תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

כל הדרכים לתת שירות טוב ללקוח עם מוגבלות (ובעצם לכולם)

שירות נגיש ללקוח עם מוגבלות הוא לא רק לפנות את הרחבה בכניסה לחנות; השירות מתחיל ביצירת קשר עין, בהצעת עזרה, ובתקשורת נכונה; וכן, חובה להכניס כלבי נחיה לבית הקפה.

צילה בת 65 מתניידת בכסא גלגלים. היא נכנסה לחנות הבגדים ביחד עם חברתה וביקשה לקנות מכנסיים. המוכרת פנתה אל החברה ושאלה "איזה מכנסיים יהיו לה, מכנסיים עם גומי או עם רוכסן". צילה הרגישה כאילו היא לא נמצאת במקום ושמתנשאים מעליה. כמובן שהמוכרת הייתה צריכה לדבר איתה ולא אל המלווה. אגב, גם אם המלווה מתרגם את הדברים לשפת הסימנים עבור חירש, למשל, יש לדבר אל הלקוח ולא אל המתורגמן.

נגישות והתאמת העסק לאנשים עם מוגבלות לא כוללת רק שינויים בשטח העסק כמו פינוי רחבה בכניסה או מעברים נוחים. נותני השירות, החל מהפקידים בבנק, המוכרים בחנויות ועד נותני השירותים בממשלה וברשויות המקומיות, צריכים לספק ללקוח עם המוגבלות חווית שירות איכותית ומכבדת. כדי לעשות כן, עלינו לדעת ולהדריך את העובדים, איך לזהות אדם עם מוגבלות, איך לדבר עימו, ואיך להציע עזרה? הנה כמה עצות:

הקשיבו ללקוח והתנהגו ברגישות ובסבלנות: לעיתים אנשים מציגים עצמם כאנשים עם מוגבלות ומבקשים שירות נגיש, אולם לעיתים קרובות אינם מציגים את מוגבלותם ואף מסתירים אותה. למשל, אדם עם מוגבלות בשמיעה עשוי לשאול מספר פעמים "מה?" או להטות את הראש או האוזן לעבר הדובר; אדם עם מוגבלות בראיה עשוי להתקשות בקריאה או בכתיבה. נסו לזהות בעצמכם את הקושי של הלקוח, הציעו עזרה, אך אל תכריחו אדם לקבלה. שירות רגיש יאפשר לכם לתת שירות טוב יותר לכלל הלקוחות שלכם. לעיתים, כדי לתת שירות ללקוח עם מוגבלות דרוש יותר זמן, וחשוב להתאזר בסבלנות.

הציעו עזרה ללקוח: אם לקוח מתלונן על גודל האותיות במסמך ניתן למשל להציע להדפיס אותו באותיות גדולות או לסייע במילוי הטופס. אם לקוח מתקשה בקריאה או בהבנה, ניתן להקריא לו את הכתוב או לדבר אליו בשפה פשוטה יותר ולהוסיף דוגמאות מוחשיות. הדרך הנכונה לסייע ללקוח היא לשאול האם ניתן לסייע לו, ולהציע אפשרויות לסיוע. אולם, אין לסייע ללקוח ללא הסכמתו . אסור למשל להוביל לקוח עיוור אם הוא לא ביקש לעשות כן, או לא הסכים להצעתכם לעזרה, גם אם כוונתכם טובה.

תקשורת בגובה העיניים: תקשורת מתחילה במבט ובקשר עין עם הלקוח. התעלמות או חוסר קשר עין גם אם בגלל התעסקות בדברים אחרים, יכולה לגרום לתחושה של התנשאות כלפי הצד השני. אם מגיע לקוח בכסא גלגלים או נמוך קומה כדאי לדבר אליו גם בגובה העיניים באמצעות ישיבה על כסא. ובכלל, חשבו על כבדי השמיעה קוראי השפתיים. אל תסתתרו מאחורי מחשב ואל תאכלו מסטיק בזמן שאתם מדברים עמם. קל להם לקרוא את השפתיים שלכם כשהן גלויות. אם אדם מגיב בלחץ או מצוקה, ניתן להציע קבלת שירות במקום שקט יותר ובפרטיות גדולה יותר.

דברו בקצב, בעוצמה ובטון רגילים: לפעמים מדברים בקול רם למי שמתנייד בכסא גלגלים או משתמש בקביים מבלי לשים לב לכך. גם אנשים עם מוגבלות שמיעה אינם צריכים שתצעקו אליהם. כאשר חשים שלקוח אינו שומע ואינו מבין את הדברים אפשר להאט את הקצב במקצת ולהגביר מעט את עוצמת הדיבור.

אפשרו להכניס כלבי נחיה, ואל תזיזו עזרים: עזרי הניידות כמו קביים, הליכון וכלבי נחייה מאפשרים ללקוח להגיע אל העסק ולנוע ממקום למקום בתוכו. לא כדאי להזיז קביים של לקוח עם מוגבלות מבלי לומר לו, אם הם חוסמים את המעבר לדוגמא. הסבירו ללקוח כי הם מפריעים ובקשו ממנו להזיזם ולהחזירם, כאשר הלקוח מבקש לקום. אסור למנוע מלהכניס כלבי נחיה למסעדה, לקניון, למונית או לכל מקום ציבורי. כלב הנחיה נועד לסייע לבעליו, ואסור ללטף אותו או לתת לו מזון ללא אישורו של בעל הכלב.

אפשרו מידע נגיש ללקוח בדרכים שונות: אדם עיוור או בעל לקות ראייה חמורה צריך לקבל מידע בדרכים שונות שיוכלו לאפשר לו לקרוא אותו. אפשר לעשות זאת במסמך וורד שהוא יוכל לקרוא בבית באמצעות תוכנת המקריאות מסמכים, באמצעות הקראה על ידי נותן השירות או בכתב ברייל. ללקוחות חרשים ניתן למסור את המידע הניתן בדרך כלל בעל פה, בכתב יד ברור או על גבי צג המחשב המופנה אליהם. זכרו, אנשים עם מוגבלות הם אלו היודעים מהו הפתרון הטוב ביותר עבורם, נסו ככל האפשר לתת להם את פתרון הנגישות אותו הם מבקשים.

הדרכים שהזכרנו הם רק חלק ממספר אפשרויות להעניק שירות נגיש וקל ללקוחות עם מוגבלות המהווים חמישית מהאוכלוסייה. מידע נוסף ניתן לקבל גם באתר האינטרנט של נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים, בכתובת מרכז המידע לנגישות במשרד המשפטים. זכרו, הענקת שירות לאנשים עם מוגבלות והתאמת השירות אליהם, היא חובה על פי חוק, ויש להיערך לכך. בשורה התחתונה היא טובה לכולם: לעסק שלכם, לחברה הישראלית וכמובן לאדם עצמו.
 

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#