"בנק ישראל זורק את לקוחות הבנקים מתחת לגלגלי האוטובוס" - כללי - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

"בנק ישראל זורק את לקוחות הבנקים מתחת לגלגלי האוטובוס"

קבוצת צדק פיננסי תוקפת את החלטת בנק ישראל כי תלונות של לקוחות על הבנקים יופנו תחילה לבירור בבנקים עצמם - ורק אם לא ייפתרו שם בתוך 45 יום, יועברו לטיפול הבנק המרכזי

38תגובות

קבוצת צדק פיננסי, קבוצה אינטרנטית שפועלת להגדלת התחרות בשוק הפיננסי, תוקפת בחריפות את השינויים שיוזם בנק ישראל בהליך לבירור תלונות של לקוחות על הבנקים.

בנק ישראל עורך רפורמה בהליך בירור התלונות, שבמסגרתה הוא קובע כי מעתה התלונות נגד הבנקים צריכות להיות מוגשות ראשית לבנקים עצמם - ולא ליחידת תלונות הציבור של בנק ישראל. רק בחלוף 45 יום מהגשת התלונה, ובמידה שיחידת התלונות של הבנק כשלה בפתרון הבעיה, יוכל הלקוח להפנות את התלונה לבנק ישראל.

בקבוצת צדק פיננסי תוקפים את יוזמת בנק ישראל במלים קשות. לדבריהם, בנק ישראל מעניק לעצמו "פטור מאזרחים נודניקים", ואף "זורק את האזרחים מתחת לגלגלי האוטובוס".

אייל טואג

לטענת הקבוצה, החובה להתלונן בפני הבנק, ולא בפני בנק ישראל, מעוררת קשיים ניכרים. ראשית, לקוחות רבים מתקשים להתלונן נגד סניף הבנק שלהם, שאליו הם קשורים שנים ארוכות, ושבו הם מכירים אישית את הפקידים. שנית, לקוחות רבים חוששים להתלונן בבנק מחשש שיבולע להם. למשל, שהבנק יתנקם בהם אם יבקשו בעתיד לקבל אשראי. כמו כן, יש תלונות דחופות שאינן יכולות להמתין 45 יום עד לבירור.

בצדק פיננסי מעלים גם טענות עקרוניות, שלפיהן לא ראוי שהבנקים יבדקו בעצמם תלונות נגדם, בגלל ניגוד עניינים מבני. לדבריהם, זוהי גם דרישה לא מוסרית ולא אתית: "האם ראוי שגוף בעל סמכויות אכיפה יפנה את הפונים אליו לנשוא התלונה? זה דומה לכך שמי שמתלונן במשטרה יופנה תחילה למי שפגע בו - ורק אחר כך יוכל להמשיך את הליך החקירה במשטרה". עוד טוענים בצדק פיננסי כי מבנה הבירור 
הדו־שלבי יוצר ביורוקרטיה מיותרת, שתייאש לקוחות רבים, ותניע אותם לוותר על תלונתם.

בקבוצה מציעים כי הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל ידאג ראשית להסדיר את פעילותן של יחידות פניות הציבור של הבנקים, באמצעות קביעת מדדים לפעילותן, וכן באמצעות איום בהטלת קנסות על הבנקים במקרים שבהם תלונה שדחו נמצאה מאוחר יותר מוצדקת על ידי בנק ישראל. לדבריהם, רק לאחר שיחידות התלונות של הבנקים יוכיחו את רצינותן, ניתן יהיה לדרוש מהציבור לפנות אליהן תחילה.

בבנק ישראל דוחים את עמדת צדק פיננסי. בבנק המרכזי סבורים כי עקרון מיצוי ההליכים בידי הבנקים עצמם יעיל, וכי הניסיון מלמד שחלק גדול מהתלונות יכול להיפתר כבר בידי הבנקים עצמם. בנוסף, בנק ישראל ממילא מפנה את התלונה לתגובת הבנק הרלוונטי במסגרת הליך הבירור של יחידת תלונות הציבור.

הרפורמה בהליך אמורה להביא לכך שרק נושאים מהותיים, שמייצגים מחלוקת אמיתית בין הבנק ללקוח, יגיעו להכרעה של בנק ישראל. בבנק המרכזי מציינים כי עיקרון מיצוי ההליכים מקובל גם על גופי ממשלה נוספים, שבהם הפיקוח על הביטוח במשרד האוצר.

כמו כן, בבנק ישראל מדגישים כי ההוראה החדשה כוללת גם הנחיות לגבי חיזוק מעמדו של נציב תלונות הציבור בבנקים: הנציב חייב להיות חבר בהנהלה הבכירה של הבנק; הוא חייב להחזיק בכישורים המקצועיים הנדרשים לשם ביצוע תפקידו, וליהנות מהמשאבים הנדרשים לכך; הוא חייב להשיב על כל התלונות בתוך 45 יום; ותשובתו חייבת לכלול הסבר ללקוח לגבי זכותו להמשיך ולהפנות את התלונה שלו לבנק ישראל.

בנוסף, הבנקים נדרשים לפרסם אמנת שירות שמכילה הסבר מפורט כיצד ניתן להגיש תלונות באתר האינטרנט שלהם, וכן לפרסם דו"ח שנתי ובו פירוט על הטיפול בתלונות. הבנקים נדרשים גם להגיש לפיקוח על הבנקים דו"ח דומה, שעליו לכלול, בין השאר, ניתוח של תלונות שנמצאו מוצדקות ופירוט של הפעולות שננקטו בעקבות הליקויים שנחשפו בהן. בנק ישראל נמצא בקשר ישיר עם נציבי התלונות בבנקים, במטרה לוודא כי פעילות היחידות שלהם תקינה.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#