פועלים מול גוף בוררות שמוסמך לברור בין יאט"א לבין סוכני הנסיעות. גם אם סוכן כלשהו יפשוט את הרגל, הוא יכול להשתמש בכסף רק לשם החזר לצרכנים".

המכשול הגדול בהשבת הכספים יתעורר אם חברת תעופה תפשוט את הרגל, כפי שמסביר עו"ד שחר בן מאיר: "אין פטור חוקי לחברות או לסוכני נסיעות להחזיר את הכסף. אם הצרכנים שילמו על מוצר או שירות שלא קיבלו - החברות והסוכנים מחויבים להחזיר כסף, ואינם יכולים להכריח לקוח לקחת ואוצ'ר לזיכוי עתידי. אם חברות יפשטו רגל, הלקוחות הופכים לנושים לא מובטחים, והסיכוי שיראו את הכספים אינו גבוה".

בן מאיר ממליץ ללקוחות לפנות לבתי המשפט: "אפשר להגיש תביעות קטנות נגד כל חברה - ישראלית או זרה (חברות זרות מחויבות בנציגות משפטית בישראל), ואם יש תלונות גורפות נגד חברה מסוימת, אפשר גם להגיש תביעות ייצוגית".

מטוסים של אייר פראנס ו-KLMצילום: AFP

חברות תעופה אירופיות נאבקות בדרישה להחזר כספי / בלומברג

בעיצומו של המשבר הגדול ביותר אי-פעם שאינו נובע ממלחמה, חברות התעופה מצויות כעת במאבק משפטי עם האיחוד האירופי על כך שבמקום החזר כספי מיידי על טיסות מבוטלות, הן הציעו ללקוחותיהם ואוצ'רים למימוש עתידי.

בארגונים להגנת הצרכן טוענים כי ההצעות של החברות עוברות על חוקי האיחוד האירופי. "חברות התעופה חייבות לתת החזר כספי על ביטול טיסות", אומרת אדינה וליאן, הממונה על התחבורה באיחוד האירופי. "הן יכולות להציע ואוצ'רים, אבל אם הלקוח אינו מעוניין, החברה חייבת להחזיר את כספו".

לפי חוקי האיחוד האירופי מ-2004, החברה חייבת להחזיר את הכסף ללקוחות תוך שבעה ימים. הזרוע ההולנדית של חברת אייר פראנס-KLM היא אחת מכמה חברות שמעניקות נקודות קרדיט לטיסות שבוטלו. החברה מתחייבת להחזר כספי אם הוואוצ'רים לא ימומשו תוך 12 חודשים.

במסגרת חוקי האיחוד האירופי הלקוחות זכאים להחזר כספי רק במקרה של טיסה שקורקעה. לקוחות שביטלו טיסות יכולים לקבל ואוצ'רים מהחברות, אך אינם זכאים להחזר כספי, גם אם הוואוצ'ר לא מומש. בעוד חברות רבות מחזירות את הכסף ללקוחות, חלק מהן, בגיבוי חוקי הצרכנות בהולנד ובבלגיה, מציעות ואוצ'ר לטיסות עתידיות.

לפי ארגון חברות התעופה הבינלאומי (יאט"א), חברות התעופה בעולם צפויות להפסיד 61 מיליארד דולר ברבעון השני של 2020.

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

בת ים

שתי דירות במחיר אחת: האם זהו עתיד תחום הפינוי-בינוי?

אפליקציית קלארנה. החברה נמצאת במגעים לגיוס סבב חדש לפי שווי שנמוך בכ-30% מהשווי שקיבלה לפני שנה בלבד

"היערכו לגרוע מכל": נבואות החורבן בהיי-טק מתחילות להגשים את עצמן

בניין דירות בחולון

לקחתם משכנתא בחודשים האחרונים? גם אתם כבר שילמתם על עליית הריבית

"כשבאנו לקבל משכנתא לרכישת הבית, התברר שהבעיה לא פשוטה כלל"

הריבית במשק מזנקת – מה כדאי לעשות עם ההלוואות שלקחתי?

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

המשווקים של פוליסות החיסכון הם סוכני הביטוח, שנהנים מעמלות שמנות

"הציעו לי להעביר את החיסכון מאלטשולר. האם כדאי לי?"

אירוע של חברת איירון סורס. חברות שואפות למתג את עצמן כצעירות ואטרקטיביות

"אנשים חושבים לעצמם - איזה משכורות, איזה טירוף. בפועל זה רחוק מאוד מהמצב"