בעוד מערכות דיגיטליות הן מובנות ויספקו פתרונות אחידים ונוקשים, נציג השירות יכול להתגמש ולתת פתרון שונה לאותה הבעיה לפי הצרכים השונים של הלקוחות
המעבר לשירות לקוחות ברשת נראה טבעי בעידן האינטרנט, אך סקר חדש מעיד שהוא לא בהכרח משפר את החוויה ■ מנהלת המרכז הישראלי לניהול: "ארגונים יצטרכו להבין לעומק את צורכי הלקוח וציפיותיו משירות בדיגיטל"
הצ'ט-בוטים מסייעים לנו בתחומים רבים ותופשים יותר ויותר מקום מרכזי בחיינו ■ מחקר שנערך מגלה כי 69% חושבים כי צ'ט-בוטים מספקים תשובות טוב יותר ■ אז למרות כל הטוב שבוטים מרעיפים עלינו, אנחנו שוכחים לפעמים שאנחנו מתקשרים עם אנשים - וצריכים להיזהר שלא נהפוך לבוטים בעצמנו
כשחברה נכנסת לענף חדש שאינו תחום העיסוק המרכזי שלה, עולה שאלת הערך המוסף: מדוע שייקנו דווקא אצלה? ■ מעבר לשאלת המחיר, שתמיד משחק תפקיד, הגורם המרכזי שיביא את הלקוח לבחור בנותן השירות המסוים על פני האחר הוא איכות השירות
העולם בו אנו חיים הוא לא בינארי ■ הזירה הדיגיטלית תמשיך לגדול, אבל כל זמן שהלקוחות הם אנשים - יהיה מקום לערך אנושי בתהליך ■ מענה טוב ישפיע על מערכת השיקולים של הלקוח, שייטה לבחור במי שידוע כנותן שירות איכותי ויעיל
בחודשים האחרונים לקוחות רבים המשתמשים באפליקציית התשלומים פפר פיי מתלוננים כי לא ניתן להשיג את שירות הלקוחות ■ במקום נציגי שירות אנושיים, נתקלים המשתמשים במענה אוטומטי שמבטיח שיחה חוזרת - אבל זו מבוששת להגיע גם לאחר חודשים של המתנה ■ פפר: המדיניות היא לחזור לכולם באותו יום
טבלית חימר מהתקופה הבבלית הקדומה, הכתובה בשפה האכדית, מגוללת את סיפורו המתסכל של לקוח מדרום מסופוטמיה שהתלונן על כך שעפרת נחושת שקיבל היתה באיכות ירודה
סביבת העבודה מבהירה לעובדים אם הם עצמם חשובים לחברה ■ השקעה בה היא השקעה בעובדים ובמצב רוחם
הצעת חוק של ח"כ איתן כבל עברה אתמול בכנסת בקריאה שנייה ושלישית ללא מתנגדים ■ החוק, שייכנס לתוקפו בעוד כשנה, יחייב גם את הבנקים וחברות הביטוח
סקר שנערך בארה"ב הראה כי 10% מהמילניאלס אינם משאירים טיפ כשהם אוכלים בחוץ ■ עורך המחקר טען כי הצעירים נותנים פחות בגלל "קשיים פיננסיים" - אבל מוציאים יותר מההכנסה שלהם על מסעדות
לפי החוק שצפוי להיכנס לתוקף בעוד 9 חודשים, מוקדי שירות טלפוני יחויבו לתת לצרכנים אפשרות מעבר למענה אנושי כבר בתפריט הראשון של השיחה ■ החידוש העיקרי: החוק יחייב גם את הבנקים וחברות הביטוח
מניית חברת התוכנה, שנסחרת בנאסד"ק ובבורסה בתל אביב, רשמה עלייה של 280% בשווייה בקצת יותר משנתיים - אך הוא נמוך עדיין משהיה ב-2012
לפי חברת הייעוץ מקינזי, לקוח שמשתמש בכמה ערוצי שירות נאמן יותר לחברה ■ התברר כי אף שהעלות גבוהה יותר מבחינת החברה — זה רווחי יותר עבורה
עובדי רכבת ישראל, שרגילים לקבל את מבוקשם דרך פעולות מחאה, מתקשים להעניק שירות סביר לנוסעים בשל כך
הכנסותיה של החברה צמחו ב-2.2% ברבעון הרביעי של 2017 והסתכמו בכ-57 מיליון דולר - סכום גבוה מתחזיות האנליסטים ■ ברבעון נרשם שיא בהזמנות חדשות ובהיקף הממוצע של העסקות
יותר ויותר אנשים לא רוצים לקבל שירות טלפוני. הם נמצאים ברשתות חברתיות רוב היום, שם ניתן לקבל שירות בכל זמן ומצב
לאחר שהכריזה החברה על חבילות תמחור חדשות, לקוחות רבים פונים למוקדי השירות - שמתקשים לעמוד בעומס ■ כעת החליטה החברה לתת עדיפות למי שישלם עבור בואו של טכנאי
בעידן שבו סדר היום הציבורי נקבע בעיקר ברשתות החברתיות – קיימת חשיבות עליונה לקיומו של קשר קרוב ואמיתי של ההנהלה הבכירה של החברה עם הציבור, ועם מה שקורה "בתכל'ס" בעולם האמיתי
הגישה לאינטרנט כבר הוגדרה באו"ם כזכות יסוד ■ ואולם בישראל - אף שהרישיון של חברות התשתית מחייב אותן לטפל בתקלות בתוך יום - הטיפול עלול להיגרר זמן רב ולהותיר את הצרכן מנותק ■ במקרים רבים זה קורה בגלל התלות ההדדית של ספקיות האינטרנט בחברות התשתית
ועדת הכלכלה מקדמת תיקון לחוק הגנת הצרכן לפיו יורחבו מוקדי השירות שמחויבים לענות בתוך 3 דקות ותינתן אפשרות למענה אנושי מהתפריט הראשון ■ מ"מ מנכ"ל משרד התקשורת: יש חברות שלא אכפת להן לשלם קנסות של כמה מיליונים – צריך גם לחזק את האכיפה
המפקחת על הביטוח פירסמה טיוטת הוראות שבה היא מפרטת את אופי השירות שסוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים נדרשים להעניק ללקוחות ■ בין היתר קובעת סלינגר כי על סוכני ביטוח "ליזום פגישת שירות עם הלקוח בקשר למוצר פנסיוני לפחות אחת לשנה"
בניגוד ליחס שמקבלים לקוחות עסקיים, היכולת לדבר עם נציג שירות אנושי אינה חלק מהשירות שמציעות ענקיות האינטרנט למשתמשים פרטיים ■ "אי־אפשר לנהל פלטפורמה של 2 מיליארד איש ולהגיד, 'אחזור אליכם במידת הצורך'"
בעידן של מידע כמעט מושלם, חברות מטפחות לקוחות שצפויים להכניס להן הון במשך שנים, בעזרת מחירים נוחים ושירות מועדף. ומי שלא התברך בפרופיל הנכון? הוא ישלם יותר בשביל פחות, ואולי בכלל לא יקבל שירות
לפי הצעת החוק, מועדון לקוחות שישנה תנאים ללא הודעה על כך שמונה חודשים מראש — צפוי לקנס של עד 22 אלף שקל
לקוחות לאומי קארד מתלוננים כי חיכו על הקו 45 דקות ויותר בניסיון לקבל מענה אנושי ■ מהחברה נמסר: "בשל ריבוי פניות, זמני ההמתנה בשבוע האחרון גבוהים מהרגיל"
ניהול תרבות ארגונית נכונה, שמכבדת את הלקוח, מציבה אותו במרכז ומכשירה את עובדי החברה לעשות את הדבר הנכון מולו - היא זו שעשויה להוביל לרגעי אמת מוצלחים ולמניעת משברים
חברת Help PC חייבה לקוחה מבוגרת בגין מוצרים שלא ביקשה לרכוש ולא ידעה כיצד להשתמש בהם ■ למרות תיקון לחוק הגנת הצרכן, החברה החזירה רק חלק מהסכום ■ החברה: "שיחות התמיכה עמה היו ממושכות"
מדוע חברות רבות משקיעות בקמפיינים ובשיווק ולא חושבות להשקיע את אותם מאמצים בשיפור החוויה והשירות ללקוחות שלהם
שלושה מיליארד שקלים בשנה - הנזק למשק הישראלי שנגרם משירות לקוחות לקוי. רגע לפני שהלקוחות נוטשים לטובת מותגים מתחרים, אפשר לעשות שינוי
לפי החברה, הקמפיין מבוסס על סקרים חיצוניים שערך מכון דיאלוג במהלך החציון האחרון, שלפיו HOT מציגה את זמן המענה הקצר ביותר מבין חברות התקשורת המובילות - פחות מדקה
