המנכ"ל תמיד אשם - כללי - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

המנכ"ל תמיד אשם

מדוע ראוי שמנכ"ל יחיה על פי תפיסה שכל כישלון בחברה נגרם בשל מעשיו או מחדליו האישיים?

כל חברה סופגת כשלונות קשים ותקלות חמורות. כאשר זה קורה, ישנן מספר תגובות טיפוסיות של מנהלים.

תגובה מסוג ראשון היא הפניית אצבע מאשימה אל אחרים. מובן שחברה בה המנהלים פועלים כך, לא תשרוד. האשמות אינן מועילות והן מנתבות את האנרגיות של כולם למלחמות פנימיות במקום לפתרון הבעיה. דברים אלה ברורים, אך במקרים רבים אינם מיושמים.

תגובה שנייה ומתוחכמת יותר, היא נטילת אחריות מן השפה לחוץ. "אחריות מיניסטריאלית", קראו לכך לאחר מלחמת יום הכיפורים. התסריט הוא כזה: ישנה תקלה, והמנהל הבכיר מודיע באבירות שהוא "נוטל אחריות" בשם אנשיו מתוקף זה שהוא עומד בראש הפירמידה, אולם למעשה הוא מתכוון לומר שהוא ממש לא היה קשור לארוע ואין הוא אשם כלל. לאחר נטילת אחריות מדומה זו, אין כל פעולת המשך - כלומר, מדובר במלל ריק שאולי נשמע יפה. מנהל כזה אינו פועל בצורה אתית, אינו מרגיש אחראי ובוודאי שלא יתקן את הבעיה או ישנה את דרכיו.

תגובה שלישית אפשרית היא תחושה כנה של אחריות כללית של המנהל. כאן המנהל פועל כמנהיג בכך שהוא באמת מרגיש אחראי מתוקף תפקידו. לעתים יציע את פיטוריו או יכה על חטא באופן פומבי. זו תגובה עדיפה מקודמותיה, בכך שהיא משרישה נורמה טובה בה כל אחד בוחן קודם כל את עצמו. הבעיה היא שמעבר לתחושות אשם ו"תשלום אישי" על הטעות, היא אינה מביאה לשיפור קונקרטי ואין בכך תועלת ממשית. גרוע מכך - חברה אינה יכולה לספוג אובדן של מנהלים טובים שכשלו, שהרי אין כמעט מנהל שלא גרם לתקלה או כישלון. גישה זו, הגם שהיא לכאורה מוסרית יותר, לא תועיל לארגון.

התגובה הרביעית, ולדעתי הנכונה, היא תפיסת אחריות מהותית עם הבנה ברורה של שרשרת הגרימה ותיקונה העמוק. על מנת להבין מהי שרשרת גרימה, יש לענות על השאלה - "איך בדיוק פעולות או מחדלים שלי (המנהל) גרמו לכישלון זה"? נניח שהיתה תקלה במוצר החברה שגרמה לפגיעה באחד מלקוחותיה. הלקוח התקשר לאנשי שירות הלקוחות בחברה וזכה לטיפול כושל ואדיש, התרגז וביטל חוזה גדול עם החברה. בהחלט כישלון חמור (אגב, לנו בסאיוטה היו מקרים דומים שלמזלנו נגמרו בכך שהלקוח הסתפק בנזיפה בלבד). מנהל טוב, לאחר שיהפוך עולמות על מנת להשיב את הלקוח, ינתח את המצב בצורה הבאה:

ראשית, המנהל ישאל את עצמו: "איך באופן קונקרטי, מעשיי או מחדליי גרמו לתקלה"? במקרה זה, חלק מן התשובה של המנהל עשויה להיות:

א. לא החדרתי את ערך "שירות הלקוחות" כערך מרכזי בחברה ולא נתתי עדיפות לנושא זה. לו הייתי עושה זאת, הרי שעובדי החברה היו עושים הכל על מנת לטפל בבקשת הלקוח.

ב. למרות שידעתי שמנהל שירות הלקוחות הוא בינוני, התפשרתי על השארתו בתפקיד מכיון שלא היה לי אומץ להתעמת איתו או לקבל החלטה קשה להחליפו - מכיון שהוא חבר טוב שלי. מנהל זה יצר מחלקה בינונית בה סביר שיקרו תקלות כאלו.

שנית, המנהל יפיק ויישם את הלקחים הנקודתיים. בדוגמא זו, יפעל המנהל להטמעת ערך שירות הלקוחות על ידי שורה של פעולות, ויחליף את מנהל שירות הלקוחות במישהו טוב יותר - על אף שזה לא נעים (אגב, לאחר התקלה כבר יותר קשה לבצע החלפה, מכיון שזה ייתפס כציד מכשפות. לכן, הלקח הוא שאם מנהל אינו מתאים, יש להחליפו לפני שיש משבר).

לבסוף, המנהל יתחקר ברמה מופשטת יותר ויפיק ויישם לקחים רחבים יותר. בהמשך לדוגמא זו, המנהל ישאל את עצמו האם ישנם עוד ערכים שיש להחדיר בחברה (שהוא סבר עד כה שהם מובנים מאליהם). הוא יברר האם ישנם עוד מנהלים בינוניים בחברה שהוא חושש להחליף, ובאופן כללי - האם יש התפשרות על איכות המנהלים בחברה.

אין בדברים אלה המלצה למנהלים להכות בפומבי על חטא בכל פעם שישנה בעיה. מנהל שיפעל כך, פשוט לא ישרוד. בוודאי שאין הכוונה כאן לגרום להתנפלות חיצונית על מנכ"לים בשל כל טעות. אך יש להבדיל בין ההופעה החיצונית לבין התפיסה הפנימית. ראוי שמנכ"ל יחיה על פי תפיסה שכל כישלון בחברה נגרם בשל מעשיו או מחדליו האישיים (אפילו שלעתים הכישלון או ההצלחה הם תוצר של מזל בעיקר). תפישת האחריות העצמית מיועדת רק לצורך תיקון ושיפור, ולא לצורך ייסורי מצפון בלתי מועילים. כל אדם טועה.

מעדות אישית, אני יכול לומר שטעות של מנהל בכיר בדרך כלל גורמת לנזקים גדולים בהרבה מטעות של עובד מן השורה (אגב, טעויות של מנהלים עשויות להישאר חסויות, ולעתים רק המנהל עצמו מודע להן ולנזקיהן). אסור למנהל שישקע בתחושות אשם מתמשכות בשל הטעות ולא יישן במשך לילות תוך מחשבת סרק של "אילו הייתי פועל אחרת". זה כבר עבר ולא ניתן לדלג אחורה במנהרת הזמן, אולם ניתן בהחלט לתקן את מה שאפשר ולהשתפר בעתיד.

כאשר החברה סופגת כישלון, הנטייה הראשונית של מנהלים מסוימים היא להאשים אחרים, אך כמנכ"ל - אם אחד ממנהליך אינו כשיר ומפשל בעקביות ואתה רק מתלונן על איכותו הירודה - הרי שאתה הוא האשם בכך שאיפשרת לאדם בלתי כשיר לשמש בתפקיד. כאשר החברה חווה כישלון גדול, על המנהל לנתח ולעקוב אחר השרשרת הסיבתית עד לרמתו ולתקן לעתיד. רצוי שכל עובד ומנהל בחברה יבחן תמיד כיצד מעשיו שלו משפיעים על כישלונות החברה או הצלחותיה. אימוץ דפוס התנהלות כזה של תחקיר ושיפור עצמי מתמיד בלא הפניית אצבע מאשימה, יחלחל במהרה לכל דרגי הניהול ולעובדים ויביא לשיפור מתמיד בחברה.

הערות, ביקורות ורעיונות לנושאים נא לשלוח ל: naftalibennett@gmail.com

הכותב היה אחד ממייסדי חברת Cyota, וכיהן כמנכ"ל החברה במשך חמש שנים עד לרכישתה על ידי RSA Security תמורת $145 מיליון במזומן. כיום הוא משמש סמנכ"ל בכיר ב-RSA Security.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#