המהפכה שעלולה להשאיר מבוטחים חלשים ללא כיסוי

החדשנות הדיגיטלית, שגוררת גם שינויים בהתנהגות הצרכנים, גורמת לתהליכים חסרי תקדים בפעילותן של חברות הביטוח. סטיבן אוהרן ואייל בן אבי, בכירים ב–PwC, מסבירים כי הענף יתבסס על ביג דאטה ובלוקצ'יין, והסוכנים יעברו ממכירות לייעוץ

אסא ששון
אסא ששון
"אם היתה פגיעת פח
במכונית, המערכת יודעת את מחיר
התיקון והחלפים, מפחיתה השתתפות
עצמית ומעבירה תשלום מיידי למבוטח"
"אם היתה פגיעת פח במכונית, המערכת יודעת את מחיר התיקון והחלפים, מפחיתה השתתפות עצמית ומעבירה תשלום מיידי למבוטח"צילום: Getty Images IL
אסא ששון
אסא ששון

אחד מחוקי חמורבי, שנוסחו במאה ה–18 לפני הספירה, קובע כי סוחר שקיבל הלוואה למימון משלוח, ישלם למלווה סכום נוסף תמורת הסיכון שלא יקבל את כספו בחזרה — בשל גניבה או אובדן המשלוח. מלכי בבל העתיקה היו הראשונים שביטחו את אנשיהם, ועשו זאת באופן רשמי ברישום במשרדי הממלכה. מאז ועד היום המהות העסקית של ענף הביטוח לא ממש השתנתה — המבוטח משלם פרמיה לחברת הביטוח, ובתמורה היא מפצה אותו במקרה של נזק. ככל שהפיצוי נמוך או לא קיים, כך גדלה הרווחיות של חברת הביטוח.

ואולם בשנים האחרונות החלה לנשב רוח חדשה, בעקבות החידושים הטכנולוגיים שמקנה יכולת ניתוח של ביג דאטה. ענף הביטוח חווה Disruption (שיבוש), תופעה שמנערת ענפים רבים ומאיימת להעלים חברות שלא יתאימו את עצמן לשינויים.

"השיבוש במגזר הביטוח אדיר. חברות כמו למונייד ונקסט אינשורנס משנות את הענף", אומר סטיבן אוהרן, שותף בכיר בחברת ראיית החשבון PwC העולמית, המנהל בה את חטיבת הביטוח העולמי עם אייל בן אבי, שותף בכיר ב–PwC ישראל. לדבריו, "השיבוש הוא בעיקר בצד ההפצה, מאחר שציפיות הצרכנים משתנות והטכנולוגיה מתקדמת. זה מוביל לשינוי בסדרי העדיפויות של החברות, ובראש ובראשונה בצד ההוצאות. תחום החדשנות נהפך לגורם מכריע".

למה דווקא ההוצאות בראש סדר העדיפויות?

אוהרן: "הריבית האפסית פוגעת ברווחיות החברות, ויש להן מעט כלים להגדיל את הרווחיות. המנהלים יכולים למכור מוצרים שדרישת ההון שלהם נמוכה, כמו ביטוח אלמנטרי, בניגוד לביטוח סיעודי או בריאות; או לעבור למוצרים שהתשואה בהם גבוהה יותר, אבל זה לא מספיק. בנוסף, העלייה בתוחלת החיים מובילה לכך שבשוק החיסכון ארוך הטווח המנהלים נדרשים להגדיל את את ההפרשות כדי לעמוד בהתחייבויות. כל אלה מחייבים את החברות להתמקד בעלויות יותר מאי פעם".

השינוי העיקרי לא אמור להיות דווקא בכך ששמים את הלקוח במרכז, כפי שעושה למונייד, מה שלא קיים בחברות המסורתיות?

"אני מסכים, אבל לפני הלקוח, כדי לסכם את נושא העלויות, יש התקדמות טכנולוגית גדולה בעיקר בתחום הבק אופיס — הכוונה היא לא לבלוקצ'יין, אלא לתוכנות פשוטות יותר המחברות בין מערכות שמשלבות בינה מלאכותית ולמידת מכונה. התהליך הרובוטי הזה מאפשר העברת נתונים בצורה טובה יותר, חוסך בכוח האדם ומייעל תהליכים".

איך זה עובד בדיוק?

"בוא ניקח למשל את נושא התביעות. המערכת יכולה לקרוא את התביעה, לזהות את הסוג שלה, ועל בסיס מידע מהעבר לדעת מהו גובה התשלום הממוצע בתביעות מסוג זה. נניח פגיעת פח בפגוש קדמי במכונית מדגם מזדה 6. המערכת יודעת את מחיר התיקון והחלפים, מפחיתה ממנו השתתפות עצמית ומעבירה תשלום מיידי למבוטח בלי התערבות אדם — וכולם שמחים. לאנשי מחלקת התביעות יש יותר זמן לטפל בתביעות המסובכות, והמערכת גם תהיה חכמה יותר בפעולה הבאה".

סטיבן אוהרן ואייל בן אביצילום: מוטי מילרוד

זה לא יוצר כר פורה להונאות?

"המערכות האלה מתוחכמות. נכון שהונאות הן סיכון במערכות מסוג כזה, אבל מבחינה סטטיסטית ניתן לעלות עליהן בצורה טובה".

הבעיה היא לא בהונאה הברורה, אלא במה שמכונה הונאה רכה. רק הפגוש הקדמי נפגע, אבל על הדרך אתה מוסיף את הפגוש האחורי ואת הדלת.

אוהרן: "אני מסכים שזה מורכב".

בן אבי: "נכון שמערכת התביעות בשר ודם תוכל לזהות תביעות כאלה, אבל זה כסף קטן לתביעה אחת — 200–300 דולר. זה שום דבר לעומת החיסכון בכוח אדם וביעילות של המערכות שעובדות עם בינה מלאכותית".

השאלה היא איך חברות הביטוח רואות את זה — האם הן מוכנות לשלם על הונאה רכה קצת יותר כדי לחסוך בצורה גדולה יותר? הלקוחות מרוצים יותר כי הם גם מקבלים את מלוא התשלום במהירות, ולכן התמריץ לבצע הונאה רכה יורד. בסופו של דבר, ההסתברות היא של כ–15% להונאה רכה.

בן אבי: "חברות הביטוח יגידו שהן מוכנות לחיות עם הסיכון הזה".

אוהרן: "אני חושב שזה תלוי בסכום שמושקע בזיהוי הונאות כאלה. זה קיים בכל מקרה, בין אם התביעה היא מול אדם או מול מכונה. מהשיחות שלי עם חברות הביטוח הן מוכנות לקחת את הסיכון הזה, כדי לחסוך את העלויות של כוח האדם. לאף חברה אין אלגוריתם מתמטי שמאפשר לה לחשב את זה".

האם חברות הביטוח פועלות מול הונאות רכות בצורה כלכלית קרה, או שיש גם אלמנטים של כעס על לקוח ורצון לנקום בו?

אוהרן: "הונאות רכות הן מציאות. אין מה לעשות. השאלה היא כמה מאמץ חברת הביטוח צריכה להשקיע כדי לגלות אותן. נדבך נוסף של חיסכון בעלויות מגיע מהבלוקצ'יין. זה מאפשר גישה למידע לכולם ומייעל את זרם המידע לכל תחום הביטוח. יהיו לחברות יחידות שיפתחו את התחום, וכל מערך התביעות יהיה בבלוקצ'יין".

האם חברות ביטוח שלא שינו את תפישת העולם העסקית במשך 300 שנה יכולות לעבור לבלוקצ'יין? לא יהיה להן קל יותר לקנות חברות חדשות שפועלות כבר מראש בצורה שונה?

אוהרן: "אני חושב שזה הטון של סמנכ"לי הכספים שקובע לחברות הביטוח. ויש לא מעט מהם שמובילים את השינויים בחברות הביטוח הגדולות. השיבוש מגיע מכל מיני כיוונים. הוא בעיקר משפיע על ערוצי ההפצה, אבל גם על ניהול הסיכונים. בתחום ההפצה, חברות הביטוח הרבה יותר פתוחות כיום לעבודה בצורה מקוונת מול הלקוחות, פתוחות לעבודה גלויה יותר מול הלקוחות, והן גם מפיצות את המוצרים בדיגיטל. חלק מהשינוי נובע מפחד שהשיבוש יפגע בהם, כמו שהאגרגטורים פגעו בתחום ביטוח הרכב בבריטניה. יש שיתופי פעולה שמובילים לשיבוש, כמו זה שבין ענקית הקמעונות הסינית עליבאבא לחברת הביטוח זאנג האן, ששיבשה באופן מוחלט את שוק הביטוח בסין".

צילום: עופר וקנין

אילו חברות לא מבינות את התהליכים ומשתנות?

אוהרן: "אני מעדיף לא לבקר חברות ביטוח. זה לא התפקיד שלי".

אשאל את זה אחרת. כשאתה מייעץ למנהלים בחברת ביטוח, אתה לא אומר להם שהם צריכים להשתנות כי מי שלא ישתנה ייעלם?

אוהרן: "אני אומר להם, אבל זה לא שחור ולבן. אני לא מציג את זה כאילו אם לא יאמצו הפצה דיגיטלית הם ייעלמו. זה יותר דיון עם החברה לגבי שינוי הכיוון הנכון. צריך להציג את ההזדמנויות, את המהלכים העסקיים שיובילו לרווחיות גבוהה יותר. יש גידול מהותי בהשקעה הכספית בהפצה דיגיטלית. לפני שנתיים־שלוש הפוקוס של חברות הביטוח היה על מה שהן יכולות לעשות בעצמן, וכיום הן הרבה יותר פתוחות לשיתופי פעולה בתחומי הביטוח־טק. חברות הביטוח מחבקות את השיבוש".

לא כולן.

אוהרן: "רובן מאמצות את השינוי. חלקן הגדול אפילו מקימות חממות ביטוח־טק. התחום מתמקד בשלושה תחומים: ערוצי הפצה דיגיטליים, שינוי מבנה ההוצאות וניתוח מידע. אבל חלק מהמשימה של המנהלים הוא להעביר את השינויים האלה מההנהלה ליחידות הקצה".

מה נדרש כדי שזה יצליח?

אוהרן: "מה שחשוב הוא פישוט תהליכי הביטוח. כדי שתוכל לייעל אותם באמצעות מערכות מחשב מתקדמות, התהליך צריך להיות פשוט — ואז האוטומציה תעבוד טוב יותר".

זה לא מגביל את החברות לביטוחים הפשוטים כמו רכב? מה קורה עם ביטוחים מסובכים יותר, כמו סיעוד ובריאות?

אוהרן: "חברות הביטוח יכולות להציע מבחר מוצרים פשוטים שאפשר לייעל מבחינה דיגיטלית, וסכימת המוצרים נותנת את המענה המורכב. נכון שביטוח בריאות הוא מסובך, אבל אפשר לתת מוצר מודולרי שבו כל יחידה היא פשוטה. כמובן שמישהו צריך לשבת ולהסביר למבוטח איך לבנות את הפוליסה, אבל זה מחליף פוליסה מורכבת עם הרבה אותיות קטנות".

זה התפקיד החדש של סוכני הביטוח — להיות יועצים במקום אנשי מכירות?

אוהרן: "האתגר של התעשייה הוא לפשט את תהליך הביטוח לצרכן בלי לפגוע לו בכיסוי. אחת הדרכים היא לפתח מוצרים סטנדרטיים ופשוטים שייתנו לו את המענה שהוא מבקש".

אבל הצרכן לא מבין בזה, הוא לא יודע מה יש לו, ואתה עוד מבקש ממנו לבנות מעטפת ביטוחית.

אוהרן: "סוכן הביטוח יצטרך להיות מעורב. חשוב לציין שגם התגמול לסוכן אמור להתשנות — לא עוד שיעור מהמכירות, אלא תשלום בגין ייעוץ, כמו לעורכי דין. והם אכן יהפכו ליועצים".

בן אבי: "סוכן הביטוח יצטרך לעבור ממכירות לייעוץ. העתיד שלהם הוא לעזור לצרכן לבנות את המעטפת הביטוחית הנכונה".

ניהול סיכונים מורכב

תחום נוסף שמערכות הטכנולוגיה מיעלות הוא ניהול הסיכונים של חברות הביטוח, המכונה חיתום. חיתום ביטוחי הוא התהליך שבו החברה ממירה את הסיכון שמייצג הלקוח עבורה לפרמיה חודשית. בתשובה לשאלה איך החברות בענף מתמודדות עם האתגר הזה, אוהרן אומר כי "בעקבות תקנות סולוונסי 2, הסיכון מתורגם להון עצמי. לפני חמש שנים היתה אי־ודאות גדולה בנושא, אבל כיום הוא מובן וברור יותר. הכל מתורגם להון עצמי שחברת הביטוח צריכה להעמיד מול הכיסוי של הלקוח. המשמעות היא שהחברה בוחרת את המוצרים שתמכור בהתאם להון שהיא רוצה להעמיד".

אילו מוצרים צפויים להיפגע מהשינוי?

אוהרן: "מוצרי החיסכון ארוך הטווח, בגלל דרישות ההון לטווח ארוך (לונג טייל). במקומם יימכרו יותר מוצרי ביטוח פחות מסוכנים, כמו חיסכון לטווח בינוני כשסיכון תשואת הנכסים מושת על החוסך, ולא על חברת הביטוח. נראה הסבה למוצרים מסוכנים פחות.

"התאמה נוספת היא הקטנת סיכונים תפעוליים. יש לענף הביטוח הרבה מידע על המבוטחים בתחומי הבריאות והפיננסים למשל, וסיכון סייבר הוא בולט לתעשייה. ביטוח סייבר, שצובר תאוצה בימים אלה, מאפשר לחברות שפרצו אליהן ונפגעו לקבל את החזר על הנזק הפיננסי. הוא לא מכסה את הנזק למוניטין, שהוא חשוב לחברות. עם הזמן נלמד לתמחר טוב יותר את ביטוח הסייבר".

מה הבעיה בביטוח מסוג זה?

אוהרן: "המודל העסקי של ביטוח מתבסס על פיזור. לא כולם מתים יחד, ולא לכולם יש תאונה באותו היום. אבל תקיפת סייבר אחת יכולה לפגוע בהרבה חברות במקביל, כך שהסיכון רק גדל — וזה מפחיד את תעשיית הביטוח. אנחנו רק בתחילת התפתחות ביטוחי הסייבר. כיום התחום מגלגל פרמיות של 2–3 מיליארד דולר בעולם, ולא אופתע אם עד 2020 זה יהיה סביב 10 מיליארד דולר, וב–2025 זה כבר יהיה 25 מיליארד דולר. זאת ההזדמנות של חברות הביטוח לספק כיסוי ביטוחי טוב לתחום שבו הסיכונים רק גדלים".

כיצד ניתוח ביג דאטה משפיע על המודל העסקי של חברות הביטוח?

אוהרן: "החלק המעניין הוא שהרגולטור חושש כי בשימוש בביג דאטה חברת הביטוח נהפכת למתוחכמת מדי. החשש הוא שהחברות יכולות לנתח בדיוק רב את עלות הסיכון לכל אחד, לדעת מי מסוכן יותר — כלומר, למי יש סיכוי גבוה יותר שהביטוח שלו ימומש. אחת התוצאות הבעייתיות של מצב כזה היא שדווקא מי שהכי צריכים ביטוח לא יוכלו להרשות אותו לעצמם, כי הם עם רמת סיכון גבוהה והפוליסה שלהם תהיה הכי יקרה. הרגולטור מעוניין שכמה שיותר אנשים יהיו מבוטחים, וחושש שחלק מהאוכלוסייה תישאר ללא ביטוח".

אז למעשה תעשיית הביטוח לא ממש ממלאת את תפקידה — לספק ביטוח מפני סיכון, ולא רק ביטוח שלא יתממש.

אוהרן: "תעשיית הביטוח קמה כדי לתת הגנה למי שעובר תהליך חיתום ומשלם את הפרמיה שחושבה לו בעקבות התהליך. אחד הסיכונים שהרגולטור חושש מהם הוא שחברות הביטוח מתוחכמות כל כך בהערכת הסיכונים שלהן, שיהיו אוכלוסיות שלא יוכלו לרכוש ביטוח".

אז חברת הביטוח לא עושה את תפקידה.

אוהרן: "אני לא מסכים עם הטיעון הזה".

מניעת נזקים מראש מפחיתה הוצאות

חברת הביטוח הדיגיטלית למונייד שינתה את המודל העסקי שלה: מתוך הפרמיה היא לוקחת 20% לטובת תפעול החברה, והשאר לתשלום תביעות. אם היא לא טועה סטטיסטית, זה מספיק לה ולא אכפת לה לשלם תביעות.

אוהרן: "מה שהמבטחים עושים הוא להיות פעילים במניעת הפסדים. למשל, באמצעות שימוש בסנסורים שמתריעים מבעוד מועד על אירועים כמו שריפה, ואז הנזק קטן בהרבה. זה חלק מהמוצר הביטוחי. המשמעות של המבטח לחברה עולה עם השנים. כיום מבטח לא רק משלם על תביעה, אלא כבר נמצא בשלב המניעה שלה. כך הנזק קטן בהרבה. החברות מתמחרות את עלות הפרמיה, ומוסיפות עוד מרווח כך שהן נשארות רווחיות אחרי תשלום התביעות. הן גם יודעות שמפעם לפעם יהיו קטסטרופות".

חברות הביטוח ישנו את המודל העסקי?

אוהרן: "אני חושב שיש שינוי במודל. זה מתחיל מהעמלות לסוכנים, שעוברים מקבלת תשלום באחוזים לתשלום קבוע. ניתוח הסיכונים טוב יותר, והפעילות למניעת התממשות הסיכונים משתפרת".

בן אבי: "זה תחום מסוכן לחברות הביטוח. אם הן פועלות בתחום של מניעת הסיכון מראש, הביטוח יכול להיהפך למיותר. ואז לא תשלם פרמיה, אלא על שירות".

כלומר, הביטוח יהיה רק נגד קטסטרופות?

אוהרן: "יש שינוי במודל העסקי, זה מודל משולב — פעולה אקטיבית למניעת התממשות הסיכונים, ובמקביל מתן שיפוי להתממשות קטסטרופה. מבחינת המודל העסקי, זהו שינוי מהותי, שבו במקום לספק ביטוח מסורתי המבטח יהיה פעיל במניעת הסיכון".

אני מבין איך זה עובד בביטוח רכוש, אבל מה קורה בביטוח בריאות ובחיסכון?

אוהרן: "בחיסכון ארוך הטווח חברת הביטוח מעניקה שירותי ניהול השקעות, ומפחיתה את דמי הניהול בתמורה לזה שאינה מבטיחה תשואה, כך שגם הסיכון שלה קטן. ואילו בבריאות יש אפשרות לשימוש במכשור לביש המנטר את התנהגות האדם".

בן אבי: "השוק הישראלי נמצא קצת מאחור. החדשנות של ניתוח המידע עדיין לא הגיעה לפה. הישראלים מבינים את המודלים החדשים, חלק מהחברות הישראליות פועלות כדי להכניס מוצרים חדשים — כמו הפניקס עם ביטוח כלי רכב שני כשהראשון הוא כלי רכב של העבודה, המתבסס על ביג דאטה — אבל הן צריכות עוד לבצע קפיצה טכנולוגית כדי להדביק את הקצב".

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

בת ים

שתי דירות במחיר אחת: האם זהו עתיד תחום הפינוי-בינוי?

אפליקציית קלארנה. החברה נמצאת במגעים לגיוס סבב חדש לפי שווי שנמוך בכ-30% מהשווי שקיבלה לפני שנה בלבד

"היערכו לגרוע מכל": נבואות החורבן בהיי-טק מתחילות להגשים את עצמן

בניין דירות בחולון

לקחתם משכנתא בחודשים האחרונים? גם אתם כבר שילמתם על עליית הריבית

"כשבאנו לקבל משכנתא לרכישת הבית, התברר שהבעיה לא פשוטה כלל"

הריבית במשק מזנקת – מה כדאי לעשות עם ההלוואות שלקחתי?

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

המשווקים של פוליסות החיסכון הם סוכני הביטוח, שנהנים מעמלות שמנות

"הציעו לי להעביר את החיסכון מאלטשולר. האם כדאי לי?"

אירוע של חברת איירון סורס. חברות שואפות למתג את עצמן כצעירות ואטרקטיביות

"אנשים חושבים לעצמם - איזה משכורות, איזה טירוף. בפועל זה רחוק מאוד מהמצב"