הסיוט בסניפים - והחבילות שמגיעות באיחור רב: כך הידרדר הדואר - כל כותרות היום - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

הסיוט בסניפים - והחבילות שמגיעות באיחור רב: כך הידרדר הדואר

דו"ח מיוחד של מבקר המדינה חושף איך הידרדרו שירותי הדואר: משרד התקשורת לא פיקח - והפעיל סנקציה אחת בעשור ■ דואר ישראל: "החברה שינתה את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות" ■ משרד התקשורת: "נעשו פעולות רבות לתיקון הליקויים"

58תגובות
סניף של דואר ישראל
אסף עברון

גם מי שלא עיין בדו"חות מבקר המדינה הקודמים לגבי הבעיות החריפות בשירותי הדואר בישראל, מכיר היטב את הכשלים החריפים: זמני המתנה ארוכים בסניפים, חבילות שמתעכבות ומכתבים שמגיעים ליעדם באיחור רב, אם בכלל. הדו"ח המיוחד של מבקר המדינה על דואר ישראל שפורסם היום (ג') מספק תשובה לשאלה כיצד הכשלים המתמשכים האלה הלכו והתרחבו. התשובה היא פשוטה: אף אחד לא פיקח כיאות.

כדי לבדוק איך אירעו הכשלים בדואר מומלץ לקפוץ לבניין משרד התקשורת בירושלים, שבאופן סמלי שוכן בעצמו בבית הדואר המרכזי בעיר. במשרד קיים אגף ייעודי שמטרתו המוצהרת היא "פיקוח והבטחת שירותי דואר ושירותי בנק הדואר, בפריסה כלל-ארצית, באיכות טובה ובמחירים שווים לכל נפש". האגף, שהוקם ב-2007, אמור לוודא בין השאר כי החברה הממשלתית דואר ישראל אכן עומדת בתנאי הרישיון שלה.

באגף יש חמישה עובדים, ותפקידם הוא לטפל בפניות ציבור לגבי שירותי הדואר, לנתח את דו"חות חברת הדואר וגם לבצע סקרים באופן עצמאי כדי לבדוק את טיב שירותי הדואר. במסגרת דו"ח המבקר המיוחד נבדקו הביצועים של האגף - והם גרועים במיוחד.

מאז הקמתו ועד ספטמבר 2016, כך לפי המבקר, אגף הפיקוח במשרד התקשורת לא פיקח באופן מלא על פעילות דואר ישראל ועל פעילות בעלי היתר אחרים לחלוקת דואר. גם כשהתגלו ממצאים שהעידו לכאורה על כשלים מערכתיים בשירותי החברה, לא הפעיל האגף את סמכויותיו להורות לחברה לשפר את שירותיה. לאורך כל שנות פעילותו הפעיל האגף סנקציה אחת בלבד נגד חברת דואר ישראל, ואף סנקציה נגד בעלי היתרים אחרים לחלוקת דואר. אפילו סקרי טיב השירות שסיפקה לו דואר ישראל כלל לא נבדקו על ידי האגף.

בדו"ח ביקורת פנימית של משרד התקשורת צוין במפורש כי דואר ישראל לא הגישה את כל הדו"חות שהיא מחויבת היתה להגיש לאגף, או שהגישה באיחור. הדו"חות שכן הוגשו נגנזו בלי שהאגף בחן אותם. למה? באגף הפיקוח על הדואר פשוט חשבו שהדו"חות האלה "אינם משקפים את המציאות".

עיקרי הביקורת של דוח המבקר על הדואר

לפי דו"ח המבקר, "פעולות הפיקוח והאכיפה שנקט אגף הפיקוח במשך עשר שנות פעילותו היו מינוריות, והן תרמו להידרדרות השירותים הדואריים ולפגיעה ביכולת החברה לספק את שירותיה באופן אחיד בכל הארץ. האגף לא פעל כנדרש ממנו לקידום המטרה שלשמה הוא הוקם, ולא הסדיר כשלים בשוק הדואר - שפגמו באיכות השירותים שקיבל הציבור".

האגף אישר לדואר ישראל שוב שוב ארכות לעמידה בלוחות זמנים הקבועים ברישיון החברה, למשל ליעדים כמו טיב השירות או קיצור זמני ההמתנה ביחידות הדואר. לפי המבקר, האגף נתן את הארכות בלי שהתנה זאת בחובתה של החברה לשפר את השירות ובלי שקבע לה יעדי ביניים לשיפור השירות. עוד עלה כי הטיפול של אגף פיקוח דואר במשרד התקשורת בפניות הציבור אורך זמן רב מדי, בין היתר משום שהאגף אינו מקפיד על קבלת תשובות מדואר ישראל לגבי פניות ציבור. באגף פיקוח הדואר גם טענו בתגובה כי סקרי טיב השירות שהוגשו לו לא נותחו, מכיוון שלא הוגשו במתכונת המקובלת על עליהם.

עם זאת, במשרד המבקר מציינים כי מספטמבר 2016 מונה מנהל חדש לאגף פיקוח דואר, אורן לביאן, שיזם את הגברת הפיקוח על החברה. לפי האגף, בדצמבר 2016 הוא החל בשורה של פעולות הנוגעות לשיפור השירות במוקד שירות הלקוחות בחברה. האגף גם מסר בתשובתו כי הוא נוקט כיום את כל הפעולות הנדרשות לתיקון ליקויים ולשיפור אפקטיביות הפיקוח על שוק הדואר.

שירותים כושלים

המבקר גילה גם כשלים רבים בפעילות חברת הדואר עצמה. השירות המרכזי שחברת הדואר מספקת לציבור הוא שירות חלוקה רגילה של כ-125 מיליון דברי דואר רגילים מדי שנה. תמורת תשלום נוסף, החברה מעניקה שירות העברת דואר רשום בהיקף של כ-35 מיליון דברי דואר מדי שנה. שירותים נוספים הם דואר מהיר (דואר 24) וכמובן סניפי הדואר, המורכבים מיחידות בבעלות הדואר ומסוכנויות המנוהלות על ידי זכיינים.

סניף דואר בתל אביב
עופר וקנין

חברת דואר ישראל נמצאת כיום בנקודת מפנה. החברה סבלה מההפסדים בשנים האחרונות (אך עם זאת הרוויחה 38 מיליון שקל במחצית הראשונה של 2018), והיא נמצאת כיום לקראת הפרטה שבמסגרתה תוכל למכור 20% מהחברה, ותנפיק 20% ממניותיה.

לצד הביקורת הרבה על יעילות החברה, צריך להדגיש כי החברה עושה מאמצים לשיפור השירות. בין השאר היא פתחה כ-500 מרכזי מסירה של חבילות, הקימה בית מיון ייעודי לחבילות במודיעין ופתחה שלושה מרכזי דוורים אזוריים (מתוך 12 מתוכננים) עד אפריל 2018.

למרות זאת, בתקופת הבדיקה של המבקר - דצמבר 2015 עד יולי 2017 - התגלו שורה של כשלים חריפים בהתנהלות הדואר. הדרך לגלות כשלים בתחום הדואר בעייתית במיוחד, שכן לא תמיד אפשר לבדוק את תפוקות ויעילות הפעילות, וגם לא לבדוק את העומסים והשירות בסניפים. לכן, באופן חריג, אנשי המבקר גם העלו סקר בדף הפייסבוק כדי להבין מהי עמדת הציבור על השירות של הדואר וכצפוי - היא גרועה מאוד.

הבדיקה של השירות בפועל התבססה במשרד המבקר על בחינת תלונות של אזרחים לכמה מוקדים - נציב תלונות הציבור (המבקר עצמו), יחידת פניות הציבור במשרד התקשורת ואגף פניות הציבור של חברת דואר ישראל עצמה. במקביל, נבדקו מול גופים ממשלתיים שונים, למשל הנהלת בתי המשפט ורשות המסים, איכות השירות של דואר ישראל.

מבחינת סקרי טיב השירות של דואר ישראל הגיעו במשרד המבקר למסקנה כי חברת הדואר לא עמדה ביעדי טיב השירות שנקבעו ברישיון. כך למשל, בכל הנוגע לדואר רגיל החברה לא עמדה ביעד של העברת 61% מדברי הדואר בתוך שלושה ימי עבודה ולא עמדה ביעד של העברת 100% מדברי הדואר בתוך שבעה ימי עבודה בכל הסקרים. לפי סקר של דואר ישראל עצמה מ-2016, 18% מדברי הדואר שנשלחו התעכבו זמן ניכר או שהם אבדו (כלומר לא הגיעו ליעדם בתוך 14 ימי עבודה), והחברה לא אימתה את גורלם. בספטמבר 2016 הוגדרו כ-13% מדברי הדואר כ"אבודים".

מרכז הסחר המקוון של דואר ישראל, במודיעין
עופר וקנין

בנוגע לעבודת הדוורים כותבים במשרד המבקר כי "עבודת הדוורים לקויה. לעתים הם אינם מקפידים על מילוי נאות של אישורי המסירה, הם מוסרים את דברי הדואר לאדם שאינו הנמען, והם אינם מקפידים על הזנת הנתונים באופן מלא למערכת הממוחשבת לצורך מעקב אחר דברי דואר רשום".

אחד הגורמים לכשלים האלה הוא הנוהל של הדואר שלפיו לפעמים החברה מותירה את דברי הדואר ללא השגחה, במקומות הסמוכים לאזורי קבלת הקהל או מחוץ לשטח התפעולי של יחידת הדואר - דבר העלול להביא לגניבתם.

גם בתחום הדואר הרשום התגלו ליקויים. מ-2015 עד 2017 העבירה דואר ישראל 27.4 מיליון דברי דואר רשום, אך לפי הנתונים של החברה עצמה היא לא עמדה ביעד טיב השירות, שלפיו עליה לחלק 90% מדברי הדואר הרשום בבית הנמען - היא מסרה בבתי הנמענים רק 72% מדברי הדואר בממוצע.

לפי רישיון הדואר, החברה אמורה היתה להקים מערכת ניטור אלקטרונית לדואר הרשום ולנטר, החל מיוני 2016, את דברי הדואר (הפנים-ארציים והבינלאומיים) הנשלחים באמצעותה. אלא שאחרי דחיות חוזרות ונשנות, נכון למאי 2018, החברה לא עמדה בהוראות הרישיון להפעיל מערכת אלקטרונית לניטור. בדואר הסבירו כי חל שיפור וכי הליקויים נובעים מהמצב הכלכלי הירוד של החברה ומצמצום של כ-15% בתקן כוח האדם.

שירות כושל נוסף של הדואר הוא דואר 24, שבמסגרתו החברה אמורה לספק את רוב המכתבים באופן מהיר ביום שלאחר שליחת המכתב. אלא שנמצא כי החברה אינה עוקבת אחר דברי דואר 24, ואין לה כל אמצעי אלקטרוני שיאפשר לה לפקח על טיב השירות, ולו באופן מדגמי. גם במקרה של דואר 24 העניק אגף הפיקוח ב-2015 ו-2016 חמש ארכות לדחיית מועד עמידת הדואר ביעדי זמן העברת דבר דואר בשירות, וזאת ללא בדיקה מעמיקה של נסיבות הדחייה.

דני גולדשטיין ואיוב קרא
איל קרן

אין נגישות

פרק מיוחד בדו"ח המבקר מוקדש לסבל הרב של אזרחי ישראל מהמתנה הארוכה בסניפים. למעשה, יש פתרון טכנולוגי שפועל חלקית שיכול לסייע בהפחתת הלחץ בסניפים. מאז 2007 החלה חברת הדואר להתקין ביחידותיה מערכת לניהול תורים (מנת"ם) שמספקת לה תמונת מצב עדכנית על זמן ההמתנה בתור ביחידות החברה וכן מאפשרת לה לקצר את משך ההמתנה של לקוחותיה באמצעות מתן התראה למנהלי המרחבים על הצורך בתגבור כוח האדם. מנגד, לקוחות החברה יכולים לקבל תמונת מצב עדכנית על זמני ההמתנה באמצעות האינטרנט - ולהחליט מתי להגיע לסניף.

קצב הפרישה של מערכת המנת"ם היה אטי במיוחד, אך הואץ באחרונה. עד סוף 2016 התקינה החברה מנת"ם ב-400 מ-791 יחידותיה. מאז כניסתו לתפקיד של המנכ"ל הנוכחי, דני גולדשטיין, הואץ משמעותית קצב הפרישה של המנת"ם.

בהוראות הרישיון שניתן לחברת הדואר בפברואר 2015 נקבע כי משך ההמתנה המרבי בתור בסניפים ובסוכנויות הדואר יהיה 10 דקות בממוצע יומי בכ-95% מיחידות החברה. מדיווחי המנת"ם עולה, לפי בדיקת המבקר, כי זמן ההמתנה הכולל אכן נמצא במגמת ירידה אך רוב יחידות הדואר לא עומדות בהוראות הרישיון של 10 דקות בממוצע. מנגד, בחברה הסבירו כי הוראת הרישיון לגבי משך זמן ההמתנה בתור ביחידות החברה אינה סבירה ומידתית והיא בלתי ניתנת ליישום. גם הביצועים של מערכת מנת"ם מוטלים בספק. כך, כבר ב-2012 קבע דו"ח ביקורת פנימית של חברת דואר ישראל כי "מדידת זמן המתנה ממוצע ביחידות דואר באמצעות המנת"ם גבוה משמעותית (לעתים במאות אחוזים) לעומת המדידה שנעשתה באמצעות שיטת 'לקוח סמוי'".

בנוסף ליחידות הדואר, מופעלים בישראל כ-425 סוכנויות בפורמט זכיינות. מהבדיקה עלה כי חלק מסוכני הדואר מפסידים כספים מדי חודש ומבקשים לנטוש את הסוכנות, ומנגד החברה אינה מאפשרת לחלק מסוכנויות הדואר לספק לציבור שירותים מסוימים - אף שהן רווחיות מאוד. סוכני הדואר טוענים כי הם מעוניינים לתת לציבור שירותים נוספים שהם מגדירים כשירותים עתירי תגמול, אך החברה מונעת מהם לספק שירותים אלה - למשל החלפה ומכירה של שלטי טלוויזיה של חברות הכבלים והלוויין או טעינת מכונות ביול.

סניף דואר ישראל באום אל פחם
רמי שלוש

גם בדיקה ייעודית שנעשתה בסניפי הדואר במגזר הערבי העלתה תמונה קשה. בחלק מהיישובים הערביים יש תורים ארוכים לקבלת שירותי דואר, וזמני ההמתנה חורגים מהזמן שנקבע ומתארכים עד כדי שעה ויותר. בחלק מהיישובים לא מותקנת עדיין מנת"ם, ובחלק מהסניפים יש תנאים פיזיים ירודים במיוחד ללקוחות חברת הדואר.

בכל הנוגע לחובה בחוק להנגיש את מתקניה לאנשים בעלי מוגבלויות, דואר ישראל רחוקה מאוד מהוראות החוק. במשך שנים רבות החברה לא עשתה כמעט דבר להנגשת יחידותיה. מעיבוד נתונים שערך משרד מבקר המדינה עולה כי בשנים 2014 עד 2016 לא נמצאה אפילו יחידה אחת שהיתה מותאמת באופן מלא לשימושם של אנשים עם מוגבלות.

מדואר ישראל נמסר: "עיקר הדו"ח עוסק ב-2016-2015 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות. מבקר המדינה עצמו היטיב לציין זאת בדו"ח, שכתב בין השאר כי 'בחברה עובדים רבים העושים כמיטב יכולתם לספק שירותי דואר איכותיים, והנהלת החברה בראשות המנכ"ל פועלת מסוף 2015 לשיפור וייעול חלוקת דברי הדואר וזמני ההמתנה בתור ביחידות הדואר'".

ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: "המשרד מברך על העבודה המקצועית. עיקר הביקורת והליקויים הנסקרים בדו"ח מתייחסים לתקופה הקודמת ל-2016 ומאז נעשו מספר רב של פעולות לתיקון הליקויים. בהנחיית השר והמנכ״ל מונתה ועדה מייעצת לשר התקשורת לבחינת שירותי הדואר. משרד התקשורת ימשיך לפעול לשיפור כלל שירותי הדואר במדינה לרווחת הציבור".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#