על מסלול התנגשות בלתי נמנע - האם יש כאוס בשוק היעוץ הפנסיוני?

>> הציבור הרחב אולי עוד לא מרגיש את מהפכת הייעוץ הפנסיוני, אבל מאחורי הקלעים של הענף החצים כבר מתעופפים.

הבנקים לא עברו על מכתב זה בשתיקה. הם פנו למפקח על הביטוח, ידין ענתבי, ואף שלחו מכתב ללשכת סוכני הביטוח שבו הבהירו כי לא יהססו לתבוע כל סוכן שישתמש בנוסח זה, שכן הוא כולל אמרות לא חוקיות ומוציא את דיבתם של הבנקים.

העימות הזה ממחיש היטב את המצב בשטח: גם אם הבנקים עוד לא נכנסו בכל כוחם לתחום הייעוץ הפנסיוני - הקרב בינם לבין סוכני הביטוח עלה מדרגה.

לקראת ועידת הסוכנים והיועצים הפנסיוניים השנייה של עדיף, שתיערך היום בצהריים, כינסנו את שלומית יהב, מנהלת מערך הייעוץ הפנסיוני של בנק איגוד, רועי אופיר, ראש אגף הייעוץ הפנסיוני בדיסקונט, מאיר אוזן, הבעלים של סוכנות ההסדר שקל, ששון מנה, בעל סוכנות הביטוח משגב, ויואב להמן, לשעבר המפקח על הבנקים, לשיחה על ערוצי ההפצה בעולם הפנסיוני של אחרי ועדת בכר.

השוק בהליכי גיבוש

אופיר סבור כי לשכת סוכני הביטוח ביצעה את כל השגיאות האפשריות כשהוציאה את המכתב המדובר. "החוק קבע מה זה יועץ ומה זה משווק", הוא אומר. "הם הלכו רחוק מדי, והוציאו מכתב הפוך לחוק".

יהב מוסיפה כי במכתב ניכרת ההיסטריה של לשכת סוכני הביטוח. "אני לא מבינה מאיפה זה נובע, כי השוק כל כך גדול", היא אומרת.

אוזן מתקומם: "זו לא היסטריה, זו זעקה. יש פה בעיה אמיתית. רוצים תחרות בין ערוצי הפצה? בסדר גמור. אבל סוכני הביטוח יכולים לאבד תיק שהם עמלו עליו בזיעת אפם - במחי חתימה אחת בבנק".

מנה מצדו מסביר כי החקיקה החדשה מעלה את סוכני הביטוח ואת הבנקים על מסלול התנגשות בלתי נמנע. "לסוכני ביטוח יש כאן איום על הפרנסה", הוא אומר. "בייחוד נענשים הסוכנים הטובים - אלה שבמשך שנים השיגו את התנאים הטובים ביותר ללקוחות ונלחמו עבורם על דמי הניהול - גם אם זה אמר מבחינתם מרווח יותר צנוע. הרי גם אם בניתי תיק מעולה ללקוח שלי וטיפלתי בו מצוין, אין לבנק אינטרס להגיד ללקוח 'קיבלת שירות מצוין מהסוכן, תישאר אתו'".

אוזן טוען כי הבנקים לא צריכים לקבל עמלות עבור החתמה של אנשים על הסכם ייעוץ, אלא רק עבור ערך מוסף חדש שהם נותנים לתיק. "העמלות צריכות להיות עבור מוצרים חדשים שהם מוכרים בנוסף למוצרים שקיימים בתיק", הוא אומר. "על התיק הקיים הם לא צריכים לגבות דמי ניהול".

על כך משיב אופיר: "רפורמת בכר לא רק איפשרה לבנקים לגבות דמי הפצה בעת הענקת ייעוץ פנסיוני, אלא גם איפשרה לסוכני הביטוח להפיץ גמל, השתלמות, ולהיכנס לתחום השיווק הפיננסי. נפתח בפניכם שוק חדש. אם רוצים למנוע גביית עמלות על תיק קיים, סוכני הביטוח לא צריכים לגבות עמלות על התיק הגמל".

אוזן: "יש לי בעיה אחרת. אם בא אליך לקוח עם הסדר פנסיוני מצוין, שאין לך כיועץ בבנק מה לעשות אתו, אבל יש לו גם איזה קרן השתלמות שהוא שוקל להחליף בה יצרן. במקרה כזה הבנק יגבה דמי הפצה מכל היצרנים הפנסיוניים".

זה אכן המצב?

יהב: "הבנקים מקבלים את עמלת ההפצה עבור כל המוצרים על הייעוץ המתמשך שהם נותנים. גם כשמישהו פותח קרן השתלמות, הבנקים יבחנו את כל המוצרים בתיק, ויעשו זאת שוב שנה לאחר מכן".

לדברי להמן, אסור לשכוח ששוק הייעוץ הפנסיוני עוד נמצא בהליכי גיבוש, וצריך עוד להמתין כדי לראות איזה תוכן יצקו הבנקים לקטגוריה של "ייעוץ מתמשך": "לכאורה, הם יכולים לשלוח ללקוח פקס, שיחתום שכלום לא השתנה, ולהמשיך לגבות עמלות באופן אוטומטי עוד שנה".

אופיר מאמין כי השוק התחרותי ימנע מצב כזה. "גם בין הבנקים תתפתח תחרות על היקף השירותים שיינתנו במסגרת הייעוץ המתמשך", הוא אומר. "חלק מהבנקים ישלחו פקס, וחלק מהבנקים יעדכנו את הלקוח בכל שינוי שרלוונטי לו. אל תשכחו שהסכם ייעוץ הוא לא בלתי הפיך. הבנק לא נותן שירות טוב, מבטלים".

להמן מעלה שאלה בנוגע לסיכונים תפעוליים של הבנק. "מה קורה אם הבנק ממליץ על קופה והלקוח עובר אליה, וחודש אחרי זה מתברר שיש שם שערוריה?", הוא תוהה. "האם הבנק צריך להתקשר ללקוח ולהזמין אותו לייעוץ?".

יעד לא מציאותי

בנקודה זו אופיר מסביר מהי פרשנותו למונח "ייעוץ מתמשך". "חייבים להבין שייעוץ מתמשך מחייב בראש ובראשונה שדרוג מערכות מצד היצרנים, כלומר, חברות הביטוח, קופות הגמל וקרנות הפנסיה. כיום הלקוחות מצפים ליותר. נגמרו הימים שחברת ביטוח יכלה לשלוח דו"ח אחד פעם בשנה. היתה אצלי לקוחה שקיבלה ייעוץ, בנינו לה תיק, ואחרי חודש היא ביטלה את הכל. זה לא שהיא לא היתה מרוצה מהתיק - הבעיה שלה היתה שבאתר האינטרנט שלי היא לא היתה יכולה לעקוב באופן שוטף אחרי המצב שלו, האם התשלומים הופקדו לפוליסות המתאימות וכדומה - זה מה שהלקוח מצפה מאתנו במסגרת הייעוץ המתמשך".

יהב: "כבר כיום אני צריכה לבדוק את מכלול המוצרים בתיק - גם פנסיה תקציבית, וגם ריסקים - שעליהם אני לא מקבלת עמלות הפצה. זה המשמעות של הייעוץ, אבל לא כל הסוכנים עושים את זה".

היצרנים אומרים שהם לא מרגישים את הבנקים בשוק. למה אתם לא מפרסמים?

אופיר: "אין לנו כוונה לפרסם עכשיו, כשהשוק רווי ואנחנו סובלים מעודף ביקוש. כבר נכוונו בעניין זה עם הפרסום למשכנתאות. כל זמן שיש ביקוש והשוק גדל, אנחנו עובדים. מאוחר יותר - כשנצטרך להילחם על נתח שוק מול בנקים אחרים - נדבר גם על פרסום".

אתם תגיעו ליעד שקבעה רונית קן, לפיו כל הבנקים הבינוניים ייתנו ייעוץ בשנה הראשונה ל-120 אלף איש?

יהב: "אני חושבת שהיעד של קן בעייתי. היא לא היתה מציאותית שהיא קבעה אותו. לתת ייעוץ כמו שצריך - זה דורש המון זמן".

מה יהיה מספר הגיוני? 60 אלף?

אופיר: "גם המספר הזה נשמע לי גבוה מדי".

מנה: "ואל תשכחו: אחרי שסיימתם בשנה הראשונה לייעץ ל-60 אלף איש, אתם לא עוברים בשנה השנייה ל-60 אלף נוספים, אלא צריכים לתת ייעוץ מתמשך".

כל הזמן שומעים שבעקבות תיקון 3 - שהפך את מכשירי החיסכון הפנסיוני לקצבתיים - הבנקים מפנים אנשים מקופות גמל לקרנות נאמנות.

אופיר: "אנחנו לא מכירים דברים כאלה בכלל. עם זאת, יש מצבים בהם אנשים פתחו קופות גמל למטרות הוניות - עבור החתונה של הילד או לשיפוץ הבית - וכעת כשקופות הגמל נהפכו למכשיר קצבתי, הן פשוט לא מתאימות".

אוזן: "בעקבות תיקון 3 נוצר מצב שבו יש המון אופורטוניסטים, שאומרים שאם במילא יש ללקוח קרן פנסיה שנותנת קצבה, הוא לא צריך קופת גמל שגם תיתן קצבה, ולכן אפשר לוותר עליה. זה גורם נזק עצום ללקוח. מעבר לוויתור על הטבות מס, אסור לשכוח שכיום הפנסיה הממוצעת בישראל עגומה מאוד, וזה מקטין את ההפרשות לפנסיה".

סוכני הביטוח נותנים את העצה הכי טובה, או מוכרים את הפוליסה שתקנה להם טיול לתאילנד?

מנה: "אני לא בא להגן על כל סוכני הביטוח. כמובן שאיפה שיש כסף, יש מי שיתפתה להרוויח, אבל יש לא מעט סוכני ביטוח שהדברים האלה לא משפיעים עליהם. אסור לשכוח שגם חברות הביטוח לפעמים מסבכות את המצב ומונעות מאתנו לתת את החבילה שתהיה באמת הטובה ביותר ללקוח. כשהן קובעות עשרה מחירים שונים לריסקים שהן מוכרות בכל מיני מוצרים, סתם בלי סיבה, זה מקשה עלינו את העבודה".

מה דעתכם על ההצעה להעביר את סוכני הביטוח למודל של תגמול אחיד מכל היצרנים?

מנה: "אני בעד, אבל לא נראה לי שאני מייצג את דעתם של רוב סוכני הביטוח. אגב, יש לנו כמה מפעלים שאנחנו עובדים אתם, שדורשים כי נקבל עמלה אחידה במוצרים שאנחנו משווקים לעובדים שלהם. זה בדרך כלל נעשה בשביל להפחית את החשד של הלקוחות".

אוזן: "זו הצעה לא ישימה. הביטוח הוא שוק עם תחרות חופשית. סוכן שמוכר חמש פוליסות וסוכן שמוכר 4,000 פוליסות לא יכולים לקבל את אותו תגמול - כי ההוצאות שלהם שונות. חוץ מזה, תגמול זה לא חזות הכל בשביל הסוכנים".

להמן: "אני מסכים. זו לא הצעה מעשית. רגולטורים גם לא אוהבים לקבוע מחירים, מהחשש שאולי נקבע אותם גבוה מדי. ומה עם חברות ביטוח שיש להן סוכנויות בית? נקבע בשבילן כמה הן ישלמו לסוכנויות שלהן?"

יהב: "למה לא? הרי לבנקים קבעתם עמלת הפצה".

קשיים בהעברת המידע

היה רעיון לבנות מסלקות פנסיוניות - אחת להתחייבויות ואחת למידע - איפה זה עומד?

אוזן: "בחנו את זה שוב ושוב. אין סיבה להקים מסלקה, אין בזה היגיון כלכלי. מה שהשוק צריך זה פרוטוקול העברת מידע אחיד בין כל הגופים".

אופיר: "המצב כיום בשוק הזוי לחלוטין. עוד לפני שנכנסנו לשוק, אמרנו לאוצר שצריך לקבוע חוזר בעניין הממשקים. הדבר הראשון שאני בתור בנק צריך לדעת זה איך אני מדבר עם היצרנים. פנינו לרגולטור, שרק אחרי שנה הוציא טיוטה ראשונה. עדיין לא יצאה טיוטה שנייה, וגם אחרי שהיא תצא ייקח זמן ליצרנים בשוק ליישם אותה. כדי שהשוק יעבוד צריך להסדיר את אופן העברת המידע. זה תפקידו של המחוקק".

מנה: "המצב של העברת המידע מחברות ביטוח הוא הרע במיעוטו. מקרנות הפנסיה הוותיקות זה בלתי אפשרי לקבל מידע בכלל בשנתיים וחצי האחרונות".

אופיר: "רפורמת בכר יצרה בום מסוים: חברות קנו קופות גמל, אבל הן לא בדיוק הבינו מה הן קנו ואיך לגרום לזה לעבוד. רק כיום הן מקימות את כל המחלקות שתומכות בתפעול - בקרה, אשראי, אבטחת מידע. רק עכשיו חברות הביטוח הגדולות מתחילות לבנות את זה".

יהב: "כרגע יש כאוס בשוק. למשל, ההוראה שדורשת העברה של קופת גמל בשבעה ימים. זה לא קורה. אחת הסיבות לכך היא שהחקיקה בתחום באה כהנחתה מגבוה, ובדיעבד. בסוף ינואר התקבל תיקון כל כך מהותי שהופך את כל החיסכון לקצבה, וצריך ליישם אותו מתחילת אותו ינואר. אם אנחנו רוצים לתת שירות טוב אנחנו צריכים להיערך, להקים ממשקים ראויים, להקים מנגנונים שייערכו לשינויי חקיקה - ההנחתות האלה לא עובדות".

להמן: "אסור לשכוח שתהליך מכירת הקופות והקרנות ברפורמת בכר התקדם מהר יותר מהצפוי. עכשיו בשוק אנחנו

רואים איך הפיקוח מתהדק".

חטוף כפי יכולתך

>> סוכני הביטוח מודאגים, ויש להם סיבה טובה. תחרות עם בנק הפועלים ולאומי היתה מדאיגה גם גופים הגדולים בהרבה מסוכנויות ביטוח.

עוד שנתיים יכנסו הבנקים הגדולים לענף הייעוץ הפנסיוני לשכירים, אך בינתיים פעילים בו הבנקים הבינוניים, והיריבות בין שני ערוצי ההפצה כבר החלה לתת את אותותיה.

תחרות ההשמצות וחלופת המכתבים בין לשכת סוכני הביטוח לאיגוד הבנקים היא אמנם דוגמה לפעילות מאורגנת, אבל המציאות בשטח היא "כל סוכן לעצמו". כמה מהסוכנים משקיעים בשדרוג מערכות המחשב, כמה מהם משקיעים בגיוס עובדים ובהתעדכנות מקצועית - אבל חלקם הגדול עוסק בגיוס מהיר של לקוחות.

"חטוף ככל יכולתך" - זה המוטו כיום בקרב סוכני הביטוח. לנסות לצבור היום כמה שיותר דמי הפצה לשנתיים הקרובות, כי אחרי זה העולם הולך להתהפך. סוכני הביטוח עובדים כעת שעות נוספות במכירת עוד ועוד מוצרים, במטרה לעבות את המחסנים לקראת יום סגריר. הסוכנים יודעים בוודאות שיום זה יגיע - זו רק שאלה של זמן.