לאומי מודה כי השירות בסניפים טעון שיפור - ומשיק תוכנית להוספת 200 בנקאים - שוק ההון - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

לאומי מודה כי השירות בסניפים טעון שיפור - ומשיק תוכנית להוספת 200 בנקאים

המהלך מושק כשבוע לאחר סקר שביעות רצון שפירסם בנק ישראל בשבוע שעבר, שלפיו רק 43% מלקוחות הבנק ימליצו לחבר לפתוח בו חשבון ■ עלות התוכנית עשויה להסתכם בכ-100 מיליון שקל

16תגובות
סניף בנק לאומי דיגיטל
עופר וקנין

בנק לאומי השיק היום (שלישי) את התוכנית לאומי 1 ללקוח, שנועדה לשפר ולהתאים את מודל השירות של הבנק עבור לקוחותיו. התוכנית הושקה שבוע לאחר שהפיקוח על הבנקים פירסם את ממצאי הסקר לגבי שביעות רצון הלקוחות מהשירות הניתן להם מהבנקים. מהסקר עלה בין השאר כי לאומי נמצא בתחתית דירוג מידת שביעות הרצון של הלקוחות - רק 43% מהנדגמים בסקר השיבו כי ימליצו לחבר או לבן משפחה שלהם לנהל חשבון בלאומי.

בבנק הסבירו כי במסגרת התוכנית החדשה, שעליה עמלה חטיבת הבנקאות כשנה  ונעזרה גם בחטיבת הטכנולוגיה, יתווספו 200 בנקאים למוקד הטלפוני - תוספת של כ-40% מכוח אדם במוקדים - דבר שיעלה ללאומי כ-30 מיליון שקל. אם מוסיפים לכך עלויות הכרוכות בתחומי טכנולוגיה ומערכות מידע, הנכללות במיזם, שיפור השירות יעלה לבנק כ-100 מיליון שקל. בלאומי הוסיפו כי הסמכויות של המוקד הטלפוני יגדו, כדי להרחיב את סל השירותים השונה שניתן יהיה להעניק ללקוחות.

התוכנית תחל בחודש הבא, ובמסגרתה כל הלקוחות הפרטיים לא ישויכו רק לסניף אחד, אלא הם יוכלו לקבל את השירות מכל סניפי הבנק, וכן מיתר ערוצי התקשורת של הבנק. הלקוחות יוכלו לעשות זאת לאחר שיקבעו פגישה עם הבנקאי באמצעות האפליקציה או האתר או לחלופין דרך מוקד הטלפוני.

דני כהן, ראש חטיבת הבנקאות ומשנה למנכ"לית בנק לאומי, אמר במסיבת העיתונאים להשקת התוכנית: "אנחנו לא באים מלחץ, אנחנו מציגים תוצאות חזקות, ובלי קשר לסקר שפירסם בנק ישראל, אנחנו לוקחים אחראיות מלאה ומודעים לכך שאיכות השירות שלנו כלפי חלק מהלקוחות שמעוניינים בשירות בסניפים ובטלפון טעון שיפור. אנחנו בהחלט נציג את השיפור הזה".

בשלוש השנים האחרונות, מאז שכהן מונה לראש החטיבה הבנקאית, עיקר הדגש בחטיבה הושם על יישום תוכנית התייעלות מקיפה שכללה סגירה של 45 סניפים לכ-180 סניפים, צמצום שטחי נדל"ן, טיוב תיק הלקוחות באמצעות התמקדות ברווחיות ולא בהיקף הפעילות והגברת פעילויות בדיגיטל .

רקפת רוסק עמינח
ניר קידר

כהן הוסיף: "כל עולם הבנקאות עובר היום שינוי דרמטי שצובר תאוצה בעקבות הגברת הנוכחות של העולם הדיגיטלי - דבר שבא לידי ביטוי בכך שהסניפים נסגרים וטעמי הציבור משתנים. לאומי היה הראשון, עוד לפני יותר מעשר שנים, שזיהה את הזירה הדיגיטלית באמצעות השקת לאומי דיגיטל, ואנחנו ממשיכים להיות הכי חזק בדיגיטל. השקנו ב-2014 את זרוע ההיי-טק לאומיטק, לפני כשנה וחצי את הבנק הדיגיטלי הראשון בישראל פפר, הקמנו חברה לניהול תיקי השקעות דיגיטלית וידאה, אנחנו הראשונים שמציעים משכנתא דיגיטלית ונמשיך להוביל בדיגיטל אך כאמור נשפר את השירות בערוצים אחרים".

כהן התייחס גם לאוכלוסיית הקשישים שחלק ממנה עדיין לא הסתגל לדיגיטל: "אנחנו מודעים היטב כי יש אוכלוסייה שקשה לה יותר, וכמובן שאנחנו לא נתעלם ממנה. לקוחות מבוגרים יקבלו קדימות בתור בסניפים ובמענה הטלפוני. הבנק מפעיל כלי רכב שמגיעים לבתים של קשישים".

בלאומי הוסיפו: "אנו שואפים כי בסקר הבא 60%-70% מהלקוחות יביעו שביעות רצון מהשירות וזמינות של סניפי לאומי".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#