למה החברות הישראליות לא אימצו את וואטסאפ לעסקים - ומה קרה לאלה שכן? - שוק ההון - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

למה החברות הישראליות לא אימצו את וואטסאפ לעסקים - ומה קרה לאלה שכן?

יותר משנה חלפה מאז שאפליקציית וואטסאפ השיקה אפשרות לעסקים לעשות שימוש בפלטפורמה שלה לצורך מתן שירות ללקוחות - אך חברות הפיננסים לא מיהרו לאמץ את האפיק, וגם אלה ששיווקו אותו נסוגו לאחור ■ בין הסיבות: עומס פניות, חסמים טכניים ועלויות גבוהות

2תגובות
וואטסאפ
Dado Ruvic/רויטרס

זמני ההמתנה במוקדים הטלפוניים נוטים לתסכל לקוחות, וזוכים בשנים האחרונות לתשומת לב מהרגולטור. בשבוע שעבר נכנס לתוקף החוק שמחייב את רוב החברות לקצר את זמני ההמתנה לנציג שירות טלפוני לשש דקות לכל היותר. בגופים המוסדיים זמן ההמתנה עתיד להיות קצר אף יותר, חמש דקות, לפי חוזר שפירסמה באחרונה רשות שוק ההון.

עם זאת, קיימת אפשרות לשפר את המענה ללקוחות בעידן הדיגיטלי - דרך השירות שהשיקה וואטסאפ לפני כשנה, שמאפשר לחברות לעשות באפליקציה שימוש עסקי. ואולם רוב החברות בענף הפיננסי לא אימצו את השירות עד כה, ואלה שכן אימצו אותו נבהלו מעומס הפניות, וצימצמו את השירות ואת שיווקו. המהלך של וואטסאפ לאפשר לעשות שימוש עסקי באפליקציה היה אמור להיות בשורה בתחום שירות הלקוחות. על פניו, השימוש בשירות הוא הנוח ביותר ללקוח - שכן זוהי אפליקציה נוחה לשימוש שגם כך קיימת אצל הרוב המכריע של מחזיקי טלפון חכם.

חברת הביטוח הראל החלה את השימוש בוואטסאפ באוקטובר 2018, כשהשיקה את האפשרות לרכוש הרחבה לביטוח - הוספת נהג לארבעה ימים - באמצעות שליחת הודעת וואטסאפ לחברה. עם זאת, השירות לא הורחב מאז לתחומים רבים. מהראל נמסר כי הם הרחיבו את השירותים שניתנים באמצעות וואטסאפ באחרונה, ומאפשרים גם להשלים מסמכים לתביעת רכב. בשבועות הקרובים הם מתכננים לאפשר שירותים נוספים באמצעות צ'אט-בוט - ואולם האפשרויות האלה עדיין לא מופיעות באתר החברה.

נוח אך יקר: השירותים שמציעות חברות פיננסיות בווטסאפ

החברה לביטוח נסיעות פספורטקארד החלה את השימוש בוואסאפ בתחילת השנה, והשירות ניתן על ידי נציג החברה 24 שעות ביממה. גם חברת הביטוח כלל החלה ליישם שימוש בוואטסאפ לטובת שירות לקוחות לפני כמה חודשים, באמצעות נציגי שירות שמספקים את המענה בשעות הפעילות. עם זאת, האפשרות לא מופיעה באתר החברה מחוץ לשעות הפעילות. רק אם גולשים דרך הטלפון הסלולרי או כשאפליקציית הדסקטופ של וואטסאפ פתוחה - מופיע אייקון של וואטסאפ בצד המסך - שלחיצה עליו מעבירה את הלקוח אוטומטית לשירות הוואטסאפ. ספק אם האפשרות הזאת ידועה לכל לקוחות החברה. מעבר לכך, כלל מתכננת להתחיל להפעיל שירות צ'אט-בוט בקרוב. 

גם הפניקס החלה להציע שירות לקוחות בווטסאפ באמצעות נציג שירות לפני מספר חודשים, וביטוח ישיר החלה בחודש האחרון פיילוט שבמסגרתו נציגי השירות של החברה זמינים גם בוואטסאפ, שפעיל בשעות הפעילות של המוקד.

בקרב הבנקים, הפועלים השיק באחרונה שירות באמצעות בוט, שמספק תשובות אוטומטיות במגוון מצומצם יחסית של נושאים. הבוט יכול לחפש סניף או בנקט; לבדוק את השער היציג של מטבע חוץ; ולחשב המרת מטבעות. גם ניתן לקבל דרכו קישור לקבלת פרטים על ייעוץ פנסיוני, או לקבל פרטים על אופן חידוש הסיסמה. בנוסף, הוא גם מספר בדיחות אם מבקשים.

התכתבות

גם בנק לאומי מפעיל בוט דומה - שנותן מידע על סניפים; שערי מט"ח למשיכה; ואפשרויות לעבור לאפליקציה של לאומי לקביעת פגישה או צ'אט עם בנקאי. השירות שהבוטים מספקים בשלב זה לא מחליף את זה שנציגים מסוגלים לספק, אלא לכל היותר מהווה תחליף לחיפוש בגוגל.

מבין חברות האשראי, ויזה כאל מציעה שירות לקוחות בוואסאפ שניתן על ידי נציג שירות - אף אם נדמה בהתחלה כי מדובר בתשובות אוטומטיות. בחברת מקס (לשעבר לאומי קארד) השירות בוואטסאפ ניתן רק למי שנמצא בחו"ל, בנושאים מצומצמים.

למה השירות לא התרחב?

משרד האוצר מייחס חשיבות ליכולות מתן שירות דיגיטלי של החברות שבפיקוחו, ובשנים האחרונות הוא כולל במדד השירות שהוא מפרסם גם פרמטר שמתייחס לכלים הדיגיטליים של כל חברה ולאפשרות של הלקוח לבצע פעולות בערוצים דיגיטליים - בהם אתר החברה וסמסים. במדד השירות של 2018 החברות המובילות ברוב הפרמטרים - כמו גם בפרמטר השירות הדיגיטלי - היו חברות הביטוח הישירות, ביטוח ישיר ו-AIG.

קובי סבן, מנהל אגף מכירות ומשנה למנכ"ל ביטוח ישיר, אמר כי "אפליקציית וואטסאפ הופכת את השירות למאוד נוח עבור הלקוח. אפשר לצלם מסמך בטלפון ולשלוח אותו ישר. זה מקצר תהליכים". לגבי הזמן שלוקח לחברות לאמץ את השירות הוא ציין כי היו מגבלות טכניות שהיה צריך להתגבר עליהן לצורך הטמעתו - למשל תיעוד השיחות - כמו גם משא ומתן מול חברת וואטסאפ לגבי אספקת השירות ועלויותיו. לדבריו, "בשלב הראשוני זוהי השקעה יקרה. בטווח הקצר זה מגדיל את העלויות, אבל זה עתיד לייעל את מתן השירות ולהקטין עלויות בטווח הארוך, ככה שבסופו של דבר זה win-win".

לדברי גיל שגיב, סמנכ"ל שיווק ודיגיטל ב-AIG, "ההמתנה על הקו לנציג שירות יכולה לעתים להיות ארוכה, וכולנו עובדים, כך שאין לנו זמן להמתין. לכן נוצרו אופציות שונות שנועדו לאפשר ללקוח לא לעצור את חייו, אבל לקיים את אותו דיאלוג עם נציג השירות. חלק מהטרנד הוא מתן שירות בסמס או בוואטסאפ, וזה אחלה, אבל יש בזה חיסרון אחד - כשהמוקד נסגר, גם מי שעונה לוואטסאפ הולך הביתה, אלא אם כן מדובר בצ'אט-בוט חכם". לדבריו, "כיום לקוחות, במיוחד הצעירים שבהם, מעדיפים שירות עצמי. רוב פניות השירות אצלנו הן לקבלת טפסים שונים, כך שרוב הלקוחות מעדיפים להיכנס לאתר, ולהוריד למחשב או לטלפון את הטופס הנדרש, גם בסוף השבוע או בלילה, בלי לעבור דרך נציג בדרך".

נראה כי הנוחות של השימוש בוואטסאפ עבור הלקוחות אינה מפצה מבחינת נותני השירות על חוסר הנוחות שהוא יוצר עבורם; וכי מבחינתם מתן השירות כרוך בעלויות גבוהות מדי. לדברי בכיר בענף, "אין מה לעשות, אם רוצים לתת שירות מהיר - אם בטלפון ואם בוואטסאפ - צריך להוסיף נציג שירות, וזה עולה כסף". לדבריו, "הבוטים לא מסוגלים כיום לתת את השירות כמו שצריך. הפתרון צריך להיות שילוב של מכונה חכמה עם בן אדם שמפקח עליה ויודע להתערב באמצע ולתת תשובות שמתאימות לשאלות".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#