כמה אתם מרוצים מהבנק שלכם? פועלים ולאומי מדורגים אחרונים גם השנה

רק 54% מלקוחות הפועלים ולאומי היו ממליצים על הבנק ■ בנק מסד מדורג ראשון כבנק שעליו הלקוחות ימליצו, עם 72%, אחריו בנק יהב עם 71% ומזרחי טפחות עם 65%

מיכאל רוכוורגר
דב קוטלר וחנן פרידמן
דב קוטלר וחנן פרידמןצילום: כפיר סיון, גדי דגון
מיכאל רוכוורגר

בנק ישראל פירסם היום סקר שני של שביעות רצון מהשירות הניתן ללקוחות הבנקים. מהסקר השנתי השני עולה כי חל שיפור בשביעות הרצון של הלקוחות משירותי הבנקאות ככלל, בדגש על שיפור בשביעות הרצון מהשירות של המוקדים הטלפוניים.

מהסקר עולה כי קיימת שביעות רצון בינונית מהשירות בסניפים, ושביעות רצון גבוהה מאוד מהשירותים בדיגיטל (אתר האינטרנט והאפליקציה). עוד עולה מהסקר כי חלה ירידה בשביעות הרצון של הלקוחות בנוגע לזמן ההמתנה בסניף.

כ-36% מהלקוחות בישראל משתמשים באפליקציות התשלומים של הבנקים - ביט (הפועלים ), פיי (לאומי ), פייבוקס (דיסקונט ) - והם מציינים ששביעות הרצון שלהם מהאפליקציות גבוהה מאוד.

חדוה בר
חדוה ברצילום: אייל טואג

מהסקר עולה כי חלה עלייה של 4.5% בנכונות של הלקוחות להמליץ על הבנק שבו מתנהל חשבונם. במקום הראשון בקטגוריה זו מדורג בנק מסד מקבוצת הבינלאומי , עם שביעות רצון של 72%, אחריו בנק יהב עם 71% ומזרחי טפחות עם  65% .

בקטגוריית המלצה על בנק, גם השנה הבנקים הגדולים - הפועלים ולאומי - מדורגים בתחתית הדירוג. לאומי, שבשנה שעברה דורג במקום האחרון בקטגוריה זו, עם 43%, השתפר ל-54%, הפועלים עם 54% ודיסקונט עם 58% מהלקוחות שהיו ממליצים על הבנק שבהם מתנהל חשבונם.

מהסקר גם עולה כי בנק מזרחי טפחות מדורג ראשון מבחינת שביעות רצון של הלקוחות מהשירות בסניף, עם 89%, אחריו הבינלאומי עם 82% ודיסקונט עם 81%. הפועלים מדורג גם בקטגוריה זו במקום האחרון עם שביעות רצון של 70% - שיפור לעומת 41%  בשנה שעברה, מעליו לאומי עם 74% - שיפור ניכר, לעומת 38% בשנה שעברה.

מבחינת זמן ההמתנה בסניפים - לאומי מדורג במקום האחרון, עם שביעות רצון של 29%, מעליו הפועלים עם 33%, בעוד שבמקום הראשון מדורג בנק אגוד, עם שביעות רצון של 51%, ואחריו מסד ומרכנתיל עם 48%.

בבנק ישראל מציינים כי "חלה ירידה של כ-3.7% בשביעות הרצון מהשימוש במכשירים האוטומטיים", ומוסיפים כי "חלה קפיצת מדרגה בפעילות הבנקאית של לקוחות מרחוק -שאינה בסניף. מההשוואה בין ערוצי התקשורת העיקריים של הלקוחות עם הבנק,ניכרת עלייה של כ-10% בשימוש באמצעים הישירים (אתר אינטרנט/אפליקציה/טלפון) כערוץ ההתקשרות העיקרי מול הבנק, ומנגד ירידה של כ-10% בשיעור ההגעה לסניף".

המפקחת על הבנקים היוצאת, ד"ר חדוה בר, ציינה כי "לקוחות המערכת הבנקאית זכאים לקבל שירות איכותי, הגון ובעל סטנדרטים גבוהים. הסקר שערכנו בשנה שעברה הוביל להגברת המאמץ והשקעת המשאבים על ידי הבנקים לשיפור השירות, ולעלייה בפועל בשביעות רצון הלקוחות מהשירות. אני שמחה על כך ומצפה שתימשך מגמת השיפור בנושאים ובבנקים שבהם הדבר נדרש. הפיקוח על הבנקים ימשיך לשים דגש על איכות השירות הבנקאי ללקוחות".

תגובות

הזינו שם שיוצג כמחבר התגובה
בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שהינני מסכים/ה עם תנאי השימוש של אתר הארץ