בקורונה התלוננתם יותר: עלייה של 26% בתלונות הציבור נגד הבנקים

על רקע משבר הקורונה חלה עלייה של 26% בתלונות הציבור על המערכת הבנקאית, כך עולה מסקירה שמפרסם היום (ד') הפיקוח על הבנקים.

הנושאים המרכזיים שמעסיקים את הציבור ובגינם פנה לפיקוח על הבנקים ב-2019 היו איכות השירות, אמצעי התשלום, חשבון עובר ושב והעמדת אשראי ופירעונו. זאת בעוד שב-2020, ברקע המשבר, הפניות התמקדו מטבע הדברים בבקשה לאשראי, פריסת הלוואות ודחיית תשלומים, כמו גם קשיים בקבלת שירותים בנקאיים בסניפים.

במהלך 2019 טופלו 7,400 תלונות ובקשות למידע, ובהם כ-30% קיבלו סעד וכ-17% מהתלונות נמצאו מוצדקות. בסך הכל הושבו לציבור 6.8 מיליון שקל, כאשר 1.7 מיליון שקל מתוכם שולמו לאחר ערעור או בשל נכונות התאגיד הבנקאי לזכות את הפונה לפנים משורת הדין. 5.1 מיליון שקל שולמו במסגרת החזרים לקבוצת לקוחות, לאחר קביעה של הפיקוח על הבנקים.

• הבנקים חטפו מכת קורונה, אבל הם חזקים מספיק כדי לנצל את המשבר לצמיחה
• "יש לו עסק 12 שנה, וחזרו לו צ'קים בגלל הסגר. מנהל הסניף החליט לחנך אותו ולא לתת לו שקל"
• הקלה בתנאים ודחייה ביישום: פשרה בקרב על המסגרות בין הבנקים לחברות האשראי
• דיסקונט יציע בעזרת חברת פינטק מגוון שירותים בתחומי ניהול תזרים מזומנים

בחמש השנים האחרונות, לפני הגשת תלונה לפיקוח על הבנקים, המתלונן היה חייב לפנות לנציב תלונות הציבור בבנק או בחברת כרטיסי האשראי הרלוונטית. רק לאחר מכן הוא יכול היה לערער לפיקוח על הבנקים. מהסקירה עולה כי 13 הנציבויות השונות טיפלו ב-2019 ב-26 אלף תלונות ו-10,000 בקשות שונות. 25% מהלקוחות שפנו לנציבויות תלונות הציבור קיבלו סעד בעקבות פנייתם. במסגרת הטיפול הוחזרו לציבור 9 מיליון שקל.

מזרחי טפחות בראש, דיסקונט בתחתית

הפיקוח על הבנקים דירג את איכות הטיפול שלהם בתלונות לפי שלושה מדדים מרכזיים. הראשון הוא שיעור התלונות שהוגשו וטופלו כנגדו ביחס לגודלו של הבנק. במדד זה מדורג בנק מזרחי טפחות במקום הראשון זו השנה השלישית ברציפות. גם חלקו של בנק לאומי בתלונות שטופלו בפיקוח היה נמוך יחס לחלקו במערכת.

לעומת זאת, שיעור התלונות שקיבלו בנק הפועלים והבינלאומי היה גדול יותר מחלקם במערכת הבנקאית. בנק דיסקונט סגר את הרשימה מקרב חמשת הבנקים הגדולים, כששיעור התלונות נגדו היה 12% בעוד חלקו במערכת קטן מ-10%.

המדד השני שנבחן הוא שיעור המקרים שבהם הבנק פעל לטובת הפונה, אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת. במדד זה בנק הפועלים נמצא בראש הרשימה ובתחתית הרשימה נמצא בנק דיסקונט. המדד השלישי שנבחן הוא זמן המענה לתלונות הציבור. ההוראות של בנק ישראל קובעות כי המענה צריך להינתן תוך 45 ימים.

מנתוני הפיקוח על הבנקים עולה ש-80% מהלקוחות אשר פנו ב-2019 לבנקים וחברות כרטיסי האשראי קיבלו מענה תוך 30 ימים, אבל יש שוני גדול בין הבנקים וחברות כרטיסי האשראי בהקשר זה. בבנק מזרחי טפחות 95% מהתלונות נענו תוך 30 ימים.

לבנק לאומי ובנק דיסקונט לקח יותר זמן להשיב לתלונות, כשמבין הבנקים הגדולים נמצאים בתחתית הרשימה בנק הפועלים והבנק הבינלאומי - שמעט פחות מ-80% מהתלונות נענו עד 30 יום. בעוד שבישראכרט 94% מהתלונות נענו תוך פחות מ-30 יום, בכאל נענו בפרק זמן זה רק 42% מהתלונות. במקס רק 22% מהתלונות נענו תוך פחות מ-30 יום.

בנק אינו רשאי לעקל מענק קורונה

הפיקוח על הבנקים מתאר דוגמאות לפעילותו לטובת קבוצת לקוחות. למשל, בנק אגוד העלה את שיעור הריבית על מסגרת אשראי לכלל לקוחותיו שלא במועד חידוש מסגרת האשראי. לאחר התערבות הפיקוח נדרש להשיב ללקוחות סך של 1.2 מיליוני שקל.

דוגמאות נוספות הן העברת חוב לטיפול משפטי חיצוני ללא מיצוי הליך הגבייה בתוך הבנק ועיקול כספי מענק הקורונה לעצמאים. בירור הפנייה העלה כי הבנק סיכם עם הלקוח שיגדיל לו את מסגרת האשראי בחשבון, בהסתמך על הפקדת משכורת ומענק הקורונה. בהמשך, כאשר נוצרה חריגה מהמסגרת המאושרת, תפס הבנק את כספי המענק לכיסוי החריגה. 

בעקבות פנייה בנושא, הבהיר הפיקוח על הבנקים לבנק שהוא אינו רשאי לנכות ממענק הקורונה לעצמאים את סכום האשראי שהועמד ללקוח, גם אם האשראי ניתן בהסתמך על המענק ולכאורה הלקוח הסכים לכך מראש. בתגובה, השיב הבנק ללקוח את כספי המענק שנתפסו על ידו.