לייבפרסון רוכבת על הטרנד של תקשורת בהודעות - אז למה היא נפלה 60% בשנה

ספקית פתרונות הצ'אט לאתרים עסקיים מנסה לעשות לשירות הלקוחות הדיגיטלי את מה שוורינט ונייס עשו בהצלחה בתחום הטלפוני ■ החברה העבירה כבר מחצית מלקוחותיה למערכת חדשה, אבל מאמצי הפיתוח ושימור הלקוחות פוגעים בתוצאות ובתחזיות

עמרי זרחוביץ'
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
עמרי זרחוביץ'

אם בודקים את התשואות שהניבו המניות המרכיבות את מדד ת"א 100 בשנתיים האחרונות, מגלים שסוגרות את הרשימה עם התשואה הגרועה ביותר חברת נדל"ן ושלוש חברות טכנולוגיה. כלכלית ירושלים צנחה ב-85%, פריון ב-80%, ושתי ההיי-טקיסטיות, אלוט תקשורת ולייבפרסון, איבדו 70% כל אחת.

פריון ואלוט איבדו את אמון המשקיעים בעקבות קשיים בהתמודדות עם שינויים דרסטיים שחלו בשווקים בהם הן פועלות, וכלכלית התרסקה כתוצאה מהמשבר העמוק בכלכלה הרוסית. יוצאת הדופן היא לייבפרסון: החברה עוסקת במתן פתרונות צ'אט לאתרים עסקיים - תחום "חם" שדווקא צובר תאוצה.

בשנה האחרונה הניבה השקעה במניית לייבפרסון תשואה שלילית של 60%, כשמתחילת 2016 ירדה המניה בקרוב ל-40%. הסיבה לחולשה הנוכחית היא תחזיות שפירסמה החברה, שלפיהן הכנסותיה יירדו השנה כתוצאה מהשקת פלטפורמה חדשה, שבלייבפרסון מקווים להשלים בשנה הקרובה, לאחר כמה שנים של פיתוח אינטנסיבי.

"להרוג את 1-800"

לייבפרסון מספקת פתרונות צ'אט המיועדים, בין השאר, למרכזי שירות לקוחות של חברות. "המטרה שלנו היא 'להרוג' את מספרי 1-800" - זאת המנטרה של החברה, כש"הקורבנות" הם מספרי החינם של שירות הלקוחות. אלא שלמרות המהפכה הטכנולוגית-דיגיטלית, הממשק העיקרי מול נותני שירותים - בנקים וחברות סלולר, למשל - נותר השיחות הקוליות.

"הצעירים חיים בעולם דיגיטלי - הם לא משתמשים בטלפון כדי לדבר, והם אלה שיהיו במרכז הכלכלה בעתיד הלא רחוק", אומר ערן ואנונו, מנכ"ל לייבפרסון ישראל וסמנכ"ל טכנולוגיות בלייבפרסון העולמית. "בין לקוחות לחברות יש כ-300 מיליארד אינטראקציות בשנה, מתוכן 10% בלבד הן באמצעים דיגיטליים - אפליקציות, סמסים, דפי מידע באתרי אינטרנט, דואר אלקטרוני וצ'אטים עם נציגי שירות. לקוחות לייבפרסון מנהלים 350-300 מיליון אינטראקציות בשנה. בשלוש-חמש שנים הקרובות המציאות הזאת תשתנה".

מי שנהנה מהשוק העצום של מרכזי שירות הלקוחות הטלפוניים הן החברות הישראליות ורינט ונייס. שתיהן מספקות פתרונות לניהול ואופטימיזציה של שירות הלקוחות הטלפוני, וכל אחת מהן רשמה הכנסות של כמיליארד דולר בארבעת הרבעונים האחרונים, אם כי הן פועלות גם בתחומים נוספים.

סמארטפונים
"הצעירים חיים בעולם דיגיטלי - הם לא משתמשים בטלפון כדי לדבר, והם אלה שיהיו במרכז הכלכלה בעתיד הלא רחוק"צילום: אי־פי

לייבפרסון מנסה לעשות לשירות הלקוחות הדיגיטלי את מה שורינט ונייס עושות לשיחות הקוליות - כשלדיגיטל יש כמה יתרונות: הוא מאפשר לחברות לעקוב אחר תנועת הגולשים, לדעת בכל רגע אילו פעולות הם עושים, ולהציע להם סיוע בהתאם. בנוסף, בעוד שבשיחות קוליות נציג יכול לבצע רק שיחה אחת בכל זמן נתון, בצ'אט ניתן לנהל כמה שיחות בו-זמנית. יתרון נוסף טמון ביכולת של הנציג לראות את המסך של הלקוח, ולעתים אפילו להשתלט עליו.

לייבפרסון היא חברה אמריקאית שהוקמה ב-1995 על ידי רוב לוקסיו, המכהן כמנכ"ל. היא הונפקה בנאסד"ק ב-2000, זמן קצר לפני פקיעת בועת הדוט.קום. הקשר לישראל נוצר באותה שנה, כשלייבפרסון רכשה את הסטארט-אפ הישראלי Human Click, שפיתח מוצר דומה במחיר נמוך משמעותית. לאחר מכן פיטרה לייבפרסון כמעט את כל העובדים בניו יורק, ולמעשה עברה להתבסס על הטכנולוגיה של החברה הישראלית.

זה גם הבסיס למרכז הפיתוח של החברה ברעננה, שמועסקים בו כ-400 עובדים. במשך השנים רכשה לייבפרסון סטארט-אפים ישראליים נוספים, הכפילה את מספר עובדיה בתוך חמש שנים - ומעסיקה 1,000 עובדים בכל העולם.

החשיבות של המרכז הישראלי היתה אחת הסיבות להחלטה להירשם למסחר גם בתל אביב לפני חמש שנים. בעת רישומה למסחר היה שווייה 2 מיליארד שקל, השווי צמח לשיא של יותר מ-4 מיליארד שקל ביולי 2012 - ובאחרונה הידרדר לשווי של כ-900 מיליון שקל.

50% מהלקוחות כבר עברו למערכת החדשה

לפני כשלוש שנים החליטה הנהלת לייבפרסון לפתח מוצר חדש מאפס - תהליך שגזל משאבים רבים מהחברה ופגע בביצועיה. המוצר החדש של לייבפרסון מאפשר למרכזי השירות לנהל בו-זמנית קשר עם לקוחות רבים. היתרון העיקרי טמון בכך שניתוח הטקסט מתקדם ומהיר בהרבה מניתוח שיחות קוליות - מה שמאפשר גם לפקח על הנציגים בזמן אמת.

כך, מנהל משמרת יכול לאתר לקוחות עצבניים או בעיה שחוזרת על עצמה. הפלטפורמה החדשה גם מאפשרת לחברות ליזום פנייה ללקוחות ולהציע להם עזרה. ניתן לקבוע כי גולשים שהתעניינו בקניית מוצרים באתר, אבל לא השלימו את העסקה, יקבלו הודעה בצ'אט ובה הצעה לעזרה מנציגי השירות.

החברה נמצאת כעת בתהליך של העברת לקוחותיה למוצר החדש, Live Engage, והיא מקווה להשלים את המעבר עד סוף 2016. כ-50% מ-18 אלף לקוחות לייבפרסון כבר עברו לפלטפורמה החדשה, אם כי הם לא בהכרח גם אלה שמייצרים מחצית מההכנסות. "היכולת שלנו לתמוך גם במערכת הישנה וגם בחדשה היא שפגט מורכב - למשל מבחינה כלכלית. זה יצר אתגרים, אבל אנחנו שמחים להגיד שאנחנו בשלבים מתקדמים", אמר ואנונו, והוסיף שפיתוח הפלטפורמה לקח זמן ארוך יותר ממה שציפו בחברה כשיצאו לדרך.

בנוסף, החברה התמודדה עם האתגר הגדול של שימור לקוחות, שלא קיבלו שדרוגים למערכת הישנה. האילוץ של מעבר למערכת החדשה הביא לנטישה של כמה לקוחות - אחד הגדולים שבהם היא חברת התקשורת AT&T.

זאת אחת הסיבות לתחזיות הנמוכות של לייבפרסון ל-2016, שאיכזבו את המשקיעים. לפי התחזיות, ההכנסות השנה יהיו נמוכות ב-2%-4% מההכנסות ב-2015. בשנה החולפת צמחה החברה ב-13% והכנסותיה הסתכמו ב-239 מיליון דולר. פגיעה קשה יותר צפויה בשורה התחתונה, שמושפעת מאוד מהמאמצים שעושה החברה להעביר את לקוחותיה לפלטפורמה החדשה - החברה צופה כי הרווח הנקי המתואם (Non-GAAP) למניה יהיה 10-5 סנט, לעומת 16 סנט ב-2015.

אתמול (ג') הודיעה החברה על הרחבת התוכנית של רכישה עצמית של מניות ב-20 מיליון דולר, נוסף על רכישה בסך של 50 מיליון דולר בשלוש השנים האחרונות. בתגובה קפצה מניית החברה ב-11%.

ערן ואנונו, מנכ"ל לייבפרסון ישראל וסמנכ"ל טכנולוגיות בלייבפרסון העולמית
ערן ואנונו, מנכ"ל לייבפרסון ישראל וסמנכ"ל טכנולוגיות בלייבפרסון העולמיתצילום: אייל יצהר

המודל העסקי של לייבפרסון מבוסס על קבלת סכום לפי שימוש, ולא לפי מספר הנציגים שמשתמשים במערכת, כמו שנהוג במרכזי שירות של שיחות קוליות. היא גם לא גובה יותר כסף על תכונות נוספות, מתוך הערכה שהדבר יגביר את השימוש של חברות וגולשים.

בשיחת ועידה עם האנליסטים בשבוע שעבר סיפר המנכ"ל כי גופים שכבר עברו למערכת החדשה הגדילו את השימוש ב-10% בארבעה-שישה החודשים הראשונים לאחר הטמעת המערכת, וב-20% בשבעה-תשעה החודשים הראשונים. גם השימוש במובייל עולה: מפחות מ-10% במערכת הישנה ליותר מ-20% בחדשה - כשהתחזית היא ל-40% מהאינטראקציות. כאמור, עלייה בשימוש מובילה לגידול בהכנסות של לייבפרסון.

שיתוף פעולה עם פייסבוק - במסנג'ר

בשנה האחרונה ביצעה פייסבוק כמה שינויים במסנג'ר שלה, כמו יצירת אפליקציה נפרדת דרכה מתכתבים המשתמשים ברשת החברתית. הצעדים נועדו להכין את הפלטפורמה כך שתשמש עסקים ליצירת קשר עם לקוחותיהם. אלא שעסקים שרוצים ניתוח של ההודעות והפקת תובנות על שירות הלקוחות לא מסתפקים בשירות של פייסבוק - וכאן נכנס לתמונה שיתוף הפעולה עם לייבפרסון.

פלטפורמת מסנג'ר יוצרת שיטת תקשורת חדשה בין עסק ללקוח, שבה הלקוח אינו מצפה לקבל תשובה מיידית. מדובר בטרנד עולמי, שכן שיטה זו דומה לתקשורת הפרטית עם חברים. "פייסבוק חזקים בצד של הלקוח, אבל חזקים פחות בצד של העסקים, והפלטפורמה שהם מספקים להם", הסביר ואנונו.

בשנים האחרונות יצאו לשוק פתרונות מתחרים. "בשנים האחרונות צצו הרבה פתרונות מתחרים, רובם חינמיים, אבל הם מתאימים בעיקר לעסקים קטנים. המיקוד שלנו הוא יותר בעסקים גדולים", הוסיף ואנונו.

לגבי תחרות מצד חברות גדולות, אמר ואנונו כי "יש פתרונות צ'אט של חברות כמו אורקל וסיילספורס, אבל אלה פתרונות 'על הדרך'. אמנם העסקים משתמשים כבר במערכות שלהן, אבל הפתרונות האלה לא מספיק טובים".

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker