סלינגר דורשת מסוכני הביטוח: מענה ראשוני ללקוח בתוך יומיים

המפקחת על הביטוח פירסמה טיוטת הוראות שבה היא מפרטת את אופי השירות שסוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים נדרשים להעניק ללקוחות ■ בין היתר קובעת סלינגר כי על סוכני ביטוח "ליזום פגישת שירות עם הלקוח בקשר למוצר פנסיוני לפחות אחת לשנה"

אסא ששון
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה
דורית סלינגר
דורית סלינגרצילום: אייל טואג

המפקחת על הביטוח, דורית סלינגר, הוציאה היום (ג') טיוטת הוראות תחת הכותרת "שירות סוכנים ויועצים ללקוחות". בטיוטה מפרטת סלינגר את אופי השירות שסוכן ביטוח נדרש להעניק ללקוחותיו. ההוראות אמורות להיכנס לתוקפן ביוני 2018.

"בעל רישיון (יועץ פנסיוני או סוכן ביטוח - א"ש) נדרש לתת ללקוח שירות מקיף וכולל בכל עניין הקשור למוצר שרכש לקוח באמצעותו, ולאורך כל תקופת הקשר עמו", נכתב בטיוטה. "מתן שירות מקיף ללקוח כולל, בין היתר, עדכון שוטף של תנאי הפוליסה בהתאם לשינויים במצבו של הלקוח. שירות איכותי מהווה תנאי יסודי ליכולת לקוח לממש את זכויותיו ולמניעת פגיעה בזכויותיו".

"הסוכנים והיועצים נדרשים לקבוע אמנת שרות שתכלול, לכל הפחות, את זכויות הלקוחות והתייחסות לעקרונות הקבועים בחוזר זה, לרבות זמני מענה לפניות של לקוחות, ולפרסם את אמנת השירות שקבעו במקום זמין ללקוחותיהם ובאתר האינטרנט שלהם, אם קיים".

בהמשך מפרטת סלינגר מה נדרש מסוכן או יועץ בזמן מתן שירות: "בעל רישיון יתייחס ללקוחותיו בהגינות ובכבוד ויכבד את פרטיותם; בעל רישיון יפעל לעדכן את לקוחותיו לגבי אופן קבלת שירות ממנו, לרבות דרכי התקשרות, ימי עבודה ושעות קבלת קהל במשרדו, אם קיימות, ויפרסם פרטים אלו באתר האינטרנט שלו, אם קיים; בעל רישיון ייתן מענה מתאים לצרכי לקוח, תוך זמן סביר ממועד פניית לקוח המבקש לתאם עמו פגישה או לשוחח איתו; בעל רישיון יקיים תקשורת יעילה וזמינה עם לקוחותיו, יספק מענה ראשוני לכל פנייה בזמן סביר, וימסור תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן; בעל רישיון ייתן מענה ענייני תוך זמן סביר לבקשת לקוח לקבל מגוף מוסדי או לקבל ממנו אישור או מסמך, וכן להעביר בקשה לגוף המוסדי לביצוע פעולה הקשורה למוצר; בעל רישיון ימסור כל מסמך הקשור ללקוח, ונמצא ברשותו על פי דין, תוך זמן סביר ממועד דרישת הלקוח, לרבות לקוח לשעבר; בעל רישיון ייזום פגישת שירות עם הלקוח בקשר למוצר פנסיוני, לפחות אחת לשנה ובכל פעם שהובא לידיעתו על ידי הגוף המוסדי, המעסיק או הלקוח כי חל שינוי במצבו של הלקוח לרבות לעניין שינוי בתנאי העסקתו במספר מקרים מפורטים".

סלינגר אף מגדירה מה נחשב זמן מענה סביר. למשל, פגישה עם לקוח אמורה להתקיים תוך שבעה ימי עסקים מרגע קבלת הפנייה; מענה ראשוני אמור להתקבל עד שני ימי עסקים; העברת אישורים, מסמכים או בקשה לגוף מוסדי תתרחש תוך שבעה ימי עסקים. סוכני ביטוח ששוחחנו עמם התרעמו לנוכח המסמך של סלינגר וטענו כי הוא משית עליהם מעמסה, למרות שלמעשה מדובר בכללים בסיסיים של מתן שירות ללקוח.

בנוסף נדרשים הסוכנים והיועצים לגלות באופן שקוף מהן העלויות שהם גובים מהלקוחות שלהם, באופן הבא :"יפרסם באתר האינטרנט שלו, ובכל פרסום אחר מטעמו, מחירון לעניין עלויות השירותים שמוצעים על ידו. מחירון זה יוגש ללקוח טרם מתן השירות; רשאי לגבות שכר והחזר הוצאות ישירות מהלקוח בכפוף לקיום הסכם בכתב בינו לבין הלקוח ובו פירוט של הסכומים שבהם יחויב הלקוח, דרך חישובם ואופן גבייתם".

התזמון של פרסום החוזר מעורר תהייה, שכן אתמול התקיים דיון סוער בוועדת הכספים של הכנסת בנושא ההפרדה בין סוכן ביטוח מתפעל לבין סוכן ביטוח משווק - הפרדה שלשכת סוכני הביטוח מתנגדת לה, למרות שהיא מיטיבה עם הלקוחות ומקטינה את ניגודי העניינים בין הסוכן לבין הלקוח. נציגי הלשכה הצליחו לשכנע את חברי הכנסת מיקי זוהר (ליכוד) ודוד ביטן (ליכוד) לקיים את הדיון בוועדת הכספים, למרות שהיא זאת שחוקקה את חוק ההפרדה.

בסוף 2015 הוחלט כי סוכני ביטוח לא יוכלו לפעול גם כמשווקי פוליסות וגם כמתפעלי הפוליסות. עד להפרדה, סוכן הביטוח בפוליסות של מקום העבודה היה גם המשווק של הפוליסה וגם מתפעלה. כך נוצר לסוכנים תמריץ לגלגל עלויות תפעול רבות לעובדים, במקום שהמעסיק יישא בהן. ההפרדה יצרה מצב שבו המעסיק סופג את עלויות התפעול ועלויות הייעוץ מושתות על העובד. 

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker