לייבפרסון מצטרפת למהפכת הבוטים: תשיק מערכת חדשה שתפעיל בוטים לצד נציגים אנושיים

נציגים אנושיים יפקחו על הרובוטים בזמן אמת ■ לייבפרסון מתכננת לגבות על נציג רובוטי תעריף כמו של נציג אנושי

עמרי זרחוביץ'
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים3
ערן ואנונו
ערן ואנונוצילום: אייל יצהר

חברת לייבפרסון, המפתחת פתרונות צ'אט לאתרי אינטרנט ומרכזי שירות לקוחות, השיקה אמש מערכת שתוכל לנהל בוטים — רובוט למענה אוטומטי בטקסט — לצד עובדים אנושיים.

המוצר העיקרי של לייבפרסון הוא LiveEngage, מערכת שמאפשרת למרכזי השירות של חברות, למשל ספקיות שירותים או חנויות, לתקשר באופן טקסטואלי עם לקוחות רבים בו־זמנית. המהירות שבה ניתן לנתח טקסט מאפשרת למנהלי המשמרת לאתר מלים שליליות ודפוסים חוזרים, וכך לזהות לקוחות עצבנים או בעיה שחוזרת על עצמה. מנהל משמרת יוכל לעקוב בזמן אמת גם אחר תפקודם של הבוטים. "קשה לעשות הטמעה לבוט. הוא לא בהכרח עומד בפני עצמו, ולפעמים תפקידו צר יחסית. לתפישתנו, בוטים הם חלק ממערך הנציגים וצריך לבדוק את תפקודם, לשפרם ואולי אף לפטר אותם", מסביר ערן ואנונו, מנכ"ל לייבפרסון ישראל.

הבוט, אחת האופנות המרכזיות בעולם הטכנולוגיה בשנה־שנתיים האחרונות הוא צ'אט שבו במקום גורם אנושי — הלקוח מתכתב עם תוכנה, המספקת את התשובות על בסיס ידע שברשותה. הבוטים המתוחכמים יותר מבוססים על בינה מלאכותית, כלומר, משתכללים ככל שהם מבצעים יותר אינטראקציות עם בני אדם. בוטים יכולים להיות נציגים מול הלקוח או כאלו שעוזרים לנציגי השירות עצמם.

כיום כ–90% מהאינטראקציות בין ארגונים ללקוחות מתנהל בשיחות קוליות, והיתר באמצעות טקסט. לייבפרסון השיקה את LiveEnagage לפני כשנתיים, והיא מקווה שעד סוף השנה תעביר את כל לקוחותיה אליו. המודל העסקי של החברה מבוסס על קבלת סכום לפי שימוש, ולא לפי מספר הנציגים שמשתמשים במערכת, כמו שנהוג במרכזי שירות של שיחות קוליות. המערכת החדשה תאפשר לה להשיג הכנסות גם אם הבוטים יתפסו חלק משמעותי יותר מהשירות ללקוחות. הבוטים מנוהלים בתוך המערכת שלה, כפופים לפיקוח של מנהל, ועוברים ניתוח טקסט — לכן, לייבפרסון מתכננת לגבות עליו את אותם הסכומים שהיתה גובה על נציג אנושי.

ממחקר שביצעה לייבפרסון בחודש שעבר עולה כי 60% מהצרכנים מעדיפים לשוחח עם נציג אנושי, מכיוון שהם מאמינים שרק הוא יבין את צרכיהם וייתן להם מענה איכותי. במקרה בו הבוט לא מבין את הצרכן, 67% מהם ירצו העברה מיידית לנציג אנושי. הממצאים מצביעים על הבעיה הגדולה כיום של בוטים — הם עדיין אינם ברמה גבוהה מספיק.

"התחום מוערך כיום יתר על המידה. זאת טכנולוגיה שנכשלה בעבר, אבל היום יש שחקנים כמו גוגל, פייסבוק ואפל שמשקיעים בבינה מלאכותית. לכן לדעתי התחום הזה יתפוס בעתיד מקום מרכזי, אבל לא בשנים הקרובות". ואנונו מסביר כי היתרון במערכת שלהם הוא המעבר הקל בין בוט לנציג אנושי, והיכולת לנהל את המעבר הזה ולהחליט עליו בזמן אמת.

לייבפרסון היא חברה אמריקאית שנסחרת בנאסד"ק ובת"א לפי שווי של 435 מיליון דולר, לאחר שמחיר מנייתה עלה ב–24% בשנה האחרונה. עם זאת, המחיר נמוך ב–60% ממחיר השיא שלה לפני כחמש שנים. אחת הסיבות היא הזמן הארוך שלקח לחברה לפתח את ה–LiveEngage.

החברה תפרסם את הדו"חות הכספיים של הרבעון הראשון ב–10 במאי. לפי תחזית הקודמת של החברה, היא אינה צפויה לצמוח ב–2017, והכנסותיה השנתיות יהיו 201–209 מיליון דולר, ירידה של 6%–10% בהשוואה להכנסות ב–2016. גם את 2016 סיימה לייבפרסון ללא צמיחה.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker