קבל החלטות בראש קר, ופעל בלב חם

מומחה לניהול ממליץ למנהלים להיות רגישים לצורכי העובדים אך לא להיכנע להם

לוגו הארץ
הארץ
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
לוגו הארץ
הארץ

במחלקת שירות לקוחות של בזק או פלאפון או סלקום - או כל חברת תקשורת אחרת - פרץ משבר ביחסי העבודה. העובדים כרעו תחת עומס הפניות של המנויים. הם התקשו להמשיך ולספק שירות איכותי. על מנהל המחלקה הופעל לחץ מכל עבר: העובדים דרשו להקל את לחץ, הלקוחות זעמו על הפגיעה ברמת השירות והבכירים בחברה לא היו מוכנים להשלים עם הפגיעה בתדמית החברה ודרשו "לעשות משהו".

מנהל מחלקת שירות לקוחות החליט יחד עם ראשי הצוותים הכפופים לו להנהיג שינוי באופן העבודה במחלקה. מעתה יהיה עליהם לספק בו במקום תשובות לבעיות שמציגים הלקוחות המטלפנים למחלקה, בלי להפנות אותם ל"מישהו אחר, המוסמך לטפל בעניין". השינוי ייצור בשלב ראשון עומס גדול על עובדי מחלקת השירות. ואולם בשלב מאוחר יותר הוא אמור לפתור חלק גדול מהבעיות שהעלו הלקוחות בפני עובדי המחלקה.

ראשי הצוותים נשלחו להודיע לעובדים על השינוי הנדרש באופן תפקודם. העובדים הגיבו בשלילה. הסתייגותם היתה כה נחרצת עד שראשי הצוותים התחילו לפקפק בנחיצות השינוי. בעיקר הם הטילו ספק ביכולתם להנחיל את השינוי לעובדים.

ראשי הצוותים חזרו למנהל המחלקה והודיעו לו במבט מובס על השינוי שחל בעמדתם. לדעתם, לנוכח התנגדות העובדים עליו לחזור בו מכוונתו ליישם שינוי במחלקה. ואולם המנהל לא ויתר. הוא שאל את ראשי הצוותים: "מה השתנה? האם מישהו מכם סבור כעת באמת שהשינוי אינו מתבקש? נכנעתם לתכתיבי העובדים שנבהלו מתוספת העומס הזמנית? לא הצלחתם להבהיר להם עד כמה גדולים היתרונות העתידיים של השיטה החדשה? אל תיתנו לרגשות האהדה שלכם כלפי עבודתם הקשה של העובדים לשנות את החלטתנו המקצועית והנכונה".

מנהלי הצוותים השתכנעו מדבריו של מנהל המחלקה. הם חזרו לעובדים, הסבירו להם את נחיצותה של שיטת העבודה החדשה והתמודדו עם ההתנגדויות. השינוי יושם והעובדים נוכחו לדעת כי חרף הגידול הזמני בנטל העבודה שהוא יצר, הוא הצדיק את התקוות שתלו בו.

יהושע שטאובר, מומחה לניהול ומנהל אקדמי של תוכניות להכשרת מנהלים, מציע למנהל להיות מפוכח. "התחשב ברגשות של העובדים בנוגע לשינוי שאתה מתכנן בדפוסי העבודה, אך אל תיכנע להם", הוא אומר. "כמנהל השתדל לקבל החלטות בראש קר ולפעול בלב חם. מצד אחד, אל תיתן לאמוציות להשתלט על שיקול דעתך, מצד שני זכור שאתה מנהל אנשים בשר ודם.

שטואבר פירסם בימים אלה ספר חדש, "מי פה המנהל", שנכתב מתוך ראיית המיתון הנוכחי במשק. הוא מציע למנהל לשמור על איפוק לנוכח הבעיות שאליהן הארגון יכול להיקלע בתקופה זו. "צרות כלכליות הן לחם חוקו של המנהל, לעולם הן לא ייעלמו. לכל היותר הן יתחלפו בצרות אחרות", הוא אומר. לדבריו, בשעה שהמנהל החובבן וחסר הניסיון נכנס ללחץ ומקבל החלטות שגויות, המנהל המקצוען רואה בצרות שבארגון אתגר ומתמודד איתן כחלק משגרת הניהול.

כתבות מומלצות

מכוניות של טסלה במפעל החברה. מייצרת את המנועים וחלק ניכר מהאלקטרוניקה של המכוניות שלה

המכונית הפרטית עוברת מהפכה שסוחפת את כל התעשייה

קניון ממילא בירושלים. "גידול במכירות של מותגי אופנה מוזלים"

"חיים את הרגע": אוכלים במסעדות, יוצאים לבלות — וטסים לחו"ל

שיעור העובדים שמרגישים שהם בעלי השפעה, ושמקום העבודה שלהם מניע אותם לתרום ולהגיע
להישגים, ירד באופן משמעותי השנה

"הבטיחו לקדם אותי ואז הביאו מישהו מבחוץ. אם זה יקרה שוב – אתפטר"

נתי סיידוף, בעל השליטה בשיכון ובינוי. רכש את החברה בהנחה של 13% על מחיר הבורסה של המניה

נטישת מנהלים, חוב תופח — ותשואת חסר עמוקה: מה קורה בשיכון ובינוי?

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

צעירים בטיילת בתל אביב. בקשה מהעובדים להגיע למשרד נהפכת להתקפה פרסונלית עליהם

"הפסקתי להעסיק צעירים. הם מפונקים ולא ראו אותי, אלא רק רצו לקחת ממני"

משפחת שר־שלום, שנכנסה לפני כמה חודשים לדירה בשכונת גליל ים בהרצליה

"קנינו ב-1.8 מיליון שקל, היום הדירה שווה 4.4 מיליון": עוד הגרלה יוצאת לדרך. מה הסיכוי לזכות?