האם מקס מנצלת את מצב החירום?

בימים האחרונים הודיעה חברת האשראי לחלק מלקוחותיה שפירוט החיובים יישלח אליהם מעתה באמצעים דיגיטליים ■ חברי כנסת: "נעשה כאן ניסיון להעביר את הלקוחות לדיוור דיגיטלי בניגוד לרצונם" ■ מקס: "אנחנו שואפים לעולם ללא נייר"

ג'ניה וולינסקי
ג'ניה וולינסקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
i-gold advertisement
מעבר לטוקבקים
רון פאינרו, מנכ"ל מקס
רון פאינרו, מנכ"ל מקסצילום: תומר אפלבאום

על רקע משבר קורונה והגבלות התנועה שהוטלו בעקבותיו, פנו התאגידים הבנקאיים לפיקוח על הבנקים וביקשו לקבל פטור מהחובות המוטלות עליהם למשלוח דואר פיזי, אם יהיו כשלים בתפקוד הדואר. החברות ביקשו לזנוח את משלוח הדואר לטובת דיוורים באמצעים דיגיטליים, אבל בקשם נדחתה על ידי הפיקוח.

עם זאת, כתגובה למשבר, יכולים הבנקים וחברות האשראי לשלוח ללקוחותיהם הודעה באמצעים דיגיטליים ולהציע למי שטרם הצטרף לשירותים הדיגיטליים לעשות זאת - כך נקבע בהוראת השעה שהוציא הפיקוח על הבנקים.

למרות ההנחיות התברר כי חברת האשראי מקס שלחה בימים האחרונים ל-1% מלקוחותיה הודעת סמס, שבה היא קובעת כי מעתה והלאה הם יקבלו את פירוט החיובים במייל או לנייד, ולא בדואר. כפי שעולה מההודעה, מי שמעוניין בכל זאת לקבל את הפירוט בדואר, ייאלץ לנקוט פעולה אקטיבית וללחוץ על הקישור שבהודעה.

במקס אומרים כי כבר כיום 50% מלקוחותיהם צופים בפירוט החיובים באמצעים דיגיטליים, וכי במסגרת הפיילוט המצומצם – שלא כולל אוכלוסיות מבוגרות או מחזיקים בטלפון כשר - הם רוצים לבחון את שיעור האנשים שירצו להמשיך לקבל את הפירוט בדואר. במקס טוענים כי במצב הנוכחי מתברר הצורך בקשר דיגיטלי עם הלקוחות, ומקווים שגופים פיננסים נוספים ילכו בעקבותיהם. כמו כן, בחברה מציינים כי על פי הניסיון שצברו, מידע פיננסי הזמין דיגיטלית באופן שוטף תורם לצרכנות פיננסית נבונה ולאפשרות מעקב טובה יותר של הלקוחות.

עם זאת, קבלת המידע בדיגיטל אינה מתאימה לכל הלקוחות, והמהלך עורר התנגדות מצד חברי כנסת, שפנו למפקחת על הבנקים, חדוה בר, בעניין. "מעבר לעובדה שפעולה זו היא הפרה ברורה של הוראת הפיקוח, לתחושתי נעשה כאן ניסיון של מקס לנצל את צו השעה ולהעביר את לקוחותיה לדיוור דיגיטלי בניגוד לרצונם", ציינה במכתבה ח"כ קרן ברק (ליכוד). גם ח"כ מירב כהן (כחול לבן) ציינה כי אף ש"דיגיטציה וחיסכון בנייר הם דברים מבורכים, אלה אינם מתאימים לכל פלחי האוכלוסייה. לכן, מן הראוי שברירת המחדל תהיה שהדברים יישלחו בדואר. המצב ההפוך כמכשול בפניי עיוור - ברור שאותם אנשים לא ימלאו את הטופס המקוון, מכיוון שהם נרתעים מהתנהלות מקוונת".

גם בני ביטון, יו"ר פורום ראשי ערי הפיתוח, פנה לבר: "אני מתרשם כי יש אוכלוסיות שלמות שהשירותים הדיגיטליים אינם נגישים להם, ובוודאי לא ייהפכו לכאלה בזמן המשבר. אוכלוסיות אלה, שהן המוחלשות ביותר במשק, לא יקבלו הודעות שהיו רגילות לקבל בדואר - דבר אשר יפגע ביכולת הבקרה על הפעולות הפיננסיות שלהם".

גם בתי הדפוס וגם הדואר יצאו נגד המהלך והדגישו כי הדואר פועל גם בימים מאתגרים אלה. במכתב שכתב זיו ברק, מנהל האסדרה של הדואר, הוא ציין כי "אנו בטוחים שתעשו כל שעל ידכם כדי למנוע ניצול ציני של אוכלוסיות מוחלשות, בין השאר משום שדווקא בימים אלה רבים מבקשים לקבל מידע בדרך יעילה ופשוטה - כגון קבלת הודעות באמצעות הדואר״.

מהפיקוח על הבנקים נמסר בתגובה: "עקב המשברף עלה צורך מצד הציבור לקבל הודעות באמצעים דיגיטליים. צורך זה נובע הן מחשש שעלה בקרב חלק מהלקוחות ממגע בדברי דואר פיזיים והן מהעובדה שאנשים נמצאים במקומות שונים מהמקומות שבהם הם היו רגילים לקבל דברי דואר. לשם כך איפשרנו לשלוח הודעה ללקוחות המציעה להם להצטרף לשירותים הדיגיטליים״.

״יובהר כי בהתאם להקלה שנתנו, ההודעה ללקוחות מעודדת אותם להצטרף, ולא מצרפת אותם לשירותים הדיגיטליים כחלופה לקבלת הדואר הפיזי. עם זאת, ככל שהלקוח לא בחר זאת במפורש, משלוח ההודעות בערוצים דיגיטליים יתווסף למשלוח בדואר הפיזי ולא יבטל אותו. אנו מצפים מכל המפוקחים לפעול בהתאם".

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker