האם העובדים שלך יישארו כדי להילחם במהלך מתקפת טרור או יברחו? - שוק ההון - TheMarker
 

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

האם העובדים שלך יישארו כדי להילחם במהלך מתקפת טרור או יברחו?

במתקפת הטרור הרצחנית שאירעה ב-2008 במומבאיי שבהודו נפגע קשה אחד מסמלי העיר: מלון טאג' מאהל פאלאס שהוקם ב-1903 ■ העובדים, כך מתברר, העדיפו להציל את האורחים במקום את עצמם - חלקם שילמו על כך בחייהם ■ מחקר שנערך בהרווארד בדק מה גורם לעובדים להישאר נאמנים למקום העבודה גם תחת מתקפת טרור

תגובות

מתברר כי הטרור המכה בעולם אינו רק עניין לכוחות הביטחון. בימים אלה מוצג בבית הספר למינהל עסקים של אוניברסיטת הרווארד מקרה מבחן ייחודי שדן בהתנהלות העובדים תחת מתקפה רצחנית.

פרופ' רוהיט דשפנדה, מרצה לשיווק, הכין עבור תלמידיו מקרה מבחן העוקב אחרי 59 שעות האימה שחוו העובדים ולקוחות בית המלון היוקרתי טאג' מאהל פאלאס בעיר מומבאיי, במהלך מתקפת הטרור בנובמבר 2008. במתקפה המשולבת שנערכה בחמישה מוקדים שונים בעיר (בהם בית חב"ד) נהרגו 175 איש, 31 מהם בבית המלון. במהלך המתקפה, והשריפה שבאה בעקבותיה, בחרו העובדים להישאר במקום ולסכן את עצמם כדי להציל את האורחים. 12 מהם שילמו על כך בחייהם.

"גם המנהלים הבכירים לא ידעו להסביר מדוע פעלו העובדים כפי שפעלו כדי לעזור לאורחים להציל את עצמם", אומר דשפנדה בראיון טרנס-אטלנטי, "הם הכירו את כל היציאות האחוריות, והאינסטינקט האנושי אומר לברוח, אבל הם נשארו. השאלה שבחנו היא מדוע זה קרה, ואם ניתן להעתיק את רמת הנאמנות הזו גם לארגונים אחרים. ממקרה המבחן עולה כי אנשים פשוטים יכולים לעשות דברים הירואיים מאוד - אם רק נותנים להם את הסיבות הנכונות".

נשאר גם כשמשפחתו עלתה בלהבות

בדיקת המקרה היתה תהליך אמוציונלי מאוד. "במטרה לחלץ כמה שיותר מידע נאלצנו להחזיר אנשים אל מוקד הטראומה. לבקש מהם לשחזר את האירועים", מספר דשפנדה. "אמנם חלפו כמעט שנתיים מהאירוע, אבל לאחר רבע שעה של ראיון מול מצלמת וידיאו בחדר חשוך עלו תחושות קשות מאוד. גם העובדה שאני יליד מומבאיי והמלון הוא חלק מזיכרונות ילדותי, הרי מדובר באייקון שהוא אחד המקומות המוכרים ביותר בהודו, הפכה את העניין לאישי ורגשני מאוד".

לאחר שבוע של תחקיר מאומץ נוצר סרטון וידיאו בן חצי שעה העוקב אחר האירוע, וכולל ראיונות רבים עם עובדי המלון ומנהליו הזוטרים והבכירים. בעזרת הסרטון לומדים הסטודנטים על ההיסטוריה של המלון, אופן הכשרת עובדיו והתנהלותם בזמן המשבר ולאחריו.

אחד הסיפורים קורעי הלב המופיעים בווידיאו הוא של המנהל הבכיר קראמביר סינג ח'אן, שלא נטש את המשמרת גם לאחר שקיבל את הבשורה המרה על מותם בשריפה של אשתו ושני ילדיו, שחיו בדירה בקומה העליונה של המלון. "אבי, איש צבא, אמר לי תמיד שתפקידי דומה לתפקידו של קפטן באוניה", סיפר ח'אן לדשפנדה. "כך הרגישו כולם. נאמנות למלון ואחריות גדולה כלפי האורחים".

"שום דבר בתהליך הכשרת עובדים לא יכול היה להכין אותם לסיטואציה כזו", אומר דשפנדה. "כדי להבין למה קרו הדברים כפי שקרו יש לבדוק כיוונים אחרים: תרבות ארגונית, ערכים שהוטבעו בעובדים, מקומו של המלון בתפישה האישית של העובדים, תהליך הבחירה של העובדים וכן הלאה".

נאמנים למקום העבודה

בדיקת ההתנהלות הבעלים מול העובדים מעלה כמה עקרונות המוכרים במערב, אך בהודו הם נדירים למדי - כמו למשל תוכנית התגמול. עובדים המשרתים במלון 10-35 שנה מקבלים את אות העובד המתמיד הישר מידיו של יו"ר קבוצת המלונות אינדיאן הוטלס, שהיא גם בעלת הטאג' מהאל פאלאס. היו"ר הוא בן משפחת טאטה, מהמשפחות ההודיות השולטות בכלכלה המקומית. מדובר בכבוד עצום במונחים הודיים. בנוסף, עובדים בעלי ביצועים יוצאי דופן נעשים לחברים מן המניין במועדון המנהלים של המלון. דעתם נשמעת ורמת ביצועיהם מצוינת בפני כלל עובדי החברה.

ערבות הדדית היא דרך מעניינת לחבר את העובדים האחד לשני. כל עובד תורם חלק קטנטן ממשכורתו לקופה משותפת המיועדת לעובדים שנקלעו לצרות שונות, והקופה עשויה לעזור. במדינות כמו הודו, שבהן הפערים בין עובד למנהל גדולים מאוד, נעשה בטאג' מהאל ניסיון לצמצם אותם. הקופה המשותפת היא דרך ליצור תחושת שייכות קולקטיבית.

אחד הנושאים שאותם מדגיש דשפנדה הוא הגאווה שחשים העובדים במנהלים שלהם. קבוצת טאטה תורמת לא פחות משני שלישים מרווחיה לצדקה. "העובדים פשוט גאים. הם חשים כי עבודתם נעשית למען מטרה טובה יותר מהתעשרות גרידא, ולכן רמת הנאמנות שלהם עולה", אומר דשפנדה.

האם לעובדה שהמקום עצמו הוא אייקון מוכר שינתה את ההתנהגות?

"בוודאי. העובדים הרגישו שהם נלחמים על פיסת היטוריה הודית, לא רק על מקום העבודה שלהם. כשאתה מרגיש מחובר למקום כי יש לך סיבה טובה להישאר - אתה נשאר".

נבחרים אנשים נחמדים

נאמנות העובדים לא מסתכמת במקום העבודה אלא גם בדאגה שגילו כלפי אורחיהם. הסיבה, אומר דשפנדה, נעוצה ביעד העבודה הברור של המקום: בניית תרבות ממוקדת לקוח. "במהלך 24 שעות יהיו לאורח שלנו 40-42 מגעים שונים עם עובדי המלון", אומר בווידיאו סגן הנשיא למשאבי אנוש במלון, ה.נ. סריניוואס. "אנחנו מכירים את המספרים כי לאורך זמן מיפינו את התהליך הזה. המטרה שלנו בתהליך ההכשרה היא לוודא שכל עובד חושב כל הזמן איך הוא יכול לשמח לקוח במהלך כל מפגש אתו".

השירותיות מגיעה עם המועמד, מסביר מנכ"ל המלון ריימונד ביקסון. "אנחנו בוחרים רק אנשים נחמדים שאוהבים לשרת אנשים אחרים", הוא אומר. "אני יכול ללמד אדם להיות בל בוי או מלצר או חדרן אבל את הנחמדות הוא מביא אתו מהבית. אם זה לא קיים אצלו - זה לא יצליח. החוכמה היא לאתר את האנשים האלה בדיוק".

האם אפשר להעתיק את המודל של הטאג' מהאל גם לתחומים אחרים?

דשפנדה: "לא לגמרי ברור. סיפרו לנו למשל על חברה הנותנת שירותי מערכות מידע מאותה קבוצה של משפחת טאטה, הסובלת מחוסר נאמנות קיצוני וקושי גדול בשימור עובדים. ייתכן שבתחום התיירות אנשים חושבים על הכלל, ואילו בהיי-טק החשיבה היא הרבה יותר תועלתנית ואישית".

מה המסר שראוי שכל מנהל יקבל ממקרה המבחן הזה?

"לא ניתן לקבל תשובה אחת ברורה לפעולות ההירואיות, והתמוהות לעתים, שנקטו עובדי המלון למען מקום עבודתם או אורחיהם. הרי איש לא מצפה מעובד להקריב את חייו למען מקום העבודה שלו. אבל יש כאן נקודות למחשבה.

"כל מנהל צריך לדעת שעובדיו יכולים לעשות דברים מדהימים שהם הרבה מעבר למה שהם הוכשרו לו. כל מנהל צריך לשאול את עצמו איך אני יכול ליצור נאמנות כזו אצל עובדי, כך שהם יעשו דברים שהם לא אומנו אליהם. ראוי שמנהל יבדוק אם עובדיו יישארו בשבילו גם בעת אסון או יעדיפו להציל את עצמם, ומה עליו לעשות כדי שיישארו".

nihul@themarker.com

הרשמה לניוזלטר

הירשמו עכשיו: עדכונים שוטפים משוק ההון בישראל ישירות למייל

ברצוני לקבל ניוזלטרים, מידע שיווקי והטבות


תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#